第38節:顧客的濫用信任(1)

2013-12-10 21:58:24




  顧客的濫用信任

  人性是相通的。海底撈的員工會濫用信任,顧客當然也會濫用海底撈對他們的信任。(9)

  上海四店的服務員郭春莉遇到過一件不開心的事情。當時,有八九個上海本地的客人。這些客人吃了很長時間,消費總額卻不高。其間卻讓調料師傅加了3次調料,後來發現他們偷偷地把調料打包了。郭春莉發現後,他們竟然振振有詞地說:“你們的調料很好吃,我們要拿一些回家。”這已經是很過分的行為了。買單的時候,他們竟然還要求給予打折,還威脅說:“我們上次來都打折了,這次為什麼不打折?如果不打,我們就到網上投訴你們。”

  出於對顧客滿意率的追求,郭春莉違心給他們打了折。

  在海底撈及其員工的預期中,顧客應該是講究社會交往的基本準則的人,而不是為了貪一點小便宜而不擇手段的人。但顯然,這幾位客人辜負了海底撈,讓海底撈深深地失望了。

  像這樣的客人並非極少數,很多海底撈的員工都遭遇過。

  北京三店的王斌碰到過一次顧客投訴。當時是淩晨1點多鐘了,他在結賬時多收了顧客一杯紮啤的錢。王斌向顧客道歉,並準備退錢。但顧客卻不依不饒,說:“這不是退不退的問題。我現在很不滿意,我知道你們有打折的權力。我也不想讓你們免單,但你要給我打5折。必須!”



本文摘自《海底撈能撈多久》


   探讨中式快餐連鎖發展:海底撈能撈多久 海底撈火鍋連鎖全國也不超過百家,為何會吸引如此大量的關註,對顧客有這樣的吸引魔力?陳禹安提出了海底撈的三大悖論。複製悖論:為什麼海底撈沒有確立標準化(高度同質化)的制度與流程,卻能夠複製成功?激情悖論:為什麼海底撈的員工能夠激情四溢、樂此不疲地去對待一份單調、繁瑣、強度巨大的工作,甚至為了捍衛門店的利益而奮不顧身?人治悖論:為什麼海底撈近乎奇迹般的成功能建立在廣被诟病的人治基础之上,而和我們慣常認為的科學管理背道而馳?作者詳細分析了海底撈的緣起和火爆,探索它成功的奧秘,並對它的未來進行了預測。

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