第5節：組建社交媒體團隊(5)

　　反面來看，如果你無法忽視這些人的存在，那麼你應該讓他們始終保持忙碌狀態，這樣他們就無法阻撓計劃的實施。如果這些人必須參與其中，那麼你可以充分利用其技巧，時不時減少一些惱人的繁重工作。舉例來說，你可以讓他們調查臉譜的各類用戶群，或者諸如此類——那些需要完成但是無暇顧及的工作。

　　但是請你記住，一旦這些“不速之客”介入團隊，你應該用開放的心態迎接他們的到來，並且傾聽他們的意見。在公司最忠誠的傳教士中，一些擁有博客的年輕人從未想過自己能夠為公司提供助力——直到他多次出現在博客系統上。突然之間，他成為你手下最具價值的資產。你必須關註這類人。

　　另一方面：了解你的客戶

　　既然你已經對社交媒體團隊的組成有所了解，接下來你需要知道的就是你客戶的情況。我們都知道，這只是粗略的分類指導。在你拓展自己的社交媒體版圖時，你每天都會遇到更多種類的客戶。但是，這起碼是一個開始。至少，這個分類指導能說明你尋找一些東西。

　　一次性的投訴者

　　你最可能遇見的客戶就是那些對你所在公司、公司某個員工、或者是公司產品表達不滿的客戶。客戶通常經由幾種形式來進行投訴：通過臉譜、推特或者博客。如果你足夠明智地定制了谷歌快訊（譯者註：谷歌公司的新聞定制自動發送服務），那麼投訴者在別處出現後，你會立刻得到通知。（後面的章節還將提及這一點。）

　　你肯定想要立刻發現這種一次性投訴者，然後使用手中的工具加以應對。如果你夠聪明的話，社交媒體團隊的客服人員將會註意到這一點，並即刻與該投訴者取得聯繫，迅速處理現存的問題，並且盡可能一次性解決問題。@comcastcares（http：//推特.com/comcastcares）是康卡斯特電信公司設立的推特網賬號。一旦客戶在推特上發佈該公司電纜外露或者其他的纜線問題，康卡斯特公司會立刻通過推特提供援助服務，這樣一來就跳過了長達數小時的客服電話和繁瑣程序。

本文摘自《愛@客戶》

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　　 愛@客戶：微時代的危機公關
　　愛你的客戶，利用微時代社交媒體網路引爆式傳播，為你的客戶提供增值服務。通過社交媒體網路，你能夠提供出色的客戶服務——並且引來一大批粉絲，順境中，他們使你錦上添花；逆境中，他們為你雪中送炭。如今，網路營銷領域的傳奇大師彼得}39;山克曼向我們詳細展示如何實現這個目標！微時代的危機公關，不用花巨額公關費用，讓你四兩拨千斤！作為網路成長型公司HARO的創始人以及多家財富500強企業的營銷顧問，彼得}39;山克曼積累了豐富的從業經驗。他將為我們提供了最簡潔的解決方案，用來構建客戶忠實度、信賴感，以及網路的可靠性——在災難性事件發生後重新建立良好的客戶關係。愛客戶，全世界的公司都可以以極低的成本獲取巨額的利潤和贊譽。反之，你也可以引爆民衆的惡評，使你苦心經營的事業頃刻間毀於一旦。