了解顧客是導購的工作核心（1）

　　企業要生存和發展必須創造利潤，而利潤的來源關鍵就是顧客的消費。可以說，顧客是企業最寶貴的資源，直接決定著企業的生死存亡。而對於一名導購員來說，天天面對的就是顧客，既然顧客是我們的衣食父母，那麼我們就更應該義不容辞地為每一位顧客提供溫馨而週到的服務，讓顧客滿意。

　　但讓自己接待的每一位顧客都滿意卻並不是一件很容易的事情。“知己知彼，百戰不殆”，想要做到讓顧客滿意，導購員首先應該做的事情就是在“知己”的情況下，了解顧客，這樣才能夠真正百戰百勝。

　　顧客的概念到底代表著什麼？

　　一提到“顧客”，這是導購員最熟悉的，因為導購員每天與顧客見面，接待的是顧客，服務的也是顧客，購買自己產品的對象依舊是顧客，可以說沒有顧客，就沒有導購員的一切。但是如果深入問及“顧客”這一詞匯的概念，相信很多導購員在心中還是沒有明確的定義。

　　其實很簡單，“顧”是拜訪、光顧的意思，而“客”是來賓、客人的意思，當然兼顧有“以客禮相待”的意思。合在一起的“顧客”，原意是指購買物品或是商品的人，現在統稱為“消費者”。用專業術語來解釋“顧客”，也就是前來商店或是其他服務行業購買東西的人或者服務的對象，包括組織或個人。國際標準化組織（ISO）明確將顧客定義為：接受產品的組織或個人。

　　簡單來說，顧客就是所有享受服務的人或機構，同時也是將自己需求帶給導購員的人，只有導購員確切地掌握了顧客的概念與定義，才能真正做到選對池塘釣大魚。

　　從顧客的購買動機找到了解顧客的途徑

　　“顧客”的含義僅僅是我們了解顧客的一個簡單點，作為導購員還應該多關註顧客的購買動機，這樣才能找到了解顧客的真正途徑，做進一步的深入了解。

　　1.什麼是購買動機

　　所謂“購買動機”，也就是支配顧客購買產品的最根本動力，同樣也是一個“為什麼”的問題。主要體現在顧客為什麼需求那種類型的產品或服務？那麼多產品為什麼顧客偏偏購買了某種規格、型號的產品？為什麼顧客經常光顧那家商場等。

　　對於顧客購買動機的分析可以圍繞著以下三方面展開：一、顧客被激發的個人內在能量問題，也就是顧客的個人內在能量、行為的源泉是怎麼產生的？二、顧客反應的目標定向問題，即顧客從不同性質的行為中選擇什麼？三、顧客行為系統定向問題，簡單來說就是顧客的行為是怎樣維持的。

　　往往，購買動機決定購買行為。從這幾個方面出發，只要導購員能夠準確找到顧客的購買動機，就能準確把握住顧客的購買行動，為自己進一步成功地銷售產品奠定堅實的基础。

　　

本文摘自《導購應該這樣說》

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　　 導購員作為終端零售市場直接面對顧客進行銷售的人員，其服務水平和銷售技巧直接決定了產品的銷量。對導購員來說，口才就是生產力。會說話的導購員能很好地處理顧客異議等棘手問題，贏得顧客的信任和青睞，實現成交，並為門店培養固定的老顧客，提高門店銷售業績。
　　本書特別從導購員口才訓練的八個方面，向導購員介紹了如何用好口才來引導顧客順利購物的方法，還結合導購的整個流程，在每章結束配有“實用鏈接”，從宏觀上充分講述了導購員應具有的銷售素質、銷售觀念以及銷售技巧，指導導購員提升口才技能，讓不可預知、變化多端的成交易如反掌！商家的“戰爭”就是導購員之間的“戰爭”！