不同類型的顧客就有不同的應對方式（2）

　　2.對產品感興趣

　　當顧客駐足於觀察產品的時候，會深入了解產品的每一個細節，如規格、包裝說明、使用方法等，有時會觸摸、翻看，甚至是向導購員詢問一些自己關心的問題。而導購員要做的就是說明顧客進行解答。

　　3.聯想

　　顧客對產品產生興趣的時候，可能會觸摸甚至是從不同的角度端詳產品或宣傳資料，甚至是把產品與自己的日常生活聯繫起來，進行深入聯想。所以說，這一階段非常重要，直接關係到顧客是否會購買產品。導購員只需要利用語言提高顧客的聯想力即可。

　　4.產生欲望

　　產生聯想的顧客，接著會由喜歡而產生一種將這種產品占為己有的欲望和沖動。當顧客詢問某種產品、並仔細地加以端詳時，就已經表現出他非常感興趣、想買了。因此，導購代表要抓住時機，通過細心觀察，揣摩顧客的心理，進一步介紹其關心的問題，促進顧客的購買欲望。

　　5.貨比三家

　　上述的欲望僅僅是顧客準備購買，但還尚未達到非買不可的強烈欲望。顧客可能會做進一步的選擇：也可能會仔細端詳其他同類產品；還可能從店中走出去，過一會兒（也可能是幾天）又到本店，再次註視此產品。此時，顧客的腦海中會浮現出很多曾經看過或了解過的同類產品，彼此間會做個更詳細、更綜合的比較分析（比較的內容包括產品的品牌、款式、顔色、用途、質量等）。比較權衡是購買過程中買賣雙方將要達到頂點的階段，即顧客通過比較之後有了更全面的認識，將要決定購買與否的關鍵階段。

　　也許有些顧客在比較之後就不喜歡這種產品了，也許有些顧客會做出購買決定，還有些顧客在這時會猶豫不決，拿不定主意，此時就是導購員表現的最佳時機——適時地提供一些有價值的建議供其參考，說明顧客下定決心。

　　6.信任。在腦海中進行了各種比較和思想鬥爭之後的顧客往往要徵求（詢問）導購員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此商品產生信任感。這一階段，導購員的接待技巧、服務用語、服務態度、專業知識就顯得非常重要，因為這些知識與銷售服務技巧直接關係到能否當好顧客的參謀，使其產生信任感。

　　7.決定行動。顧客購買產品並開始付諸行動。

　　8.滿足。顧客做出購買決定並非意味著購買過程的終結。因為顧客在付款的過程中還可能發生一些不愉快的事情。如交款時、包裝時、送客時導購員如有不週到之處，即會引起顧客的不滿，甚至發生當場退貨事情。因此，導購員要自始至終保持誠懇、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止。

本文摘自《導購應該這樣說》

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　　 導購員作為終端零售市場直接面對顧客進行銷售的人員，其服務水平和銷售技巧直接決定了產品的銷量。對導購員來說，口才就是生產力。會說話的導購員能很好地處理顧客異議等棘手問題，贏得顧客的信任和青睞，實現成交，並為門店培養固定的老顧客，提高門店銷售業績。
　　本書特別從導購員口才訓練的八個方面，向導購員介紹了如何用好口才來引導顧客順利購物的方法，還結合導購的整個流程，在每章結束配有“實用鏈接”，從宏觀上充分講述了導購員應具有的銷售素質、銷售觀念以及銷售技巧，指導導購員提升口才技能，讓不可預知、變化多端的成交易如反掌！商家的“戰爭”就是導購員之間的“戰爭”！