第14節：第一章 北望(8)

　　這種努力使中華煤氣的熱線客服人員在與用戶對話時可以像一個知道考題的學生，不再磕磕巴巴地答題，所以能夠做到公司要求的“親切，友好”的服務。公司還另外給每個客服人員配了一面鏡子，讓大家可以笑出來。心理學研究表明，客服人員只有在自己能夠微笑出來的時候，答話才是帶著笑音的。

　　不僅如此，公司還對客戶熱線中心另有要求，除港島熱線中心之外，公司還在九龍半島設立了一個備份的熱線中心，由計算機程序分配部分熱線電話到這個熱線中心以提供服務，雖然那個熱線中心容量完全夠服務全港。而且，當本部熱線中心出現問題時，備份的熱線中心就可立即啟用，以使用戶不致打不通電話。

　　投資這樣一個熱線中心，可以增加自身的競爭力，提高競爭門檻，對於中華煤氣在長期經營中降低成本是有好處的。從細處來說，公司可以因此迅速地變得扁平—每家公司的熱線客服人員都是一個小的調度員，計算機引導著熱線客服人員把用戶的要求分類，大致可以分為報修、搶險、銷售、交費咨詢等7類，而後分門別類地調動公司的服務人員—檢修工、搶險、營銷等人員圍繞著用戶的需求迅速作出反應。我們知道，在煤氣公司日常的運營管理中，最為煩瑣的就是與用戶打交道這個環節，而中華煤氣對熱線中心的投資，其實是在困難中尋找出了一條讓雙方滿意的路子。客服人員可以精確地告訴維修人員完成維修任務的時間和地點，而用戶因為得到了及時的服務，也多數願意及時地配合維修。無論是檢修工、搶修人員，還是用戶，效率都變得很高，而公司的客戶滿意度也隨之提高。

　　但這並不意味著中華煤氣不是在商言商，比如說中華煤氣的烹饪中心就很有意思。這個中心專門向外招收願意學習烹饪的家庭婦女和中小學生，頗有些像西方快餐店，耐心地培養自己的顧客。學員分兩種，有100多港元觀摩學習一個課程的，也有300多港元實踐學習一個課程的。公司的員工也在盡可能地為公司挖掘商業利益，比如說，來學習烹饪的學員可以在這里買到幾乎所有與烹饪有關的材料，從烹饪指導書、竈具到可以洗得锃亮的杯子。

　　所有香港中華煤氣有限公司的員工都知道，他們是在進行一場煤氣與電的競爭，因此他們會說煤氣有種種的好處，明火煮食是中華美食的前提條件。如果有人要說燒煤氣存在安全問題，中華煤氣的工作人員會立即反驳：“我們已經有方法來解決這個問題。”當然如果你是他們的朋友，他們也會私下告訴你：“只有讓更多人用煤氣，我們才能賺錢啊。”而且他們也不會避諱贏利或者是虧損。比如烹饪中心雖然是公司長期的一個公益專案，但他們在每一個地方都擺上了顧客可能需要的用具，這就是在為公司增加賺錢的可能性。事實上，經過30多年的運營，當初純粹是為培養消費者習慣而建立的烹饪中心，現在也因為在香港的知名度上升，運營良好，幾乎到了收支平衡狀態。

本文摘自《領先的背後》

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　　 港資企業的百年成長經驗：領先的背後 中華煤氣，香港最早的煤氣供應者，經歷中英兩代，跨越3個世紀，至今已經走過了150年的歷史。自1994年進軍中國內地後，化身港華燃氣的它以不可阻擋的態勢，在新能源繼續攻城略地……本書作者深訪中華煤氣內部，探尋中華煤氣公司傳承百年、領先行業的成功路徑。在本書中，除了能夠一覽中華煤氣的百年奮鬥史，我們更能深入挖掘到以下幾個問題的答案：在自由競爭的市場條件下，企業如何使自己擁有行業中的絕對優勢？企業如何複製並創新業已成功的經營模式？企業發展的未來趨勢如何自知並把控？持續不斷的百年成長基於何種因素？企業快速成長已成現象，持續經營才是難題。在百年領先這個方面，中華煤氣如燈塔一般，照亮中國企業的前世今生。