第33節：在危機爆發之前：贏得消費者(12)

　　盡管餐館損失了飲料錢，但卻成功地說服我們留下用餐，從此又多了兩個忠實的顧客。我們去這家餐館的次數大大提升。當然，這也讓我們得到更好的服務和更高的熟識度；不論如何，這就是我們期待的結果。你有什麼樣的期待？你能否把這種期待傳遞給你的客戶？因為他們可能也有同樣的期待。

　　你想讓首次購買的客戶來第二次，然後變成你的忠實客戶。忠實顧客通常會在博客、臉譜上發表評論，從而在很大程度上影響到他們的朋友。你要在人群中發掘那種替人排憂解難的人。只要善待這些人，他們就會成為你的公關。然後，你再一次實現了目標——線上的目標和線下的目標。

　　請你仔細思考。你知道這種事曾經發生過。關鍵在於牢記你當下的感受，並把它傳遞出去，讓你的客戶也有相同的體驗。

　　還記得上一次獲得航班升級的感受嗎？還記得獲得免費飲品，或者有人讓你插隊的時候嗎？還記得你迫切地想要與人分享、與全世界分享喜悅嗎？歡迎來到我的世界——你現在也可以那麼做。社交媒體會給你帶路。你甚至不必對客戶或者顧客提出要求。他們會主動去做，用來炫耀自己受到的優厚待遇！

　　環顧四週，問問你週圍的人。如果他們的手機不具備拍照功能，請他們舉起手來。

　　你要做好記錄。

　　然而，在閱讀本書的時候，你的週圍可能空無一人。你獨自一人；坐在電腦前；或者用電子閱讀器、iPad、或者iPhone進行閱讀。這無可厚非；如果你屬於這種情況，那麼你可以這樣寫狀態：“嘿，我正在閱讀@petershankman寫的書。他向所有人提問手機是否具備拍照功能。看到這條狀態的人裡面，有多少人的手機不具備拍照功能？

　　然後，你不需要閱讀任何一條評論。

　　如果所有人都帶著具備拍照功能的手機走在路上，互相傳送圖像文件，這意味著所有人都是記者。如果所有人都是記者，那麼所有人都應該被當做記者對待。

　　我向你保證，如果是拉里?金（Larry King）或者比爾?奧雷利（Bill O’Reilly）走進你的餐館，你也會免費請他們喝一杯，並且騰出一張空桌。

本文摘自《愛@客戶》

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　　 愛@客戶：微時代的危機公關
　　愛你的客戶，利用微時代社交媒體網路引爆式傳播，為你的客戶提供增值服務。通過社交媒體網路，你能夠提供出色的客戶服務——並且引來一大批粉絲，順境中，他們使你錦上添花；逆境中，他們為你雪中送炭。如今，網路營銷領域的傳奇大師彼得}39;山克曼向我們詳細展示如何實現這個目標！微時代的危機公關，不用花巨額公關費用，讓你四兩拨千斤！作為網路成長型公司HARO的創始人以及多家財富500強企業的營銷顧問，彼得}39;山克曼積累了豐富的從業經驗。他將為我們提供了最簡潔的解決方案，用來構建客戶忠實度、信賴感，以及網路的可靠性——在災難性事件發生後重新建立良好的客戶關係。愛客戶，全世界的公司都可以以極低的成本獲取巨額的利潤和贊譽。反之，你也可以引爆民衆的惡評，使你苦心經營的事業頃刻間毀於一旦。