第8節：這個辦法行不通的情況(1)

　　 你肯定不想聽到“啊歐……”這樣的字眼。通常在“啊歐”之後不會有好事降臨。你從未聽別人說過“啊歐，我贏了彩票，”或者“啊歐，那個超模願意和我約會。”

　　反之，在“啊歐”之後通常緊跟著“伺服器癱瘓了，”或者“我們丢掉了二號引擎，”或者“我有沒有忘帶降落傘？”

　　怎麼樣，你同意嗎？“啊哦”這個字眼糟透了。

　　所以，我在2009年2月說出“啊歐”的時候，確實發生了一些不愉快的事情。我正在主持一場七百多人的電話會議，每個人都必須支付五十美元才能參加。那次電話會議的內容是關於如何定位媒體的作用，來自《華爾街日報》、《紐約時報》和《洛杉矶市報》等報刊的記者出席會議。

　　我提前幾個月就開始籌備這次會議。這場絕對可以稱得上是“彼得?山克曼出品”的會議幾乎到了人盡皆知的地步。而且，此次會議的規模相當巨大。我們已經通過媒體發佈相關信息，因為所有人都想知道如何將自己的故事發佈在媒體上。

　　到了美國東部標準時間的下午兩點，會議正式開始。我收到即時信息，得知與會人員已經超過七百人，是我們籌備的會議當中人數最多的一次。而且，這個數字只包括支付過會議費用的七百人——誰知道還有多少人圍坐在會議室的桌子週圍傾聽此次會議？這次會議絕對是大事件，而我已經做好了心理準備。我簡要介紹了所有到場的記者，並讓他們進行自我介紹。隨後，在會議開始五分鐘之後，我開始提出事先準備好的問題。當我們提到三號問題時，大約是一小時會議開始後的十分鐘左右，我聽到一聲輕微、並且僅持續一秒鐘的“打嗝聲”，從而影響了通話會議的質量。我覺得那是用來形容當時情況的最佳說法。只是一種“尖銳而短促的聲音”，如同突然失去信號時發出的聲音。

　　沒什麼大不了的，會議繼續進行。但是隨後，這種尖銳而短促的聲音再次出現。又一次出現。在二十秒之後，我們再也聽不到電話聲音。相反，我們只聽到蜂鳴聲和尖銳短促的聲音。我們拨打的電話掉線了。

　　我當時極為震驚。我依稀記得自己說了些話，類似於“很顯然，在這種條件之下電話會議無法繼續進行。等弄清楚真實情況之後，我們就會立即著手準備下一次電話會議，屆時我們將會重新組織大家前往參加。”

　　之後，我來到辦公室的陽台上，迫切期望自己並未在幾年前戒煙。我當時急切地需要一支香煙，遠勝於我對生命中其他東西的渴望。

　　我走回辦公室，逼迫自己坐下來。我採用了危機應對規則——傾聽、理解、計劃、應對（我稱之為LUPR）：

　　傾聽你的客戶。弄清楚引起他們不滿的真正原因。到底是什麼地方惹怒了他們？是什麼方面讓他們厭煩？而誰又該對此負責？



　　

本文摘自《愛@客戶》

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　　 愛@客戶：微時代的危機公關
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