第9節：這個辦法行不通的情況(2)

　　

　　理解事情的經過。理解整件事情的經過以及事情的起因。不要在這件事上浪費大量時間，你應該確認關鍵的真相。

　　計劃解決問題的步驟。做事必須制定計劃。即使是一項快速完成的三步計劃，你也應該制定計劃。把計劃當做參考，用鉛筆寫下來，這樣你就可以在需要的時候隨時應用和修改。記住，一定要有計劃！

　　回應你的客戶。一些人認為應該把這個當做第一步——從某種意義上來說，他們的說法是正確的。但是在你試圖解決問題時，你應該理解事情的起因，傾聽客戶的不滿和抱怨，制定出具體的計劃。如果沒有前三步，那麼縱有第四步也是枉然。

　　現在，該完整披露這一切了，在充斥著社交媒體的世界上，你最不希望做的事情就是當事情爆發後採取像LUPR這樣的策略。反之，你會想要求助與推特網、臉譜、文本文檔、甚至是信鴿，讓它們替你傳達“天哪！我很抱歉！”的信息，然後任其自由發展。你還想要回擊那些在背後說三道四的人。這一切都是可以理解的。這是人類的本性使然。

　　好了，你可以深吸一口氣，然後意識到向全世界表達觀點之前自己還要做些事情。

　　對於我來說，我必須弄清楚事情的經過。我需要從技術角度對整個事件進行分析，並且設身處地地為我的顧客著想——大約有七百人支付了五十美元，卻只得到了十分鐘的有用信息和五十分鐘的靜坐。

　　在我看來，LUPR策略當中的U（代表了理解）快速而且簡易。我們對聽衆作出某種承諾，然後他們基於這種承諾付出一定的金錢。現在，我們無法兌現這種承諾，因此必須進行補償。

　　至於LUPR策略中的L（代表傾聽），我們可以快速浏覽一下推特網上的發言。我讀到了這樣一些評論：

　　“有沒有人在電話會議上聽到聲音？”

　　“這次會議的通話質量太差勁了！”

　　“發生了什麼？”

　　“@petershankmna，太坑人了吧？我們就為這玩意兒花了五十美元？”

本文摘自《愛@客戶》

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　　 愛@客戶：微時代的危機公關
　　愛你的客戶，利用微時代社交媒體網路引爆式傳播，為你的客戶提供增值服務。通過社交媒體網路，你能夠提供出色的客戶服務——並且引來一大批粉絲，順境中，他們使你錦上添花；逆境中，他們為你雪中送炭。如今，網路營銷領域的傳奇大師彼得}39;山克曼向我們詳細展示如何實現這個目標！微時代的危機公關，不用花巨額公關費用，讓你四兩拨千斤！作為網路成長型公司HARO的創始人以及多家財富500強企業的營銷顧問，彼得}39;山克曼積累了豐富的從業經驗。他將為我們提供了最簡潔的解決方案，用來構建客戶忠實度、信賴感，以及網路的可靠性——在災難性事件發生後重新建立良好的客戶關係。愛客戶，全世界的公司都可以以極低的成本獲取巨額的利潤和贊譽。反之，你也可以引爆民衆的惡評，使你苦心經營的事業頃刻間毀於一旦。