產品

　　利用初級產品作為原材料，企業可以生產和庫存有形的產品，然後通過商場貨架、批發、產品目錄或網站等形式賣給無數陌生人。由於制造過程把原材料用來生產不同種類的產品，這樣就在生產成本和產品差異化的基础上形成了不同的定價。汽車、電腦、飲料以至於不起眼的大頭針，在生產特性方面都存在顯著差別。由於它們具有即時可用的功能，汽車讓你抵達目的地，電腦幫你寫作報告，飲料可以消暑止渴，大頭針可以固定東西，因此用戶感到它們比初級產品具有更大的價值。盡管人類在歷史上很早就會把初級產品變成實用的產品，但那時費時費力的初級產品提取和高成本的手工產品生產嚴重地抑制了制造業的發展，使其直到近代才成為經濟中的主要生產形式。

　　10 但是，當企業學會標準化產品和實現規模經濟之後，人類社會再一次發生了變化。人們紛紛離開農村到工廠做工，19世紀80年代美國取代英國成為全世界最大的制造商。

　　11 隨著大規模生產的到來，1913年4月1日，亨利R26;福特在密歇根州海蘭帕克工廠建立了第一條裝配生產線。從此之後，美國一舉奠定了其世界頭號經濟強國的地位。

　　12隨著技術的不斷革新，生產單位產品所需的工人數量不斷下降，制造業對勞動力的需求逐漸飽和，直到最後慢慢開始減少。與此同時，制造業部門創造的大量財富以及實物產品的大量累計，極大地推動了整個社會對服務的需求，因此也催生了服務業從業者。20世紀50年代，服務業從業人數首次達到美國人口的一半，標志著工業經濟被服務經濟所取代。（不過這一事實一直到很久之後才得到承認。）2009年，美國制造業崗位，即需要那些用雙手制造產品的人，雇用的勞動力數量僅占美國10%的勞動人口。

　　13 如今，如果把1.3%的農業人口計算在內，經濟學家認為的廣義服務業已包括90%的美國勞動力。在全球範圍內，服務業從業者人數在人類歷史上第一次超過了農業人口數量—全球有42%的人從事服務業，36%的人從事農業，只有22%的人從事制造業。

　　14（聯合國國際勞工組織提供的這些數據未區分體驗營造業的從業人數，而是將其並入到服務業從業人數。）

　　服務服務是指針對已知客戶個人需求量身定制的無形活動。服務提供商利用產品對特定客戶實施某種操作（如理發或視力檢查等），或是對其資產或所有物實施某種操作（如草坪護理或電腦維修等）。客戶會感到這種服務的價值大於實施服務所需的產品的價值。服務能說明客戶完成那些既想做好又不願自己動手的特定任務，而產品只不過是實現服務所需的手段。正如初級產品和產品之間存在灰色地帶一樣（例如，深加工或精提煉也可以歸類為制造活動），產品和服務之間的界限也比較模糊。例如，雖然餐廳端上來的飯菜是有形的實物，但經濟學家卻把它們歸類為服務業，原因是它們並不庫存產品，而是根據每個客人的菜單按需提供服務。

　　盡管快餐廳預制食品，這一點使它們在屬性上和產品有些相似，但經濟學家還是把快餐業（如麥當勞）的員工視為服務業從業者。當就業形勢繼續向服務行業轉移時，初級產品和產品部門的產量卻並沒有下降。如今，農民的數量很少，卻能夠生產出多得令前人難以想象的農產品；裝配線上的工人數量有限，卻能夠制造出讓亞當R26;斯密都吃驚的產品數量。由於持續不斷的技術改進和流程革新，無論是從自然界提取初級產品還是在工廠中制造產品，所需的勞動力數量都在不斷減少。

　　如今，服務業在美國GDP中所占的比例遠遠超過其他業務部門。長期以來，一直有人擔心這種趨勢會掏空美國的工業基础，但現在大部分學者都把服務業視為美國經濟的積極發展方向，它和其他發達國家的服務業一起促成了全球範圍內的服務經濟浪潮。在服務經濟發展的過程中，出現了一個很少為人註意和談及的趨勢，即在這種經濟形式下人們越來越渴望消費服務。無論是消費者還是企業，大家都盡力節省花在產品上的錢（去沃爾瑪買東西，壓榨供應商），轉而拿去購買他們認為更有價值的服務體驗（外出就餐、在公司內搞自助餐等）。這就是為什麼現在很多制造商發現自己的產品價格越來越低的原因—他們被初級產品化了。在服務經濟中，如果客戶觀念缺少差異化，就會導致產品不斷面對價格壓力，而這種價格壓力只能導致產品淪落為初級產品。最後的結果是，顧客越來越依據價格和是否有現貨這兩個標準來購買商品。為跳出初級產品化的陷阱，制造商經常在銷售時和產品一起提供服務。這樣可以提供較為完善、更為全面的經濟產出，以更好地滿足顧客的需求。

　　15 例如，汽車制造商在提供貸款和租賃汽車時，會增加承保範圍和時間長度；消費者產品制造商會為商店超市提供庫存管理等。一開始，制造商傾向於把這些服務分離出去，以便更好地銷售產品，但後來很多企業意識到，客戶如此重視服務?至於公司竟可以單獨收費經營。最後，精明的制造商會努力擺脫銷售產品的思維定式，轉而變成服務提供商。IBM就是一個很好的例子。20世紀六七十年代是IBM的鼎盛時期，當時這家硬體制造商打出的口號是“IBM就是服務”，非常大方地為購買其產品的客戶提供免費服務。IBM極其熱心地為客戶規劃方案、編寫代碼、整合其他公司產品和維修本公司產品，讓其他競爭者都無法望其項背。但是，隨著時間的發展，計算機行業開始成熟，顧客對服務的需求（此外，司法部的判決也迫使IBM拆分其硬體和軟體業務）逐漸超過了IBM免費提供的能力，於是IBM決定改為提供收費服務。公司管理層最終發現，原來一直被他們免費付出的服務業務才是公司最有價值的產品。

　　如今，IBM公司的主機業務早已初級產品化，其全球服務部門卻實現了高達兩位數的業務增長，IBM再也不會為了賣產品而犧牲服務了。實際上，它現在的做法恰恰相反，只要客戶同意使用IBM的全球服務來管理信息系統，IBM甚至可以購買對方的硬體產品。可以說，雖然IBM仍生產電腦，但現在它的業務主要是為客戶提供服務。為了賣服務而買產品，或者說像很多電信經營商那樣以很低的價格提供或完全免費贈送手機，這表明服務經濟已經在原來很多不屑者的眼中迅速發展到令人難以想象的程度。就在不久前，學者和大師們還在為服務業引領經濟發展動力而痛心疾首，聲稱任何經濟大國都離不開工業經濟支撐，完全依靠服務業只能讓經濟發展昙花一現，會導致國家喪失競爭力，落後於世界民族之林雲雲，可轉眼間這些憂慮就不見了蹤影。實際上，經濟發展重心只有轉移到服務業，才能在產品日益加速初級化的惡劣形勢下保持繼續繁榮。這種發展勢頭仍在繼續。但是，初級產品化似乎不甘服輸，又為服務業帶來了報復。銷售長途話費服務的電話公司只能在價格上一降再降；飛機越來越像牲口車，擠滿了用獎勵里程來飛行的乘客，實在難以為繼時，航空公司就玩合並，為了維持贏利讓沒什麼錢的旅客在飛機上服務自理；快餐店個個強調按質論價，可誰也擺脫不了推出“一元餐”搶生意的下場。（有意思的是，《經濟學人》還推出了一個巨無霸指數，對比不同國家巨無霸漢堡的價格差異。

　　16 或許現在應該推出一個新的“一美元指數”，以衡量不同地區的購買力。）此外，金融服務行業也是大打價格戰，先是推出折扣服務，後來又出現不斷壓縮佣金的網上經紀服務，價值100美元的全套服務在這里只需支付3美元即可。在線股票交易網站Ameritrade的創始人約瑟夫R26;里基茨（J. Joseph Ricketts）甚至對《商業週刊》說：“現在，如果一個客戶能帶來一定數額的保證金帳戶，我們根本不收服務佣金。根據交易情況，我們甚至可以付錢給願意介紹這種客戶的人。”

　　17 聽起來是不是很荒唐？實際上，如果你能明白發展新的高價值經濟產出必將摒棄舊的低價值經濟產出，就不會覺得荒唐了。的確，互聯網正是造成時下產品和服務日益初級化的最大推動力。它取消了很多傳統買賣行為涉及的人的因素，其非摩擦交易的特點可以讓消費者在無數商品信息中迅速進行價格對比，其快速執行交易的特點可以讓消費者節省大量時間和成本。隨著消費者的時間變得越來越寶貴，企業越來越追求高速經營，互聯網正在把產品和服務交易逐步變成一個虛擬的初級產品展台。

　　18 像這樣把消費者業務和企業業務變得初級產品化的網上公司有很多，我們不妨稱其為初級化推動者，其中經營專業業務類別的有CarsDirect.com（汽車類）、compare.net（消費電子類）、getsmart.com（金融服務類）、insweb.com（保險類）和priceline.com（航空旅行類）等；說明消費者尋找所有低價產品和服務的通用類初級化推動者有bizrate.com、netmarket.com、NexTag.com、pricegrabber.com和mySimon. com等。除此之外，消費者還可以輕鬆利用亞馬遜找舊書，或是通過百度搜索想要了解的東西；還有報紙上的分類廣告，以前一直是價格敏感型消費者尋找二手產品的低成本平台，現在也已經被eBay和CraigsList分類廣告網站逐漸取代—所有這些無一不體現出產品和服務在互聯網上的初級產品化趨勢。初級產品化的另一個重要動力是什麼？答案是沃爾瑪。這個價值4 000億美元的企業是靠壓榨供應商利潤、增大包裝尺寸和推動物流發展取得成功的。總之，只要是能降低產品銷售成本的手段，它全都採用。當然，別忘了沃爾瑪也銷售服務，一開始只是小打小鬧的食品和照相服務，現在已經涵蓋驗光配鏡、金融管理和醫療保健。

　　可以說，在這些領域沃爾瑪也正在成為初級產品化的一支重要的推動力量。服務提供商還要面對另一項產品制造商未曾遭遇過的不利趨勢—去中介化。像戴爾、USAA和西南航空等公司都是繞開零售商、分銷商和代理公司直接和最終用戶建立聯繫的，此舉無疑會導致中間商的裁員、破產或合並。可造成服務業雇員數量下降的第三種趨勢是力量強大的自動化，如同20世紀對產品制造業造成的影響一樣，技術進步如今正以同樣的力度和密度對很多服務行業的工作機會進行打擊（如電話接線員和銀行辦事員等）。就連一些專業服務提供商也開始發現，他們的服務正通過軟體內嵌的方式逐漸走向“產品化?，例如報稅程序等。

　　19 此外，還有些企業的服務工作被外包到印度，制造工廠遷到中國，形成了產品和服務初級產品化的第四支影響力量。所有這些都說明了一個無可辯驳的結論：服務經濟已經風光不再，一種新的經濟已經崛起，它能為企業帶來新的收入，創造新的工作機會；它依靠的是一種全新的、超越產品和服務的經濟產出。

　　

本文摘自《體驗經濟（更新版）》

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　　由於蘋果公司的驚人成功，“體驗”一詞已由學界和企業界進入廣大消費者的視野，“消費者體驗”的強大力量也促使大家重新審視比“體驗營銷”意義更為寬廣的“體驗經濟”。 也許你正身處於工業制造業之中，你可能會身不由己地“初級產品化”，壓榨供應商，繞開中介，工作外包，優化流程，以降低成本，從而更有效地以產品為中心開展價格戰。這是一條無可奈何的道路，出路就在於“體驗化”，從產品經濟上升到服務經濟，並進一步到達體驗經濟。 那麼，接著的問題是如何升級，這也正是《體驗經濟（更新版）》濃墨重彩的地方。按照作者的語言，“體驗”是如何“營造”出來的？你的“舞台”在哪里？你的“道具”是什麼？你的“演員”是誰？你的“劇本”如何編排？這一方面詳盡的案例分析和運營指南，對於企業界的朋友具有巨大的參考意義。也許，你的企業和你的人生會由此步入更具體驗的發展軌道。