實現體驗化的兩種方式

　　考慮如何實現體驗化有兩種方式，第一種是尋找公司日常經營中可以在產品體驗方面添加“……遊”同時又被經常忽略的概念，找到這些潛在的機會可以馬上幫你提升顧客體驗。例如，咨詢顧問約翰R26;蒂基利斯（John Dijulius）和零售商合作，幫他們把員工日常問候顧客的方式轉變為富有吸引力的交際活動。大家對這樣的場景肯定不陌生，走進商店，店員通常會說：“您需要點什麼？”而大部分顧客的回答都是“我隨便看看”。為改變JoAnn織物連鎖店的問候方式，蒂基利斯建議員工改問顧客：“您想買點產品做什麼用呢？”這時，很多顧客會高興地告訴他們自己構思的工藝品裝飾計劃。瞧，很簡單的一句新的問候體驗，就足以讓店員為顧客提供產品建議，從而實現巨大的潛在銷售機會。實際上，幾乎每一家零售商都可以重新構思問候語並從中受益。再舉一個例子，航空公司在播放安全事項時也可以改變顧客的體驗。過去，空姐都是通過麥克風用一成不變的語調向乘客“灌輸”註意事項，讓人覺得無聊透頂，面對這種現象，西南航空公司想出一個改變乘客體驗的奇招，讓空姐用幽默的語調甚至是用唱歌的方式播放註意事項，收到了非常好的效果。維珍美國航空公司也不甘示弱，推出了動畫乘務員節目，通過裝在座位靠背上的顯示器以高度娛樂化的方式向乘客播放註意事項。一些經常被忽略的遊戲化內容也可以成為重要的創新素材。例如，面食餐廳連鎖店Cereality公司發現喝牛奶就是一個可以遊戲化的機會，為此專門開發了新的吸管勺餐具。

　　這種勺子很好玩，既可以舀，又可以像吸管一樣吸，它有一個中空的部分，從勺底一直延伸到勺柄末端，受到了很多顧客的好評。雞肉連鎖餐廳Chick-fil-A在新店開業中發現了以往被忽略的顧客體驗機會，為此這家總部位於亞特蘭大的公司決定，每一次開新店時都推出活動，為前100名來消費的顧客免費提供一年的雞肉漢堡。這個訊息引起了轟動，很多人不惜提前一天搭起帳篷在店門口守候，就為了爭奪這前100名的機會。此外，在活動期間Chick-fil-A公司還在店外停車場舉行各種遊戲和其他消費者互動，公司首席執行官丹R26;凱西（Dan Cathy）經常會參加這些晚間歡慶活動，他不但經常發表激動人心的講話，還喜歡在關鍵場合表演一段小號活躍氣氛。（“狂歡曲”是早上的起床號，而表現賽馬內容的“各就各位”曲目則表示店鋪馬上就要開張，號召大家準備好沖刺。）

　　這種體驗極富戲劇性，很多顧客都拍攝了照片和短片放在網上和大家共享。在康涅狄格州辛斯伯利市，馬克R26;佈拉迪廚房設備公司的創始人馬克R26;佈拉迪（Mark Brady）從事的是廚房和衛生間改造工作，他把電器、細木家具、設備、油漆、壁紙和其他裝修材料的選購看成是獨特的體驗機會，為潛在顧客推出了“購物遊”活動。佈拉迪租來一輛加長豪華轎車，陪伴顧客（通常是夫妻兩人）挨個遊覽十幾家供應商店面，每到下一家店參觀之前，他會用準備好的內容和顧客積極攀談，給他們做採購指導。這種方式不但節省了顧客的時間（他們不必再在城里東奔西跑地參觀各家建材店），而且還是很不錯的結朋識友的機會（遊覽結束時轎車司機親自開門，派發零食，佈拉迪會打開香槟為大家慶祝）；顧客們不但為裝修選好了各種材料，還非常樂意請佈拉迪為其承包裝修工程。（當然，佈拉迪肯定會把750美元的購物遊費用添加到這些工程報價中。）所以，您也不妨思量一下，看自己的企業中有沒有被忽略的遊戲化體驗，找到這種機會，你就能為顧客有針對性地開發出吸引人的體驗活動。在此基础上我們再進一步，實現體驗化還有第二種方式，即創造新的、從未出現過的遊戲內容，如海鳥觀察遊、野外高爾夫遊、無約束滑闆遊和室內裝修遊等，這些都是全新的體驗事物。（當然，顧客對任何新事物的體驗都有個熟悉過程，一旦普及之後這些新事物也就不再新鮮了。例如，蹦極遊剛出現時就是一個陌生概念，但現在幾乎全世界的主要度假地都有這種活動了。）

　　這種方式是利用遊戲化來創建全新體驗，而不是在日常經營中尋找被忽略但已經存在的體驗。只要把新產品作為道具，新服務作為舞台，在此基础上營造新的體驗，那麼新的遊戲化事物自然就會出現。例如，蘋果公司的iPod就是一種新產品，而iTunes是一種新服務，兩者的結合就催生了播客和“播劫”兩種新體驗，其中前者我們已經很熟悉，但後者仍是相對新鮮的事物，它指的是兩人交換iPod以查看彼此的播放列表的活動。（值得一提的是，在寫作時電腦中的單詞拼寫檢查軟體可以識別播客的英文表達，卻顯示播劫的英文表達有誤。）盡管這兩種方法都可以達到創新體驗的目的，但人們還是更容易從新的構詞表達中想出新的體驗方式。例如，來自英國的TopGolf公司就是這樣，這家公司在各國都有業務，其經營活動已經超越了對?爾夫練習場的改善。其他公司一般都針對18洞球場設計使用體驗，但TopGolf卻特立獨行地推出專屬產品，提供自助式的高爾夫體驗。這家公司在每個高爾夫球和降落區內都安裝了電子芯片，可以實時監測每個球手擊出的每個球的降落位置，而且可以把每輪結果顯示在電腦屏幕上，真正做到讓每個玩家隨時都能登上排行榜。

　　此外，來自新西蘭的Zorb公司推出的同名遊戲體驗也讓人大呼過瘾，它把人裝入一個直徑3米的透明大塑料球中，球體內部是雙層結構起保護作用，然後讓球從山頂一直滾落到山底！芝加哥在創造新體驗方面也有兩個著名例子，這些體驗也都是獨一無二的新事物，其中一個名叫“奶牛大遊行”，另一個叫“搖頭娃娃熱”。20世紀90年代中期，芝加哥大北部地區密歇根大道協會首創了“奶牛大遊行”活動，他們請當地藝術家對300件從瑞士進口的青銅奶牛雕像進行各種裝飾，完成後把這些“奶牛藝術品”分散到市區各個角落展示以促進旅遊業發展。沒想到，這個舉動一下子蔚然成風，很多城市開始效仿芝加哥的做法，它們使用的主題物品五花八門，有吉他（克利夫蘭）、飛豬（辛辛那提）、花生造型（聖保羅），還有巨大的用合成樹脂制成的鴨子（俄勒岡州尤金市，這里是俄勒岡大學鴨子隊的家鄉）。芝加哥在體驗創造方面的另一個著名案例是B2B（商對商）營銷活動，實際上，我們覺得應該稱其為A2A（空對空）體驗才更準確。

　　這種體驗是由芝加哥地區商業協會論壇首創的，該論壇是芝加哥地區各商業協會主管和經理的專業組織。多年來，該論壇雖然一直努力，但仍然很難在非會員協會中找到可以吸收的新成員，為此他們構思了一種新的體驗方式。他們不再像以往那樣通過直郵從數千人中大海撈針，而是改為向30多個最積極的會員寄送協會常務董事和義務總裁的搖頭娃娃（通過whoopassenterprises.com網站定制），而且，每個搖頭娃娃都帶有“關愛成長”的精美包裝，裡面裝有這些負責人在芝加哥主要景點攝影留念的明信片（以便會員郵寄給其他協會的朋友），展示搖頭娃娃在會員辦公室工作的使用說明，以及最重要的內容—邀請加入協會的申請表。隨著搖頭娃娃熱的興起，芝加哥地區商業協會論壇一下子吸收了300多位新會員，與以前費盡力氣只能獲得1%的結果相比，這種體驗式營銷帶來的回報超過了10倍。所以，我們希望各位企業負責人好好想一想，你能提出哪些遊戲化事物來創造全新的顧客體驗？如果你能準確地說出可以遊戲化的內容，那就可以找機會將其變成能帶來巨大成功的體驗式現實。

本文摘自《體驗經濟（更新版）》

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　　由於蘋果公司的驚人成功，“體驗”一詞已由學界和企業界進入廣大消費者的視野，“消費者體驗”的強大力量也促使大家重新審視比“體驗營銷”意義更為寬廣的“體驗經濟”。 也許你正身處於工業制造業之中，你可能會身不由己地“初級產品化”，壓榨供應商，繞開中介，工作外包，優化流程，以降低成本，從而更有效地以產品為中心開展價格戰。這是一條無可奈何的道路，出路就在於“體驗化”，從產品經濟上升到服務經濟，並進一步到達體驗經濟。 那麼，接著的問題是如何升級，這也正是《體驗經濟（更新版）》濃墨重彩的地方。按照作者的語言，“體驗”是如何“營造”出來的？你的“舞台”在哪里？你的“道具”是什麼？你的“演員”是誰？你的“劇本”如何編排？這一方面詳盡的案例分析和運營指南，對於企業界的朋友具有巨大的參考意義。也許，你的企業和你的人生會由此步入更具體驗的發展軌道。