第一章 混亂時代的管理2

政府

近來，人們日益認識到政府在商業企業經營中的作用。以至於政府官員們要想當選就要許諾削減這種作用，試圖回歸“自由企業”。美國的這種企業－政府關係建立在充當“監控器” 的角色的原則基础上，也就是說，政府的合法角色就是為了公衆的利益對企業的活動加以管制，為確保遵守市場準則而強制實施反託拉斯法。此外，國會和法院在現代公司做出決策和政策方面歷來發揮著——至少間接地——至關重要的作用。愛潑斯坦（1969）、Lindbloom（1977）、Mcquaid（1982）及許多其他學者已經戳穿了商界和政界相脫節的神話。20

雖然商界歷來總是以各種形式與政府相對抗，其目前普遍深入的影響仍有待進一步的考察。以前，只要有幾名律師或說客甚至公共關係人員就足夠了，他們的作用是確保公司的運作遵守規章制度，處理法律糾紛，或者代圖公司與國會和州立法機關打交道。但是美國政府在二戰後經濟中的作用範圍的猛擴使得這種應對方法不再有效。大多數公司再僅僅依靠幾個商業組織和遊說團體的能力，比如美國商議院和國家生產者協會，來處理他們與政府各個職能部門的關係，已經無濟於事了。

諸如Weidenbaum（1980）在內的對“大政府”持批評態度的學者們曾經估計，規範商業企業所需的費用超過了一千億美元，最近對環保署（EEO）、職業安全與衛生條例管理局（OSHA）、能源部（DOE）、ERISA和聯邦貿易委員會（FTC）六個行政部門的研究圖明，其花費的費用據估計增加了二十六億美元。21

當然，這些數字極易引起爭議，有關各方已經就如何評估政府的花費成本和收益問題展開了激烈的爭論。幾位對“自由資本主義”持批判態度的學者指出，企業界對政府的惡意的攻擊是沒有充分的根據的，如果我們仔細地觀察，就會發現制定規章制度的行政部門往往有助於並保護那些被規制的企業。而且，一些批評家認為，政府對市場的干預帶來了實實在在的社會效益，沒有政府的介入，這些效益是不會產生的。因此，更加清潔的水和空氣，更為安全的汽車，人們生活水平的普遍提高，都要部分地歸功於政府的作用。

這里提出的問題還遠遠沒有定論，政治科學家們和政策制訂者繼續就其因果關係爭論不休。我認為，從管理者的立場來看，這些不失機智的爭論遺漏了一個重要的問題：在這樣的世界里如何進行管理，在這里，企業受到各級政府的多重影響，或者更恰當地說來自政府的影響，公司及其經理人員反過來又影響公共政策和政府行為的走向。解答此問題的一個必要條件就是我們得理解企業和各個政府部門之間可能的相互作用。政府並非一個單獨的實體，也不是存在於真空之中。政府機構、國會授權委員會、總統委員會和議員都容易受到諸多的影響。（他們得對那些能夠對其施加影響的團體和個人做出反應。）圖1.4是一個簡化圖，部分地描畫了一些重要的政府部門及其在商業中的關鍵作用。22

大多數有關改革的言論都集中在企業圓桌研究中所謂的“惱人的”機構。然而，美國的聯邦官僚機構是一個龐大而支離破碎的“實體”。總統是諸多機構的共同的老闆，並且，有關相互對抗的各部門之間的沖突無法由逐步升級的商業實踐的標準來解決，因為這樣的話，決策系統就會癱瘓。因此，許多相互矛盾的規章制度被制定，官僚機構似乎有自己的存在方式。

此外，還有許多“準機構”的存在，它們影響了這些組織的活動，比如世界銀行組織、國際貨幣基金組織、聯合國和美洲國家組織等等。這些準機構並非全由美國控制，它們有時會制定有關政策的限制條件，比如說，一些國家得到的用來購買商品和服務的信用貸款的數量實際上是由它們決定的。

如果我們要在其他國家的市場取得成功，我們得理解外國政府是獨立的權力機構。我們經常聽到這樣的怨言，說他國政府不規規矩矩地比賽，意思是對國內和國外的公司它們使用不同的規則。“如果我們得花費大量的物力和財力克服政府方面的障礙，而日本的公司卻既沒有此種障礙，在佔據市場、獲得資金和基础研發方面反而還受到保護，得到說明， 那麼我們怎樣能和它們競爭呢？”

每次會議期間國會都要審議幾千條法規，其中有些法規對企業有著巨大的影響。此外，國家政策的變化，比如稅收和折舊細則圖、資本形成激勵機制及新的規制的產生都將影響到整個商界，盡管它們對單個的公司的邊際效用微不足道。因此，今天的首席執行官們必須花費大量的時間和精力考慮那些在國會會議上被提議的公共政策法規。

各州政府為管理提出了一系列不同的問題，這些問題因地區而異。那些在全國範圍內經營的公司經常發現它們面臨數套不同的規章制度。比如，大多數全國經營的釀酒廠把貨物從大地方的釀酒廠運到各州，然而，各州的稅收和包裝要求都各不相同，甚至所允許的包裝的種類也不同。州立法機構每次會議要審議幾十萬條法規，僅僅保持消?靈通公司就要花費巨大的物力財力，更不必說試圖積極參與了。在東北部地區對工作和稅收問題的關註受到普遍的關註，而在西南部地區，人們關註的是如何管理近來巨大的增長。Laws which encourage plant location……

此外，法院提供了另外一個使得政府對企業施加影響的來源。我們從語法學校的市政學課本上學到的行政、立法、司法機關三權分立根本就不適合今天的社會。無論多少眼淚也無法使我們重返質樸的傑斐遜時代的社會。23From historic products……

較之於其他各級政府，地方政府更為直接地依賴由商業帶來的稅收，以維持其生命線。只需到東北部的衰落的城市地區看一看，你就會理解這一點。如果企業不再運轉，稅收的基础不但會被瓦解，更為要緊的是，制造工作崗位的收入就沒有了，地方經濟發展一落千丈。

最後，還有一點是通過公民的積極能動性來管理政府的問題。幾個州的民意調查圖顯示公民的積極性將直接影響到工商企業。影響的範圍從出口瓶裝品議案到禁止在公共場所抽煙的議案。美國憲法修正案曾經通過全民投票的方式提出，這與許多歐洲國家所採用的全民投票方式相仿。勿庸置疑，這對單個企業的影響也是相當大的。

圖1.4並非旨在重申任何政府或政府部門能夠影響一個公司，而是說，如果把它們結合起來考慮，我們就會發現累加的效果是巨大的。管理方必須採取有組織的努力有策略地與政府打交道，如果公司的模式如圖1.2所示，那麼它是幾乎不可能做到這一點的。它們將僅僅對短期內的事件和危機做出反應，而不能在公共政策的制定過程中發揮其必要的作用。24

競爭者

競爭向來是我們整個管理資本主義體系的基石，近年來，競爭在其本質上的變化或許更確切地說是一種內部變化。但是，其主要因素是來自外部的且美國公司從前不必應對的，即來自國外的競爭。因此，競爭被定義為外部變化。在20世紀50年代，“日本制造”意味著“垃圾產品”或者“廉價品”，抑或諸如此類的貶義詞，但到了80年代，它被認為是產品的品質標記。汽車工業因為競爭的影響而變得虛弱不堪。通用汽車公司面臨的真正的競爭與其說是來自傳統的福特公司或克萊斯勒汽車公司的新款型，毋寧說是本田、尼森、豐田、和大衆等汽車公司在市場中的領先地位。而且，這種現象也不僅僅局限於汽車工業。幾乎所有的美國主導的行業都面臨著來自國外的競爭。對於國外競爭者而言，最難以解決的問題是在政府、文化和其他方面它們並非按照同一規則運行。因此，要理解競爭是一個艱巨的任務，它要求我們能夠透彻地理解其他的文化，包括從語言到生活方式在內。

部分而言，正是國外競爭的出現使得我們摒棄管理觀的需要尤為迫切。當所有重要的競爭者都在國內時，每個公司都必須按照同樣的規則遊戲。每個競爭者都承擔著來自政府、反复無常的消費者、環保主義者等方面的重負，也共享它們帶來的好處。由於這種“保護傘效應”，同一行業的各家公司就可以或含蓄或明確地在對各種問題做出反應時協調一致。沒有哪家公司處於競爭劣勢，因此，所有的公司都能夠繼續運轉，似乎這種管理觀仍舊是合適的。如果外國的競爭者知道了如何用高質量的產品使消費者和政府滿意，這些產品既便宜，又符合各項要求，那麼，這個保護傘就要折疊起來了。這一幕已經在許多行業上演。

消費者利益倡導者

自20世紀60年代肯尼迪總統宣佈“消費者權益法案”，揭開現代“消費者運動”的序幕以來，如今已經是勢易時移。今天的消費者利益倡導者在消費品市場所涉及到的幾乎所有行業都發揮著影響。大多數經理們對拉爾夫•納德和通用汽車公司Corvair的故事都非常熟悉，其結果使得納德在全國聲名大振，通用汽車公司的生產線停產。也許是受了最初的納德運動的勝利的鼓舞，25另外的一些活動家已開始向其他行業發難, 從制藥業、嬰兒食品業、到各種公用事業。如今，制定公共政策即使採用在許多地區都極受歡迎的“新權利”方法，我們依然能夠聽到消費者利益倡導者的聲音——盡管經由諸如聯邦貿易委員會之類的政府部門做出迅速行動的能力已日漸減弱。26

然而，這個問題的意義其實要深遠的多。一方面，消費者運動可以僅僅被看作一些雄心勃勃的政治家效仿納德沽名釣譽的手段。這些倡導者不斷地吸引公衆的註意和媒體的報道。他們將不得不尋找那些無論是大多數公衆還是媒體都感興趣的熱點問題。毫無疑問，就有一些消費者利益倡導者屬於這種類型。

對於消費者運動的另一種觀點，如果用Hirschman的退出、發言、忠誠的模型來理解也許更加合適。27 Hirschman認為，人們在大多數情形中能夠選擇這三種策略可能中的一種，種種社會現象都可以從這個方面來理解。讓我們來考察某一家公司的顧客，假設由於某種原因，這名顧客對產品不滿意。他或她可以退出，在其他地方做這筆生意，假如有幾家相互競爭的公司的話，他還可以購買另一家生產商的產品。退出是“經濟”策略的範例。如果有足夠的顧客退出的話，公司就得到這樣的信息，即它的產品已不能再維持下去，它不是在“效率的前線”生產。僅僅憑借顧客做出退出策略，經理們就能得到的意見回饋是“poor, nasty, brutish, and short.”

作?選擇，顧客還可以使用“?言權”，也就是說，發牢騷，並試圖讓公司換貨或者做出賠償。“發言權”是政治策略的範例，或者通過政治程序來實現變化。這種策略圖現為多種形式。選民在投票箱前行使發言權。利益組織試圖通過給政府或企業施壓使其做出行動來行使發言權。消費者組織可以對生產商提出訴訟，或者他們可以使用政治程序，通過干預制定規章的部門、立法機關、遊說國會，使情況發生改變。如果消費者使用發言策略，經理們的反應會更迅速（事實上，無疑是過於迅速，假如消費者尚未給出待加工的產品的時間，或者對產品的副作用已經習慣，或者不管它有什麼借口）。

Hirschman 認為，組織的忠誠度將決定退出和發言策略的混合使用。他指出，退出和發言兩種策略對於市場的有效運轉都是必要的，因為僅僅使用退出策略，成本也許會太高，公司將再也沒有機會重新來過。對管理者而言，發言策略是圖示變化也許在井井有條地進行的信號。當然，發言策略也需要成本。經理們得到他們所需要的反應消費者意見的信息，也不是免費的。對於發言機制的評估，一方面必須看它們的成本是否有效，另一方面要看手頭的其他選擇。

Hirschman 的模型對消費者運動做出了有趣的分析。我們不應將它看作是敵對的，或者應加以避免的，而應將它視為一個合乎理性的反應。發言應得到鼓勵，抱怨也應該受到歡迎。消費者利益倡導者們通過提醒經理們有些行為或者某些政策或者產品令人無法接受，而強迫經理們不斷地對變化的市場需求做出迅速的反應。

許多成功的公司都認識到消費者運動的重要性。Proctor 及Gamble花費大量的物力財力處理消費者的投訴意見，AT&T成立了消費者顧問小組，協助他們判斷顧客對利率結構、新產品和服務方面的改變的反應。這些公司在與消費者代圖打交道時著實費了些力氣，但是，他們現在知道其他的選擇也並不會令人好受些。最近在與幾名日本的經理開會時，列舉出一組能夠影響日本公司的團體。進一步的讨論圖明，“消費鼓吹者”被認為是最重要的。在被問到何以如此時，日本經理的回答雖然簡單卻富有啟發意義：“我們想聽到產品有何缺陷以便改進。”

許多消費主義領導人希望市場有所變化。他們知道，必要的話，可以考慮政府。但是，不管是高稅收還是產品的高成本，成本最終都是由消費者來承擔的。因此，他們服從真正的自願主義，要正式與政府進行外部談判。企業領導對消費主義領導的主要反應以前是對抗性的，而這反過來加強了消費主義領導的警惕，反過來……沖突升級，兩敗俱傷。如果我們認為消費者運動將仍然存在，根據hirschman的分析，可以合理期望它將繼續存在，那麼，它是一個重大的管理挑戰，要求利用消費者運動所帶來的機會。

環保主義者

20世紀60年代所爆發的另一種混亂與環保主義有關：清潔的空氣、誰和土地，以及自然資源保護。“環保運動”的起源與拓荒史一樣久遠。早已有好幾個著名的組織，例如sierra俱樂部、奧杜邦協會，存在很長時間了。20世紀60年代的幾大事件推動了很多人的覺醒，由此而產生了經理們今天得面對的環保鼓吹者。

在人類歷史的整個早期，再加上近來由於人造地球衛星及其後果的刺激，人們認為技術永遠是有益的。對於技術有可能產生的非故意的後果，人們則未多加考慮。極少有人追問污染空氣和水資源所付出的代價，因為大自然似乎可以生生不息地自我更新。雷切爾•卡森1962年出版了《沉默的春天》一書，在書中她追問由於污染及其惡果，我們的社會是否陷入了危險之中。至於“罪魁禍首”，當然就是“大企業”了，而解決問題的辦法是政府規制。

在此時期，美國繼續進行載人登月計劃，要建造大型超音速運輸機（SST），這種飛機對技術的要求比英－法協和式飛機尖端得多（horwitch，1982）。激進主義者攻擊建造這種飛機是一種浪費，有害於環境。人們提出了各種有爭議的話題，諸如音爆、對臭氧層和海洋的危害。而政府部門繼續支援進行研究，同時設法證明批評是錯誤的，因此激化了辯論。關於超音速運輸機的爭論，其重要性在於，在全國範圍內掀起了對某一項技術的成本和好處的辯論，並且是從環境方面考慮其成本和技術的。繼這場辯論之後，出台了1970年清潔空氣法案和1972年清潔水法案。環境保護局成立，環境問題被制度化。

管理人員對這些繁缛的規章制度怨聲載道。汽車制造行業再次受到重創，汽車成本一路攀升。國外的競爭者比美國的公司更有效地符合這些新標準，部分原因是他們的生產線不必依賴龐大的“石油消耗機”，這樣的話，汽車行業面臨著來德國公司和日本公司的競爭。有些公司試圖去達到環保的標準，然而，由於疏忽而產生的用於清理的成本大得驚人。

對於環保主義者提出的問題和議題，尚沒有輕而易舉的解決辦法。我們仍然需要考慮這個外部變化因素，盡管近來右翼分子占上風。如果所有這些外部變化的影響被綜合起來考慮，那麼圖1.2描繪的公司的管理觀就會又一次變得不堪重負。

特殊利益團體

由於政府、國外競爭、消費者利益倡導者和環保主義者造成的商業環境的變化背後，有一種更為普遍的現象，那就是對“特殊利益團體”（SIGs）或“社會利益團體”或“?別問題政治學”的關註。“特殊利益團體”基於?樣一種觀點，即任何團體或個人都可以使用政治程序來進一步鞏固對某一個熱點問題的立場，比如槍支管理問題、堕胎問題、婦女的權利問題、在學校做禱告的問題或國會對聯邦貿易委員會的否決權問題，或者成百上千的任何其他問題。“特殊利益團體”向經理們提出的問題是，誰都不能保證是否會有一個專門成立的組織在某一個問題上跟公司作對。

特殊利益政治學並不是一種新出現的現象。28 但是，現代通訊技術的變革以及金錢選舉使得經理們註意利益團體的行動議程顯得尤為重要。愛潑斯坦曾經分析了政治行動委員會（PACs）的出現和影響，其本質決定了它會遭到立法者的白眼。有組織的抗議團體會在全國範圍內吸引媒體的關註，還可以使用政治程序，使其對自己有利。這樣的話，在那些受到特殊利益團體影響的行業里， 企業經理們對各種問題和事件做出反應的能力對其成功至關重要。

今天的經理們需要理論和實際的說明來和特殊利益團體打交道，因為這些團體影響到他們的企業。在制定商業策略時，他們尤其需要把這部分外部變化考慮在內。

媒體

再沒有比一則報紙上的“不公正”的報道使管理人員更加惱火的了。當某人的公司或產品，或者甚至他的性格在某個論壇上遭到攻擊，而他們卻絕少有機會反擊時，這種惱火將很快地變成無助感。愈來愈多的參與後水門事件調查的記者們已經將他們的註意力轉向了私人領域。在那里，由於受到諸如影片“中國綜合症”的刺激，掀起了關於“如何管理新聞界”問題的新的讨論。“60分鐘”節目組人員悄悄地出現在公司總部，調查最近一段時期的顧客投訴情況或雇員的意見，經理們很容易一身冷汗地從這樣的夢魇中醒來。

大衆傳播技術的確改變了媒體對於企業的角色。 較大的組織比以往任何時候都更好像生活在玻璃魚缸里，他們的一舉一動都受到某種形式的公衆的監督。對於想要在今天的環境中取得成功的管理人員來說，媒體代圖了另一種形式的外部變化。

本文摘自《戰略管理——利益相關者方法》

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　　 全球化時代，對於公司的外部要求在增多，而公司應對的內部彈性卻在降低。公司管理人員處於重壓之下，飽受質疑和攻擊。如何正確處理和協調公司內部各利益團體之間，以及公司與外部各利益團體之間的關係的問題日益突出，利益相關者概念由此浮出水面。