讓客戶忠誠

　　如果說，產品高利潤的獲得在於它能充分滿足客戶需求的話，那麼產品高利潤的持續則在於客戶忠誠度的提升。

　　顧客的忠誠度是什麼呢？它代表了消費者長期以來所形成的對於某一種品牌或公司產品的消費偏好。打個比方說，在質量、服務和其他條件均相同的情況下，他會堅定地選擇這個品牌的產品，而不是另一家公司的產品，這就是顧客忠誠度的一種具體體現。

　　在信息時代，各色產品琳琅滿目，顧客有很大的選擇空間。就像我們去超市購物，在不同牌子的產品前，我們有百分之百的自由選擇權，沒有人能強制我們必須買哪一種。一個消費者既可以買張三企業的產品，也可以買李四企業的產品，如果兩個都不好，他可以都不買，轉而到另一家商場或購物中心再看再選。再不行，還有電商可供選擇。

　　消費者在購買這個環節，擁有完全的自主。那麼對於企業來說，靠什麼來留住老主顧呢？當然是提升顧客的忠誠度。這是現代的企業所能擁有的最寶貴、最可靠、最穩定的資產，比任何資本都重要。擁有一大批高度忠誠的消費者，不僅僅是企業在市場競爭中獲勝的關鍵，也是這家企業是否能持續穩定發展的根本保證。

　　國際著名調查研究機構Conference Board針對全球506位CEO做過一次關註企業要素調查，調查結果顯示，最受企業CEO重視的課題是客戶忠誠度和客戶忠誠度的維持，接下來才是降低成本和加快發展速度。對於企業來說，客戶忠誠度之所以被放到如此高的戰略高度，是由於市場競爭加劇，這使他們不得不把爭取客戶的工作放到首位。

　　在今天的市場條件下，開發新顧客十分困難，但留住老顧客更加困難。這是一個很現實的問題，也是每家公司都無法逃避的問題。

　　很多企業為留住老顧客煞費苦心，但收效甚微，蘋果公司在這方面則獨領風騷。廣大消費者對蘋果系列產品的追捧，讓行業內其他公司豔羨不已。甚至連蘋果公司的產品出現瑕疵，消費者都會給予極大的包容，表現出強烈的忠誠度。有一個時期，先是媒體上出現了iPod冒火花的報道，後來，iPhone 3G又被媒體報道有安全缺陷、信號不好、蘋果會卸載問題軟體等等問題。如果換了其他產品，恐怕消費者已經棄之如敝屣了，但是他們對待蘋果則不然。縱使犯下了這一系列的錯誤，蘋果的鐵桿粉絲，甚至是偶爾買蘋果產品的用戶，依然對蘋果產品有完善的信任和高度的認同感，他們很少有人會離開蘋果轉而選擇其他產品。

　　國際知名市場調查公司GfK的一項調查顯示，市場上所有的智能手機用戶中，忠誠度最高的是蘋果手機的用戶，谷歌和黑莓則次之，屈居二、三位。

　　GfK公司的調查範圍分佈在巴西、中國、法國、德國、日本、意大利、西班牙、英國和美國等多個國家。在接受調查的人群中，iPhone手機高達84%的用戶表示他們下次還會選擇蘋果的手機，這個比例遠超過其他手機用戶；最接近蘋果的是谷歌的安卓手機用戶，約有60%的用戶表示還會選擇該品牌；接下來是黑莓手機，用戶忠誠度為48%。而同時擁有iPhone手機及蘋果其他產品的用戶，忠誠度更高，甚至大約有20%的人表示，他們對蘋果產品的忠誠度超過了自己的銀行帳戶。

　　調查結果還指出一個有趣的事實，用戶更換品牌產品的頻率和他們設備上使用的應用程序數量有關。一般來講，當用戶在他們的設備終端上使用的應用程序和服務數量達到七個或更多時，他們更換其他品牌產品的概率就會大大降低。

　　通過這些數據，我們可以真實直觀地看出蘋果公司客戶的忠誠度有多高，這使它能在殘酷的市場競爭中所向披靡，無往而不勝。

　　相比較來看，中國的很多企業就沒有那樣的幸運了。一旦企業產品出現負面信息，不是業績走向下滑，就是企業面臨破產，再多的彌補，也難挽人心，比如國內的達芬奇家具、蒙牛等等。

　　問題是一樣的問題，但結果為何那樣的懸殊呢？前者能在商場繼續縱橫馳騁，而後者卻脆弱得不堪一擊，業績一路下滑。為什麼？最關鍵的一點是，蘋果公司在培養客戶忠誠度上有其他任何企業都無法比擬的優勢，它很擅長在產品與客戶之間建立牢固的“聯盟”式的統一陣線。

　　客戶的忠誠度對於一個企業來說是根基，同時也是發展的動力，沒有客戶的忠誠度，一個企業就沒有了價值，沒有了方向。如何培養客戶的忠誠度，這也許是我們中國每一個創業者必須思考的問題，也是在創業過程中需要反复思考的核心問題。

　　我們雖然無法給正在創業的人一個靈驗的方子，但是我們可以向中國廣大的創業者提供蘋果公司培養忠實客戶、與客戶建立統一陣線的管理方法，希望每一個創業者都能結合自己的實踐經驗，從中總結學習和借鑒。

　　第一，產品的人性化。蘋果為什麼能夠贏得消費者？毫無疑問，是因為知道消費者想要什麼，而他們在“收買”消費者上面下了大功夫，產品就是最好的證明。

　　第二，強大的視覺吸引力。一個產品再好，如果沒有個性的包裝，也會被消費者忽略掉。蘋果的產品，從產品的包裝設計到用戶的界面設定和體驗，都極具創意和吸引力。

　　第三，獨一無二的格式。Apple產品通常不兼容其他系統。鑒於這個原因，客戶就很難轉換其他產品。相反，這名客戶很可能會以購買新的蘋果產品型號來替換舊的產品型號。你可能覺得這種方式有些“居心不良”，但結果是它成功了。

　　第四，不斷的創新。蘋果公司的創新能力自不必說，全世界共知。無論你在哪里，他們都會提供給你不同的享受產品的方式，比如你在家中和在辦公室里，就會有不同的體驗，如果此刻你在路上，蘋果產品又會給你另一種體驗。這也是人們忠實於這一品牌的關鍵因素所在。

　　第五，產品的一致性。你不會在蘋果的產品中發現“另類”，因為所有產品的基本架構是大體一致的。就像一個人的整體面貌和氣質是一定的，有所不同的可能是穿衣服的風格。正是基於這種對基础知識的了解，使消費者在購買蘋果其他的產品時，無須花費大力氣再重新了解。這種一致性是一種潛移默化的優勢，也是推動消費者進行重複消費的動力。

　　第六，豐富的產品種類，讓消費者有階段性地嘗試和接觸。或許有些消費者還沒有最終決定要購買蘋果電腦，但他們可以以一種較低的進入成本，去嘗試iPod或iPhone。

　　第七，產品具有系列性、完整性。蘋果的產品是相互補充、共為整體的。這種從硬體到軟體的全方位服務，可以形成對整個流程的有效控制，對增加客戶的忠誠度有很大作用。

　　第八，建立專賣店，避免依賴銷售終端。通過創建自己的專賣店，蘋果公司不僅有效避開了過分依賴銷售終端這一棘手問題，還能借此與消費者直接溝通，順利培養與提升客戶忠誠度。

　　第九，培養型銷售。蘋果會通過校園，來推廣產品。他們走進學生教室，講述一種全新的消費概念和方式，這就使得很多學生從一開始就成為了蘋果的忠實粉絲。或者說，在學生還沒有擁有足夠的購買力時，蘋果就已經把他們變成了自己的潛在客戶。他們會說：“呀，過兩年我一定買一件蘋果產品，這是我的心願。”同時，他們還成了蘋果產品的免費宣傳員。

　　以上幾點，雖非蘋果公司培養客戶忠誠度的全部，但也指出了其中最關鍵、最核心的因素：由創造產品上升到創造顧客的高度。其實培養客戶忠誠度，說到底是一個思維方式的問題，當創業者的思維由產品轉向顧客的時候，客戶忠誠度的培養就成功了一大半。

本文摘自《創業可以走直線》

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　　本書獻給準備創業與在創業路上依舊迷茫的你我。讓創業者在創業過程中少走彎路，把你從常規力量提升為核力量。
　　在本書中，作者更加關註中國企業家的思考，當然也更會針對國內創業者的迷茫、結合成功公司的創業理念進行分析——總結出喬佈斯的80條軍規以及中國創業者需要遵守的10條規則、8個基础與6種黃金機會。
　　本書並非在向你兜售一些捷徑，而是全世界的創業者都需要共同思考的問題，即：我適合走什麼樣的路線，必須遵從哪些法則，需要規避與應對哪些問題，怎樣才能距離成功更近。同時我們也知道，許多事情想起來容易，做起來很難，但是貴在堅持！