了解顧客是導購的工作核心（2）

　　2.購買動機的類型

　　影響顧客選擇某種產品的要素就是購買動機，從根本上說，顧客的購買動機是為了滿足自己的某種需要，但具體來說，又是有所不同的，大致分為三種，即感情動機、理智動機和惠顧動機。

　　① 感情動機。主要是指顧客從個人感情、情緒的角度出發引發的購買動機。動機購買需求是否得到滿足，會直接影響到顧客對產品或導購員的態度。一般可以分為情緒動機和情感動機。情緒動機是由外界環境因素的突然刺激他人產生的好奇、興奮、模仿等感情反應而激發出來的購買動機。而情感動機型的顧客多表現為嗜好（滿足特殊愛好）、求美（從美學角度選擇產品）、攀比（對地位的要求，爭強好勝）等購買心理，他們比較註重產品的外在質量，講究包裝精美、樣式新穎、色彩豔麗，對產品價格要求適中偏高。

　　② 理智動機。往往是顧客在對各種需要、不同產品滿足需要的效果和價格進行認真思考之後產生的動機，往往具有一定的客觀性、週密性以及控制性。一般來說，這類顧客在做出購買決策之前，就對產品進行了一系列的了解、認識、評價、選擇，從而在理智分析的情況下購買。這類顧客最註重產品的內在質量，他們選擇的產品通常有幾個顯著的特點：實用價值大、物美價廉、質量性能優良、新潮、奇異、使用方便、高效等。

　　③ 惠顧動機。主要受自己以往購買經驗的影響，對特定的賣場、品牌或是產品產生特殊的信任和偏好，進而產生重複、習慣的購買動機，一般具有經常性以及習慣性的特點。一般來說，對於這類顧客，導購員應該提供熱情、週到的服務，提供品質優良、價格適中的產品，並且提供的產品選擇餘地要大，信譽比較好，這樣才能吸引這類顧客的註意。

　　3.購買動機對購買行為的作用

　　購買動機是消費者需求與其購買行為的中間環節，具有承前啟後的中介作用。概括來說，購買動機對購買行為有以下三種功能。

　　① 始發功能。即顧客主要受購買動機的驅使，才會產生相應的購買行為。換句話說，購買動機是產生購買行為的關鍵要素，也是支撐購買行為的力量源泉。

　　② 導向功能。購買動機會進一步促使購買行為朝既定的方向，既定的目標進行，具有明確的指向性。

　　③ 強化功能。其實，購買動機是購買行為產生的源泉，但購買行為反過來又會影響購買動機。滿意的行為結果會加強顧客的購買動機，使購買行為重複出現；相反，不好的行為結果，又會削弱購買動機，減少以至不出現這種購買行為。

　　總之，不同的顧客，購買動機也是不一樣的。而往往不同的購買動機又會產生不同的需求。因此，導購員在引導顧客購買產品的時候，要把握好顧客的購買動機，據此來提供滿足顧客需求的產品，這樣才能讓自己的引導更有效率。　

本文摘自《導購應該這樣說》

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　　 導購員作為終端零售市場直接面對顧客進行銷售的人員，其服務水平和銷售技巧直接決定了產品的銷量。對導購員來說，口才就是生產力。會說話的導購員能很好地處理顧客異議等棘手問題，贏得顧客的信任和青睞，實現成交，並為門店培養固定的老顧客，提高門店銷售業績。
　　本書特別從導購員口才訓練的八個方面，向導購員介紹了如何用好口才來引導顧客順利購物的方法，還結合導購的整個流程，在每章結束配有“實用鏈接”，從宏觀上充分講述了導購員應具有的銷售素質、銷售觀念以及銷售技巧，指導導購員提升口才技能，讓不可預知、變化多端的成交易如反掌！商家的“戰爭”就是導購員之間的“戰爭”！