趨勢：小現象，大趨勢（1）

　　這是歷史車輛的軌迹——大多數專業營銷人員及其所在的組織都處在被淘汰的邊緣，因此他們應該學習未來的營銷是如何運作的，這不是個別現象，而是時代趨勢!

　　——BNET網站

　　戴爾的銷售人員

　　目前許多公司開始利用社會化網路賺錢——幾乎全部“世界500強”企業已經關註並開始探究和利用社會化網路。其中，戴爾是最早走上這條道路的知名企業之一，也是走得最遠的——至今戴爾通過Twitter銷售收入已突破300萬美元。

　　買過戴爾產品而又遇到過產品或技術問題的朋友，可能會有打電話向戴爾的售後服務人員咨詢的經歷。售後服務人員會針對你的提問進行回答，說明你找到問題的所在。如果不能通過遠程協助工具說明你在網路上直接解決問題，他們則會派人到現場解決。戴爾幾乎不設定售後維修點，無論你是尋求技術說明，還是詢問硬體知識，或者是維修設備，都是通過電話形式來處理的。這種形式有別於國內的很多企業的做法。戴爾所有與客戶接觸的工作人員都必須接受專業硬體知識培訓及專業銷售知識培訓，他們通常既擅長售後服務又擅長營銷。當你與戴爾售前或者售後工作人員電話交流時，就會發現自己增長了很多知識。戴爾的電話銷售技巧就是，首先說明客戶了解自己的需求。即使是一兩小時的電話交流，他們可能自始至終都沒有向你推銷戴爾電腦，而只是說明你找到合適的產品。戴爾深知良好的售後服務是為了二次回頭銷售，所以他們尤其重視售後服務。

　　為什麼國內很多企業不願意在售後服務上投入太多精力？除了售後服務意識淡薄之外，售後工作的繁瑣也是一個重要的原因。無論是售前服務還是售後服務，戴爾的工作人員每天都需要重複無數次相同的問題，做無數次的產品介紹和知識普及。淘寶上的大部分商家對這一點都深有體會，因為他們一天中的大部分時間都在與客戶交流。一年中所解決的客戶問題匯總後個數可能不超過10個，他們只是在重複著相同的內容。那麼戴爾是如何做到擺脫售後工作性質的阻礙，並且在衆多企業中脫穎而出的呢？

　　2006年3月21日，網路世界誕生了一個叫做Twitter的微型博客網站，這個網站平台同樣基於社會化網路，用戶之間可以通過電腦及各種移動平台分享狀態信息。2007年6月戴爾員工在Twitter上建立了一個叫做@Dell?Outlet的賬號。最初，這個賬號只是戴爾工作人員把與客戶的服務溝通從線下搬到了線上，把電話換成了微博的一種溝通方式，他們的工作內容並沒有發生改變。而這樣做的好處就是客戶只需要關註這個賬號，就可以得到問題的解答，對於同樣的問題，戴爾工作人員只需要解答一次即可。

　　這看起來像一件機緣巧合的事情，誰都不認為這是一項革命性的變革。不過很快@Dell?Outlet就成為最受歡迎的Twitter前50名用戶之一，很多人通過這種方式解決了自己的電腦問題，學到了知識，知道什麼樣的電腦產品適合自己，並最終產生購買行為。而@Dell?Outlet則經常向那些尋找折扣價戴爾產品的顧客提供優惠券和清倉甩賣活動。後來大家還驚訝地發現，戴爾居然還會向Twitter提供“獨家”產品，也就是，除在Twitter上購買之外，沒有第二個地方能買到的產品。此時戴爾的@Dell?Outlet已不單單是一個客戶服務的平台，更多的是通過維系客戶、沉澱品牌，最終令客戶產生購買行為。

　　在戴爾的社會化網路成功經驗還未流行時，百思買、耐克、可口可樂、英國航空、英國電信、SAP、星巴克、惠普、麥當勞等世界諸多品牌、企業紛紛涉足社會化網路營銷。

　　時隔數年，這場社會化網路營銷變革之風吹到中國，中糧美好在新浪微博，海爾、優衣庫在人人網，安踏、德芙、聯想、達芙妮、相宜本草、吉利等在淘寶，都開始進行社會化網路營銷。淘品牌麥包包的營銷專家親言：“麥包包基於淘寶社會化網路營銷，短短兩個月就累積了超過6萬的粉絲。而麥包包每年的市場推廣費用都是數以千萬計的，新營銷方式將會說明麥包包節省很大一筆營銷成本。”

　　

本文摘自《新營銷戰》

---

　　這是一本對本土企業最具理?與實踐指導意義的社會化網路營銷實踐指南！
　　理論完備，系統地解讀了傳統企業的電子商務部門和電子商務企業利用社會化媒體來推廣產品、賺取利潤、塑造品牌和奪取顧客心智的一系列策略、方法與技巧；可操作性強，深入分析並總結了數百家電子商務企業實施社會化網路營銷的成功經驗，歸納了大量成功社會化網路營銷案例（所有理論知識點都配有真實、具有說服力的案例）的具體實施方法與步驟，可複製性極強。
　　全書一共15章：第1章對比鮮明地講述了傳統營銷模式遭遇的困境和社會化網路營銷所能帶來的革命性變化，展示了社會化網路營銷所能產生的巨大能量；第2章360度解讀了社會化網路營銷的本質、優勢和發展趨勢，突出了營銷時應把握的重點；第3章具體介紹了社會化網路營銷的價值和應用模式；第4章首先分析了社會化網路營銷的運作機制和傳播模型，然後介紹了如何判定自己的企業是否適合進行社會化網路營銷；第5章講解了確定營銷目標、制定營銷戰略和戰術的科學方法；第6章首先介紹了國內主流的社會化網路營銷平台各自的特點與優勢，然後經驗性地總結了不同的產品和品牌應該如何選擇適合自己的營銷平台；第7章和第8章分別闡述了如何確定營銷對象和制造有創意的營銷內容；第9章和第10章分別講述了與客戶互動的法則和如何進行造勢營銷；第11章探讨了社會化網路營銷的效果跟蹤與量化評估；第12章總結了社會化網路營銷的4大法則、6大步驟、成功的5個必要條件、3大註意事項和4大誤區，以及如何進行危機公關；第13~15章分析和解讀了麥包包、優衣庫和可口可樂這3個各具特色的品牌在社會化網路營銷方面的歷程和經驗，極具啟發意義和激勵作用。
　　本書語言幽默生動，配有大量漫畫和插圖，可讀性很強，適合所有從事社會化網路營銷的企業、機構和個人閱讀。