不要在顧客一進門時就胡亂推薦（2）

　　所以說，作為一名好的導購員，就必須首先掌握顧客的需求。當然，了解顧客的需求並非易事，需要導購員做好以下方方面面。

　　①多看，即察言觀色，從眼神、手勢、語調、表情和整個外表等細節方面觀察顧客的需求。比如，在顧客進店時，觀察顧客的穿著打扮，判斷購買能力；如果顧客表情放鬆、變得熱情，就表明成交有望；顧客目光遊移不定，出現一些小動作：揉鼻子、捏耳朵等，表明顧客不耐煩了；雙臂放在胸前，這就代表顧客處於防禦狀態等。

　　②會聽，“言為心聲”，精明的導購員總是善於聆聽。因為往往顧客的滿意與否，很大程度上是通過語言表達出來的。同樣“聽”可以判斷出顧客的類型以及真正需求。

　　比如，顧客：“這種凳子有點輕。”（凳子到底是輕好還是重好呢？）

　　“我家裡有小孩，凳子太輕，就容易歪倒。”

　　導購員：“沒事，這凳子雖然比較輕，但它四腳都向外擴張，受力面進而也擴大了。並且凳子下面有防滑墊，可以增大與地面的摩擦。您可以坐上去試一下。”

　　如果在剛開始，導購員不註意傾聽，直接就說明“這就是這款凳子的優點，方便攜帶”，那麼後果可想而知。

　　當然，聽也是有方法的。在聽的時候，進行簡單發問，能夠鼓勵顧客多說，便於自己了解信息。例如：“是的，您認為呢”、“還有什麼要求嗎”等。同時還要做到與顧客進行眼神、動作方面的交流，正視對方眼睛、點頭微笑等，最好在傾聽的過程中，不要打斷顧客的談話。

　　（2）用潛在需求吸引顧客

　　全面了解顧客的需求之後，導購員可以進行有針對性地推薦。但還有一種情況，就是顧客對自己的產品並沒有購買意向，僅僅是路過順便進來看看罷了。這樣的情況，在門店銷售中是十分常見的。但作為優秀的導購員，盡管顧客無意購買，但他們還是能夠向這類顧客推薦出去產品。怎樣做呢？關鍵就是利用顧客的潛在需求。

　　例如，一位顧客走進大型商場的一層，邊走邊註意走廊兩邊的珠寶首飾，最後停在了一個專櫃前面。

　　導購員：“小姐，想要些什麼？”

　　顧客：“不用，你忙吧，我就隨便看看。”

　　導購員：“好的，那您看上了給我說一聲，我取出來您看看。對了，您的裙子好漂亮。”

　　顧客：“是嗎，謝謝。”

　　導購員：“美中不足的地方就是，缺少一條項鏈。”

　　顧客：“嗯，原本打算買的，但……”

　　導購員：“您看這一款，和您的裙子很搭配……”

　　需要提醒的是，在為顧客制造需求的時候，一定要緊扣顧客的需求點，具有較強的實用性，顧客才會購買。

　　（3）隨機應變，學會變通銷售

　　不放棄任何一個顧客，是你實現成功的前提。“衆口難調”，顧客的需求多種多樣，這也是產品經常不能完全滿足顧客需求的關鍵原因之一。遇到這種情況，導購員不要驚慌，在顧客面前顯得手足無措，而應該及時根據顧客的需求狀況，有意識地推薦最大化滿足顧客需求的產品，逐步與顧客進行溝通，並順利說服對方購買。

　　比如：顧客想要一款冬季的牛仔短褲，但店里沒有。你不要直接回答“沒有”，而是盡自己最大能力去說服顧客購買店里原本有的纯棉短褲來替代。只要方法對路，說服顧客是完全沒有問題的。

本文摘自《導購應該這樣說》

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　　 導購員作為終端零售市場直接面對顧客進行銷售的人員，其服務水平和銷售技巧直接決定了產品的銷量。對導購員來說，口才就是生產力。會說話的導購員能很好地處理顧客異議等棘手問題，贏得顧客的信任和青睞，實現成交，並為門店培養固定的老顧客，提高門店銷售業績。
　　本書特別從導購員口才訓練的八個方面，向導購員介紹了如何用好口才來引導顧客順利購物的方法，還結合導購的整個流程，在每章結束配有“實用鏈接”，從宏觀上充分講述了導購員應具有的銷售素質、銷售觀念以及銷售技巧，指導導購員提升口才技能，讓不可預知、變化多端的成交易如反掌！商家的“戰爭”就是導購員之間的“戰爭”！