第38節：顧客的濫用信任(1)

　　顧客的濫用信任

　　人性是相通的。海底撈的員工會濫用信任，顧客當然也會濫用海底撈對他們的信任。（9）

　　上海四店的服務員郭春莉遇到過一件不開心的事情。當時，有八九個上海本地的客人。這些客人吃了很長時間，消費總額卻不高。其間卻讓調料師傅加了3次調料，後來發現他們偷偷地把調料打包了。郭春莉發現後，他們竟然振振有詞地說：“你們的調料很好吃，我們要拿一些回家。”這已經是很過分的行為了。買單的時候，他們竟然還要求給予打折，還威脅說：“我們上次來都打折了，這次為什麼不打折？如果不打，我們就到網上投訴你們。”

　　出於對顧客滿意率的追求，郭春莉違心給他們打了折。

　　在海底撈及其員工的預期中，顧客應該是講究社會交往的基本準則的人，而不是為了貪一點小便宜而不擇手段的人。但顯然，這幾位客人辜負了海底撈，讓海底撈深深地失望了。

　　像這樣的客人並非極少數，很多海底撈的員工都遭遇過。

　　北京三店的王斌碰到過一次顧客投訴。當時是淩晨1點多鐘了，他在結賬時多收了顧客一杯紮啤的錢。王斌向顧客道歉，並準備退錢。但顧客卻不依不饒，說：“這不是退不退的問題。我現在很不滿意，我知道你們有打折的權力。我也不想讓你們免單，但你要給我打5折。必須！”

本文摘自《海底撈能撈多久》

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　　 探讨中式快餐連鎖發展：海底撈能撈多久 海底撈火鍋連鎖全國也不超過百家，為何會吸引如此大量的關註，對顧客有這樣的吸引魔力？陳禹安提出了海底撈的三大悖論。複製悖論：為什麼海底撈沒有確立標準化（高度同質化）的制度與流程，卻能夠複製成功？激情悖論：為什麼海底撈的員工能夠激情四溢、樂此不疲地去對待一份單調、繁瑣、強度巨大的工作，甚至為了捍衛門店的利益而奮不顧身？人治悖論：為什麼海底撈近乎奇迹般的成功能建立在廣被诟病的人治基础之上，而和我們慣常認為的科學管理背道而馳？作者詳細分析了海底撈的緣起和火爆，探索它成功的奧秘，並對它的未來進行了預測。