超越預期，讓客戶新奇和驚喜

　　產品最終面向的是消費者，用戶用著稱心的產品，才算是成功產品。最好的產品，就是能超越用戶預期的、能讓客戶新奇和驚喜的產品。喬佈斯和他的蘋果帝國一直是以用戶體驗為導向的，他們努力讓自己的產品超越消費者的預期，給他們帶來新奇和驚喜的感覺。

　　有家科研機構的研究人員做過這麼一個有趣的實驗：每天給固定的猴群發一箱香蕉，後來改為每天加一個香蕉，但突然有一天，研究人員把添加的香蕉給去掉了，猴群頓時喧鬧起來，都激動得不能自已。為什麼會出現這種情況呢？顯然是猴群的預期沒有達到。當研究人員恢復以往的做法後，猴群的心情馬上得到了平复，而當研究人員把香蕉加倍時，猴群又開始激動起來。當然，這次的激動不同於上次，這次是因高興而激動。研究人員的做法超越了它們的預期，結果受到它們的熱烈擁護。

　　這有點類似企業管理中的獎勵與懲罰。當員工獲得比預期多的獎金時，他們自然歡喜雀躍，稱贊公司做事有方，而當他們獲得比預期少的獎金時，獎金頓時變得好比罰款一樣，令他們滿腹牢騷，認為公司做事不公。

　　消費者對公司和新產品也存在類似的各種各樣的預期，如果企業和公司善於利用這一點，總能超越消費者預期，讓客戶保持新奇和驚喜，就能在競爭激烈的市場中取得成功。反之，如果不能善於利用，而總是做降低消費者預期的事情，這樣的企業和產品很可能會被市場淘汰。國內曾經的保健龍頭企業健力寶飲料公司就曾因此得到過惨痛的教訓。

　　健力寶廣東公司曾經搞過一次促銷活動，活動方式為“喝飲料，贏演唱會門票”。活動規定，消費者每購買一瓶健力寶飲料可以積分若幹，積滿400分即可兌取一張演唱會門票。健力寶公司還規定，集夠一定數量瓶身標簽，也可兌換演唱會門票。由於這次演唱會明星雲集、盛況空前，所以消費者對這次活動踴躍參加，健力寶飲料銷量在接下來的幾個月暴增數倍。可以說，活動內容遠遠超越了消費者預期，所以消費者也給了健力寶公司想要的回報。

　　事件如果到此，可以算是很圓滿了。但活動結束後，令人意外的事情發生了。兌獎進行得極不順利，健力寶公司先是推遲兌獎，後又分時段兌獎，再後來兌換了一些門票後，健力寶公司幹脆關閉了兌換窗口，使無數一大早就來兌獎的熱情的消費者空歡喜了一場。消費者大為不滿，紛紛投訴健力寶公司。為平息衆怒，健力寶公司“慷慨”地宣佈，每一張兌換券可免費兌換飲料一瓶，至於門票，健力寶給出的說法是“已經售罄”。最終，這場嚴重降低消費者預期的事件使健力寶的形象大打折扣，銷量也持續下滑，給公司帶來了難以挽回的損失。

　　這雖然是在營銷領域的案例，但道理是一樣的。如果產品本身達不到消費者預期，其後果一樣難以收拾。一些商家在爭奪消費群體的時候，往往會利用虛假宣傳。虛假宣傳只會得一時天下，有時甚至一時天下都得不到，一旦消費者明白自己上當受騙了，他就再也不會對這個品牌有絲毫的眷戀之情了。商家對客戶的欺騙絲毫不亞於戀人對自己伴侶的背叛，這種行為產生的惡劣後果是十分嚴重的。所以，無法滿足消費者預期，就會嚴重損害公司聲譽，使自己的品牌蒙上“爛”的陰影，而滿足甚至超出消費者預期，給客戶帶來新奇和驚喜的公司才能成為卓越的公司。這樣的品牌在消費者心目中才是真正的“王牌”。

　　我們縱觀世界著名企業，無不是此制勝法則的超級擁趸。世界第一連鎖超市沃爾瑪就是個中翹楚。沃爾瑪給消費者帶來的持續驚喜就是“天天低價”。而在超低價的基础上，沃爾瑪的服務並沒有打折，仍然是一如既往的貼心細致。

　　一個企業要想獲得長效發展，給客戶帶來一個新奇和驚喜是遠遠不夠的，要想持續抓住消費者的心，就要持續做能給客戶帶來新奇和驚喜的事情。有些創業者也懂得這個道理，但總是做不到位，或者看似做了，消費者卻不買賬。“知道”和“做到”完全不是一回事。在這個世界上，我們知道的道理都太多了，但真正能在行動中做到的屈指可數，所謂“知易，行難”。反觀喬佈斯和蘋果的做法，他們誓將新奇和驚喜進行到底。方式便是將產品在用戶滿意的前提下創新、再創新。

　　蘋果最具革命性的產品當屬1984年出品的電腦Macintosh，這款世界上第一款使用圖形用戶界面的個人電腦自推出後就橫掃市場，使計算機從科學實驗室走進了尋常的百姓家。可以說，僅憑此一項，喬佈斯就在科技創新史上留下了不可磨滅的印迹。

　　隨後，蘋果在1998年又推出了一款設計極具人性化的iMac電腦，藝術品位是其最大的創新之處。這是喬佈斯“不是電腦的電腦”概念的成功應用。特殊造型、邦代藍和灰色半透明外殼，給消費者以強烈的新奇感。這款電腦彻底颠覆了普通計算機方方正正、嚴肅刻闆的樣子，採用了一體化的整機結構，使電腦看起來就像是一條半透明的玻璃魚。與其他電腦相比，設計師在iMac的設計中賦予了更多的審美情調，讓消費者在面對電腦操作的時候，倍感親切和熟悉，而產品超出預期的藝術品位更是讓消費者疾呼：我本來只想種一棵小樹，沒想到卻收獲了一整片森林。

　　2001年，蘋果發佈了iTunes，開創了全新的付費方式，方便了用戶即時即地購買數字音樂和影片。同年，蘋果又推出了個人音樂播放器iPod。iPod的定位就是為用戶提供多媒體的用戶體驗。可以這樣說，iPod開啟了數字音樂的新的革命浪潮。此外還有果粉們最期待、最喜歡的蘋果產品iPhone 手機。這款融合了攝像攝影、多媒體播放以及無線通信等各項功能的智能手機，開創了移動生活新方式。

　　可以說，這些年喬佈斯從沒讓蘋果產品停止“突破”，而且他總是能夠給用戶超預期的新奇和驚喜。就像是你本來只打算買到一台微波爐，但是對方告訴你還可以免費得到一個榨汁機，這就是超越預期的驚喜。喬佈斯卻做到了不用贈送任何產品，就能讓消費者感到“哇哦”，因為他把“大禮包”全部賦予在產品內部，讓消費者始終沉醉在探索“驚喜”的過程中，而且驚喜連連，就像打遊戲一樣，你不知道打死這個怪可以撿到什麼意外的裝備，所以你就不斷地去打怪。蘋果就是這樣，讓消費者永遠感到驚奇，他們自然會成為產品的“鐵桿粉絲”。

本文摘自《創業可以走直線》

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　　本書獻給準備創業與在創業路上依舊迷茫的你我。讓創業者在創業過程中少走彎路，把你從常規力量提升為核力量。
　　在本書中，作者更加關註中國企業家的思考，當然也更會針對國內創業者的迷茫、結合成功公司的創業理念進行分析——總結出喬佈斯的80條軍規以及中國創業者需要遵守的10條規則、8個基础與6種黃金機會。
　　本書並非在向你兜售一些捷徑，而是全世界的創業者都需要共同思考的問題，即：我適合走什麼樣的路線，必須遵從哪些法則，需要規避與應對哪些問題，怎樣才能距離成功更近。同時我們也知道，許多事情想起來容易，做起來很難，但是貴在堅持！