第12節：這個辦法行不通的情況(5)

　　

　　表達歉意並將信息發佈出去是非常關鍵的行為。但有時候你已經做了能做的事情，除了等待別無選擇。這並不是壞事。千萬不要過火。

　　十分鐘後，出現第一條評論，我總算可以安心了——他們給予了正面的回應！

　　哇！我說真的，這簡直太棒了。一切峰回路轉！還有好訊息？等到第二天電話會議召開（整個過程完美無缺）的時候，我們實際上多了十六位原定於第一天參加卻未能成行的聽衆！

　　抱最大的希望，做最壞的打算

　　那麼……我們從中學到了什麼？

　　    盡管你不可能期待事情往壞的方向發展（這從心理學角度來說是不可能的），但是你必須清醒地認識到事情有可能往壞的方向發展。當這種情況發生時，你應該盡早做好準備。

　　   

　　實施計劃，但不要花費過多時間以確保計劃的完美程度。請記住這樣的諺語：今天的好計劃勝過明日的完美計劃。

　　    確保你在後撤過程中能夠獲得足夠多的善意支援。你在因緣郵件中表現不俗，擁有衆多支援你的客戶。你努力向公衆傳遞會把事情做到最好的信息。

　　    記得深呼吸。

　　    不要立即回應負面的批評意見。在冷靜之前，切勿在公開場合回應。

　　    明天，太陽照常升起。不要忘記這一點。天色看似陰霾，但是社交媒體的世界總是很快遺忘不好的記憶。也許幾小時後，又有其他人犯錯，到時候你就會自動從雷達監視屏上消失。

　　幾乎所有遭遇失敗的社交媒體都有以下幾大共性：

　　    一些超出你控制範圍的事件發生——例如電話線路故障，網站由於登入人數過多而崩潰等等。

　　    你過高、過低或者所幸沒有評估你的客戶。

　　你沒有考慮到可能發生的所有可能性。

　　通常來說，這些事件並未超出控制範圍。原因很簡單，那就是你沒能全盤考慮到所有的可能性。

　　曾經有一個電視節目對災難性事件進行了分析。他們認為：“災難不會自動降臨——災難本身是由一系列特定的微小事件引發的。

本文摘自《愛@客戶》

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　　 愛@客戶：微時代的危機公關
　　愛你的客戶，利用微時代社交媒體網路引爆式傳播，為你的客戶提供增值服務。通過社交媒體網路，你能夠提供出色的客戶服務——並且引來一大批粉絲，順境中，他們使你錦上添花；逆境中，他們為你雪中送炭。如今，網路營銷領域的傳奇大師彼得}39;山克曼向我們詳細展示如何實現這個目標！微時代的危機公關，不用花巨額公關費用，讓你四兩拨千斤！作為網路成長型公司HARO的創始人以及多家財富500強企業的營銷顧問，彼得}39;山克曼積累了豐富的從業經驗。他將為我們提供了最簡潔的解決方案，用來構建客戶忠實度、信賴感，以及網路的可靠性——在災難性事件發生後重新建立良好的客戶關係。愛客戶，全世界的公司都可以以極低的成本獲取巨額的利潤和贊譽。反之，你也可以引爆民衆的惡評，使你苦心經營的事業頃刻間毀於一旦。