少說話多觀察，把主動權先交給顧客（2）

　　的確，說話太多，必然就會導致聆聽太少，這樣導購員就不能夠在短時間內獲取顧客所要表達的信息，也無法真正地掌握顧客的需求和他們正在思考的問題。所以，導購員想要充分掌握顧客的需求，就應該適當“放權”，將說話的主動權留給顧客，自己多聽、多觀察，利用有效的提問來引導顧客說話，深入明確顧客最大需求，進而提供顧客需要的產品。

　　（1）善察才能善問

　　引導顧客購買的過程，實際上就是一場心理博弈的過程。有時候能否順利拿下顧客，往往取決於是否能夠有效掌控對方心理。做到這一點，細致入微的觀察能力是導購員必備的一項素質，更是運用“佔領先機，先發制人”手段的前提。

　　當然，觀察的手段有很多種，需要導購員在實際推銷的過程中多註意積累（詳見第一章）。

　　（2）巧問——引導顧客說出需求

　　說得好不如問得巧。一般來說，顧客大都喜歡表達自己的意見和想法。提問就可以達到一種把說話的主動權讓給顧客的效果。如果提問得好，不但可以令顧客畅所欲言，而且還有助於導購員根據顧客的談話深入了解顧客的需求信息，有利於雙方的進一步交流與溝通。

　　當然，這就需要導購員在與顧客進一步溝通的過程中，多從顧客的需求點著眼，較多地設計一些開放性的問題，同時還要註意激發客戶的興趣和好奇心，要讓客戶去想，去認識，去感受，只有抓住顧客感興趣的話題，讓顧客進入角色，顧客才會充分表達自己的想法和需求，與你形成良好的互動，從而更好地實現推銷。

　　還要註意的是，在提問中，導購員需要給予顧客足夠的選擇自由，以及充分的選擇空間。否則，硬銷只會“欲速則不達”。

　　（3）說明顧客思考，並非是代替

　　無論導購員推銷什麼產品，都離不開顧客的需求要點。在引導顧客說話的過程中，導購員盡量不要代替顧客思考、發言甚至是決策，而是把這些權利留給顧客。導購員需要做的，就是提一些關於顧客需求方面的問題，引導顧客說話，然後安心傾聽顧客的回答。

　　在傾聽的過程中，導購員需要態度認真，並且給顧客充分的說話和思考時間，並註意觀察顧客的表情、行為、反應，適當的時候自己可以做必要的重複。另外，無論顧客說得是否正確，導購員都不要中途打斷，而是等顧客說完之後，再進行合理的解釋。要知道尊重顧客，就是在給自己一個成交的好機會。

本文摘自《導購應該這樣說》

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　　 導購員作為終端零售市場直接面對顧客進行銷售的人員，其服務水平和銷售技巧直接決定了產品的銷量。對導購員來說，口才就是生產力。會說話的導購員能很好地處理顧客異議等棘手問題，贏得顧客的信任和青睞，實現成交，並為門店培養固定的老顧客，提高門店銷售業績。
　　本書特別從導購員口才訓練的八個方面，向導購員介紹了如何用好口才來引導顧客順利購物的方法，還結合導購的整個流程，在每章結束配有“實用鏈接”，從宏觀上充分講述了導購員應具有的銷售素質、銷售觀念以及銷售技巧，指導導購員提升口才技能，讓不可預知、變化多端的成交易如反掌！商家的“戰爭”就是導購員之間的“戰爭”！