第28節：在危機爆發之前：贏得消費者(7)

　　第三條規則：一旦得知潛在客戶的位置，你應該制定計劃接近他們。

　　萊絲?斯特勞德是一名生存主義者。他曾經主持一檔名為《幸存者》的電視節目，而他必須在節目拍攝時深入原始叢林、積雪覆蓋的苔原、或者高山頂峰。他需要獨自一人生存一週時間，並且把惡劣的生存環境全部拍攝下來。這是一檔非常有趣的電視節目。我最喜歡的部分就是萊絲?斯特勞德“無中生有”的本事。他曾經到過非洲最熱的地方，卻能從沙漠里收集到飲用水。最關鍵的一點就是，他會向你示範如何做，然後你也能獨自完成！你知道，我們有可能突然發現自己身處非洲最熱的地方。我就經常光臨當地一家披薩店，要是那里突然變成沙漠，那麼我就知道如何找到水源。這一切都要歸功於《幸存者》節目。

　　我要說的是，當你找到潛在客戶後，你不能直接上前進行交談。你需要制定計劃。你需要做一些事情，而我稱之為LLR，即傾聽、再傾聽、做出回應。

　　你應該傾聽你客戶的意見，然後傾聽客戶得到的回應，然後做出對雙方來說結果雙贏的反應。以下列舉了一些實例和經驗教訓：

　　實例之一：某位乘客通過推特網抱怨航空公司A在非預訂目的地進行了非預訂降落，並且未能將所有乘客在當天之內送回家。這家航空公司原本應該傾聽客戶的意見，並立即作出回應。然而他們沒有。事實上，他們什麼都沒有說。他們保持沉默，用不回應來作為回應，忽視客戶的投訴意見。航空公司B傾聽了該乘客的投訴意見，也傾聽了來自航空公司A的回應態度。當他們發現對方並未給予回應之後，航空公司B為這名乘客提供一小時後起飛的航班座位——而且免費。這樣一來，這名乘客成為了航空公司B的忠實客戶，向週圍所有人宣傳其優質服務，並且每年搭乘航空公司B的航班里程數多達數十萬英里。對於航空公司B來說，這簡直是意料之外的大收獲。航空公司A怎會把金主拱手讓人？這都是因為傾聽和回應的關係。他們兩樣都沒做，於是航空公司B意外收獲了新客戶。也許，更重要的是，航空公司A永遠失去了這名客戶。

本文摘自《愛@客戶》

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　　 愛@客戶：微時代的危機公關
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