第19節：這個辦法行不通的情況(12)

　　 他們原本可以迅速發佈新聞，聲明公司正在調查該事件。至少，他們能夠做些什麼。但是，他們什麼都沒做。原本他們只需要召回價值一千五百萬美元的產品就可以平息風暴；可是現在，他們不僅損失了一千五百萬美元的產品，而且暴露出公司內部嚴重的公共關係漏洞。面對危機時，公關部門竟然不發一言。

　　只有有拍照手機或者黑莓手機，任何人都能成為揭露新聞的記者。付出惨痛的代價後，戴爾公司才明白這一點。當時小發明（gizmodo）網站揭露了戴爾電腦爆炸事件——而且還附上影片為證。

　　你肯定不想聽到“我們有影片為證”這句話。

　　面對手提電腦爆炸的醜聞，戴爾公司起初保持沉默，這激起了公衆的憤怒情緒，隨之引發騷亂。又一次——戴爾公司被迫公開露面，講述事件始末，而我們的生活依舊繼續。保持沉默會帶來惡劣後果，非常惡劣的後果。其實，你只需做出簡單的聲明，例如“我們已經認識到問題存在，正在努力解決問題”，這遠遠好過什麼都不做。

　　消費者比你聪明

　　目前為止，幾乎全球所有人都看過把曼妥思（某種小粒薄荷糖）放入可口可樂中的影片。整瓶飲料如同維蘇威火山一般噴湧而出。

　　然而，這段影片起初並未引起可口可樂公司的關註，他們在得知此事後評論說：“這沒什麼，我們的可樂是用來喝的。”

　　這番評論並沒有帶來任何效益。

　　最終，他們被迫接受事實，那就是人們為可樂中放入小糖果會引發天花闆高的噴柱的事實而爭論不已。於是，可口可樂公司決定採用大規模的社交媒體手段。最終，可口可樂公司拐彎抹角地承認說：“沒錯，我們的消費者掌握著我們的品牌。”真正的問題在於，可口可樂公司直至今日仍在追趕百事可樂公司的步伐，而後者早已採用社交媒體策略，並將其融入公司運作的每個環節。這個話題可以無限制地延續下去。最後你必須牢記一點，即消費者對品牌的認可才是品牌的真正價值——而只有當品牌具備真正價值後，消費者才會認可你的品牌。



　　

本文摘自《愛@客戶》

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　　 愛@客戶：微時代的危機公關
　　愛你的客戶，利用微時代社交媒體網路引爆式傳播，為你的客戶提供增值服務。通過社交媒體網路，你能夠提供出色的客戶服務——並且引來一大批粉絲，順境中，他們使你錦上添花；逆境中，他們為你雪中送炭。如今，網路營銷領域的傳奇大師彼得}39;山克曼向我們詳細展示如何實現這個目標！微時代的危機公關，不用花巨額公關費用，讓你四兩拨千斤！作為網路成長型公司HARO的創始人以及多家財富500強企業的營銷顧問，彼得}39;山克曼積累了豐富的從業經驗。他將為我們提供了最簡潔的解決方案，用來構建客戶忠實度、信賴感，以及網路的可靠性——在災難性事件發生後重新建立良好的客戶關係。愛客戶，全世界的公司都可以以極低的成本獲取巨額的利潤和贊譽。反之，你也可以引爆民衆的惡評，使你苦心經營的事業頃刻間毀於一旦。