會提關鍵性問題，會聽高價值回答（2）

　　（1）提問需要遵循“三原則”

　　在與顧客交流的過程中，導購員不要胡亂提問，對於任何一個問題的提出，都應該做到心中有數，同時在提問前，一定要明確問題的邏輯性，這樣才能收獲最有價值的回答。

　　①目的性原則。提問的目的是引導顧客開口說話，如果只是盲目提問，連自己都不清楚對顧客提問的目的，那麼就是在浪費時間，抓不住顧客的需求點，顧客只會轉身離開。

　　②範圍性原則。提問的範圍太廣，顧客摸不著頭腦，可能會無從開口回答。有時即便回答了，也可能與導購員提問的目的相悖，這樣不僅導購員毫無收獲，反過來說，導購員也不能夠很好地留住顧客。所以導購員應盡量圈定好提問的範圍。比如：“您願意讓您的成本節省30%嗎？”“您願意在來年的產品加工中，節省8000元的額外開支費用嗎？”等。

　　③遞進性原則。提問應該環環相扣，在一開始就提問很複雜或是需要顧客深思熟慮的問題，勢必就會引起顧客的警覺與厭煩。一旦顧客產生這種感覺，接下來很可能就會對你的問題敷衍了事。所以，提問的時候，最好是由簡單到複雜，主次深入，引導顧客進入良好的談話氛圍的同時，有助於減輕顧客的抵觸情緒，讓顧客樂於回答。比如，顧客能夠接受產品的價格，但對於產品的功效產生質疑。這時導購員就需要針對顧客對產品功效的期望方面進行提問，進一步滿足顧客。

　　（2）取精華去糟粕，傾聽有價值的回答

　　在導購員提問時，很多顧客喜歡誇誇其談，有時會說出很多對購買產品無用的話語，這就需要導購員會聽，善於“過濾”，這樣才能高效找到顧客的真實需求。

　　對於導購員來說，所謂顧客的“高價值”回答，無外乎包括這幾方面：顧客的偏好與禁忌、顧客的利益點、顧客的顧慮、顧客對產品的特殊要求、顧客希望收到的產品效果、顧客希望出現問題後的解決方案等。

　　在傾聽的過程中，導購員還需要做到不隨便打斷顧客的談話，最好在合適的時間進行回應，並適當通過提問來核實自己需要了解的信息。

　　抓住了這幾點，導購員才能有效進行下一步的引導活動，促成交易的順利進行。

本文摘自《導購應該這樣說》

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　　 導購員作為終端零售市場直接面對顧客進行銷售的人員，其服務水平和銷售技巧直接決定了產品的銷量。對導購員來說，口才就是生產力。會說話的導購員能很好地處理顧客異議等棘手問題，贏得顧客的信任和青睞，實現成交，並為門店培養固定的老顧客，提高門店銷售業績。
　　本書特別從導購員口才訓練的八個方面，向導購員介紹了如何用好口才來引導顧客順利購物的方法，還結合導購的整個流程，在每章結束配有“實用鏈接”，從宏觀上充分講述了導購員應具有的銷售素質、銷售觀念以及銷售技巧，指導導購員提升口才技能，讓不可預知、變化多端的成交易如反掌！商家的“戰爭”就是導購員之間的“戰爭”！