第16節：這個辦法行不通的情況(9)

　　當然，網民們開始炮轟雀巢公司，認為雀巢公司無權對公衆的行為作出規定——“你又不是我的老闆”，等等。這一切都不陌生。

　　然而，接下來發生的事情有些出乎意料。雀巢公司臉譜主頁的負責人決定與那些在臉譜上發表相關言論的網民進行論戰。

　　我應該從何開始？很顯然，不應該在網路論壇上和自己的客戶發生爭執。這絕對不會有好的結果。

　　但是，我覺得這引發了一個更大的問題：誰在負責你的社交媒體宣傳？正如你永遠不會允許公關實習生以公司的名義發佈自己寫的新聞稿，你也不會讓剛踏入社會、尚不具備實踐經驗的畢業生管理你的社交媒體宣傳團隊。問題在於，不管出於何種原因，人們並不這樣認為。

　　當公司看到社交媒體時，他們會想到技術人員；而當公衆想到技術人員時，他們會想到“那個幫我安iPad的年輕人。”

　　這是一個代價昂貴的錯誤。你需要確保社交媒體宣傳的負責人在如何與公衆打交道方面經驗豐富。事實上，這就是社交媒體的本質。你不可能任用一些對維護企業形象和品牌一無所知的人。如果你任用了這種人，那麼你就註定要失敗。

　　再舉一個例子：

　　一位顧客去一家折價商店購物，他對於此次經歷感到不甚愉快，於是在推特上發表評論

　　這種是經常發生，但是生活還要繼續，不是嗎？你應該予以回复，嘗試與對方展開對話，也許能夠解決問題，將投訴者變為粉絲。我們之前就是這麼說的，這是基本做法。

　　但是，這個事例中的情況並非如此。脾氣暴躁的商店職員根本沒有回复。相反，他居然直接聯繫到這條推特原始發佈者的上司，要求後者管理好手下的員工。

　　我稍停一會兒，你可以對整個事件進行仔細反思。

　　沒錯，的確有點吓人。

　　顯然，你絕對不會這樣做。

　　最終結果如何？聯繫對方上司的商店職員被迫公開道歉，她看起來愚蠢至極，而這家連鎖機構也因為她的舉動剛變得愚蠢至極。你不會想要這種結果。

本文摘自《愛@客戶》

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　　 愛@客戶：微時代的危機公關
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