革新設計不走回頭路（1）

　　星期四和星期五，我的公司裡都沒有發生什麼事情。我的兒子小喬打了3次電話，我都沒有接到；不過，他沒有留言，也沒有讓我回電話。這有些奇怪，但我決定不為此擔心，因為所有的機械設備都準時發貨了（客戶定義的“準時”，而不是我方定義的；我們最近有這方面的教訓）。

　　我總是不時地想到貓用家具的制作上，尤其是會去和上次那個擱闆架項目做比較。

　　自從上次在我的車庫裡進行了擱闆架項目後，我們在執行層面的運營方式上出現了180°的大轉彎。珊蒂的離職給我帶來了劇變。我的大腦工作得比過去10年都要勤奮：我仔細分析如何管理擱闆架的生產過程，關心管理效果如何，以及在哪些方還能做出新意。

　　我開始閱讀懸疑小說類之外的書籍，這在先前是沒有過的，這令弗吉尼亞感到驚訝。我參觀了其他公司，與幾百個人談話。接著，為了應對經銷商的備貨訂單（distributor stock order）和客戶的直接訂單（custom order），我開始改變我們工廠的設計和制造的方式。

　　我們已經取得了進步。就像有些人談論自己的健康一樣：雖然不是很好，但是比以前好。我們的交貨期、成本（cost）以及履約表現（performance to commitment）都達到了前所未有的最高水平。盡管我們在返工和保修索賠方面損失了大量的財力和時間，但是我一直希望能夠在接下來的12個月裡攻克質量問題。我知道，攀登質量高峰的難度，不會低於實現生產力（productivity）和績效（performance）的難度。

　　拉爾夫的把生產和質量相結合的想法牢牢地抓住了我的思緒。我想，這是否意味著生產活動不必為了改善質量而回到原點——只要我們能夠利用已有的經驗：包括從擱闆架項目中得到的教訓，也包括後來在公司通過艱苦努力所取得的成功經驗。

　　這個令人振奮的想法，還有咖啡，讓我很快度過了星期六早晨來到之前的時光。

“珊蒂，吃點巧克力甜甜圈吧。”我邊說邊指著廚房櫃台上的一個盒子。她和拉爾夫按計劃在星期六早上8:30到了我家，比參加貓用家具制作的那些大人和孩子們要早半個小時。

　　“你還記著這個啊。”她邊說邊倒了杯咖啡，“我算見識了，你真是完全變了一個人啊。”

　　拉爾夫什麼也沒說，正埋頭吃著又大又鮮的杏仁熊掌糕——我和弗吉尼亞在早點上可從不吝啬。這時，我告訴弗吉尼亞說，這正表明我對質量的投入和用心。她銳利地看了我一眼，然後笑了。

　　我向他們說明，計劃開始時要進行得慢一些、簡單一些。首先制作兩件物品：一個短的撓抓柱；一個有4個枝幹（每個枝幹都是一個可以讓貓躺到上面的平台）的攀爬樹。

　　“這些是我們參照的樣品。首先大家會分成兩組，每組做一件物品。學會了如何制作後再分成更多組，制作出不同種類的撓抓柱和攀爬樹。”

　　我繼續說明道：每一個參與的家庭都將對某一種或兩三種特定款式的貓用家具感興趣。按照我的方法，到週日中午之前，大家都會又快又劃算地獲得自己想要的產品。他們會很高興，而我則會很成功。（當然，最後這一點我可不需要向拉爾夫和珊蒂提及）。

　　“提供樣品是個好主意。”拉爾夫說，“有了樣品，我們可以排除設計和生產過程中的缺陷。”

　　珊蒂也表示同意：“對，我想你也不會拿一個用起來並不管用的生產方法碰運氣。哪怕是讓技術熟練的工人操作適當的設備，也不能保證按照所要求的流程做就能正確地制造出產品，除非這些流程經過測試並被驗證有效。當然，我們所說的是主要流程——不包括那些對生產績效影響不大的變動和細節。”

　　我聽出珊蒂話裡的潛台詞，不禁心裡一陣歡喜。

　　我努力地保持平靜，告訴他們我還有最後一項準備工作要做，然後倒了一杯咖啡，走向後面的書房——也是我的辦公室，而讓他們繼續把早餐吃完。

　　這時，離大家的到來只有10分鐘了！

我匆匆忙忙地找到了已準備好的文件，上面記錄著今天要來參加制作項目的每個家庭所希望得到的貓用家具。在這些資料裡，大多數配有我從產品手冊上撕下來的照片，並且記有各家所喜歡的尺寸、顔色等。

　　然而，我很快就發現了一個問題。這些樣品中沒有包含大家所希望的一些東西，比如用氈佈包裹的房子——貓公寓，或者一個能夠搖擺的玩具。為了提供一個簡單的樣品，我在不經意間忽視了一些需要驗證的流程。雖然我不需要設計出產品的每一種細節變化，但是大家卻必須學習如何制作貓公寓，如何把它嚴密無縫地包裹起來。

　　於是，我用了大約5分鐘的時間勾畫出第三個樣品的草圖，並配備了所需流程的生產指導書（manufacturing instructions）。

　　然後，我大口把咖啡喝完，又開始根據新樣品對人員進行重新分配。90秒鐘後，我在便箋簿上列出了三組名單：

　　

本文摘自《精益質量官》

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　　本書是“精益管理小說”系列之三，是一本質量管理的情景式實踐培訓讀物。它通過一個發生在日常生活中的故事，向讀者傳遞了大量的先進管理理念。
　　全書涵蓋了質量管理的材料、設計、生產、流程、溝通、客服等各要素，生動形象地闡釋了精益管理思想的精髓。它所介紹的管理模式，已廣泛滲透到全美95%的一流制造企業之中。本書獲得了美國質量學會的鼎力推薦，被衆多世界知名制造企業指定為内部培訓教材，銷售近百萬冊。在當前中國面臨的質量挑戰下，本書無疑為企業和行業提供了一種國際水準的培訓和學習材料。