第10節：關鍵績效指標（10）

　　績效評價指標負面影響的經驗意見回饋

　　最初的績效評價指標通常是簡單拼凑出來的，並沒有考慮企業的關鍵成功因素，也沒有徵求員工意見。對於關鍵績效指標來說，這是非常重要的行為。你要詢問員工，如果我們進行評價，你會如何應對。很多實例表明，對績效評價指標進行良性引導是非常必要的。以下兩個實例反映了績效評價指標是如何產生負面影響的。

　　實例：城市鐵路服務

　　有一個關於鐵路服務的非常典型的例子。城市中的鐵路服務有一個以準時性為基础的評價指標，一旦評價結果不理想就會受到嚴厲的懲罰。晚點火車的司機學會了簡單的應對，把火車停在每站剛進站的位置，這樣會使站台另一端出站的位置顯示綠燈，然後繼續前行以便節省因乘客上下車耽誤的時間，這樣一來，司機就能夠按時到達了。但是，這通常會導致火車上的乘客或者站台上的一些顧客不滿。

　　管理層應該意識到火車晚點不是由火車司機引起的，正如飛機晚點不是飛行員的原因一樣，除非這些員工在工作時間內故意遲到或故意延長午休時間。管理層應該關註那些導致火車晚點的可控事件，例如及時調查火車司機報告的信號故障，維護關鍵設備以防止晚點事件發生。

　　實例：急症室

　　在英國的一家醫院，管理層關註醫生在急症室內給患者治療的時間。他們決定以從患者挂號到醫生開始給患者治療之間的這段時間為評價指標。員工們意識到他們無法阻止在運動中受到輕微傷害的患者前來挂號，但是，他們可以推遲救護車內病人的挂號時間，因為救護車內的病人得到護理人員很好的照顧。從而，護士們開始要求護理人員讓病人暫時待在救護車內，直到醫生做好治療的準備再來挂號。這樣一來，就改善了“為患者開始治療的平均時間”。於是，每天停車場內停滿救護車，還有一些在繞著醫院行駛。這導致了救護車服務的一個主要問題，就是無法提供高效率的緊急救護服務。

　　管理層應該關註需要緊急救治症患者的急救時間，這樣他們只需要以急症患者從挂號到開始急救這段時間作為評價指標。護士們也可以優先照顧救護車內的急症患者，就像他們在評價指標開展前做的一樣。

　　諸如此類失調行為表明，現實中並沒有可遵循的最好績效評價指標制度。因此，需要探讨新的可行指標來完成績效的評價工作，尤其要好好利用能夠帶來咨詢信息和促進績效改進的合作關係，通過向企業中的員工授權，可以獲得行為上的合作。

　　

本文摘自《關鍵績效指標》

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　　 本書是現代企業人力資源管理實務必讀之書，KPI是平衡計分卡和績效評估之間缺失的一環，經過10多年的實踐與總結，作者在1996年第1版的基础上修訂此書，提供了大量KPI指標開發和應用的實用工具，包括：（1）開發和運用關鍵績效指標的12步驟模型；（2）為一般企業尤其是中小企業和非營利組織提供實施KPI指南；（3）如何運用頭腦風暴法確定績效評價指標；（4）KPI資源工具庫，包括圖表、流程和調查問卷；（5）發現關鍵成功因素的新方法；（6）500多個績效評估量表；（7）績效評估報告模闆；（8）為咨詢顧問準備的資源庫。