第一章 混亂時代的管理3

　　建立框架的需要

像鲍勃•科林伍德這樣的經理們試圖制定連貫的策略方案，並以類似於其原來的形式實施這些方案，他們這樣做常常與外部環境相悖。公司的管理觀根本讓人無法前後一致地理解那些已經發生了的和將要發生的變化。經理們難以把實質性的變化和微不足道的變化區別開來，也難以決定哪方面需要做出反應，哪方面需要採取預防措施。

況且，外部事件並不是發生過就銷聲匿迹了，而是對日常的業務有著持續長期的影響。外部變化的影響區別在於強度上的區別，而非種類上的區別。舉例說，環保主義者對環境的關註影響到那些直接開發利用環境的行業，比如木材加工業以及使用那些行業的產品的石油產業。但是，大多數企業在某種程度上都依賴交通運輸系統，在這個行業，對環境的關註已經改變了產品的設計和其他的策略因素。

23頁沒譯，下面自24頁起。

盡管這里的每一個反應模式都適合某些特定的情形，但它們都假設有一套處理所有外部變化的思想存在，即使是消極模式也不例外。簡言之，要採納這些反應模式中的任何一種模式，一個必要的條件就是能夠理解已經發生的外部變化。

我們要能夠對變化做出反應，就需要從基础上加以改變，以上所描述的大量的變化要求在我們且不去考慮模式，而去制定有意義的應對策略之前要有新的思想和實踐。（想象一下，某人採納了一個消極模式，但由於缺乏恰當的理論武裝，這個模式結果卻產生了先發制人的反應。）

如果占主導地位的現代公司觀念模式如圖1.2所示，那麼我們就不可能彻底了解已經發生的策略轉變，無論是對於整個的企業社團，還是對某一個行業的企業。商業環境中重要的策略轉變要求經理們頭腦中的觀念的轉變（Emshoff, 1978; McCaskey, 1982）。正如Berle和 Means(1932)所分析的，所有者－經理－雇員的分離要求我們重新思考管理和私有財產的概念，大量的利益相關者團體和新的策略性的問題的湧現也要求我們重新思考傳統的公司概念。

這樣的話，已經發生的環境的變化使我們陷入一個兩難的困境。一方面，我們有必要逐個理解每一個變化，以便調整當下公司在面臨單個的變化時的立場。但是在另一方面，如果發生了足夠多的小變化，那麼這些零零星星的反應就無濟於事了。已經發生的這些變化，無論是外部變化還是內部變化，使得從根本上重新思考我們的公司模式成為必要。這種再思考，或者說觀念上的變革，是一個微妙的問題。正如它試圖要解決的困境一樣，它必須從經理們把已經發生的所有的變化都考慮在內時所能理解的角度重新界定他們的職責範圍。我們要運用的概念必須有助於我們理解那些影響公司的團體的單獨關係的變化，並協助我們將這些零碎的變化重新整合起來。船只即使是在檢修時也得浮在水面上。

利益相關者概念

要解決外部環境這個概念問題，一種可能的方法就是重新描繪我們觀念中的公司，如圖1.2所示，使之說明本章所描述的各種變化。圖1.5 是關於公司的一張示意圖，它把那些能夠影響組織目的實現或受其影響的團體和個人都考慮在內。每一個團體對於商業企業在今天的環境中取得成功都扮演著重要的角色。每一個團體與現代公司里都有利害關係，術語“利益相關者”、“利益相關者模式或框架”、或“利益相關者管理”即由此而來。圖1.5所描繪的利益相關者觀點是經過極大的簡化的，因為利益相關者組織的每個分類都可以被分解為幾個更小的種類。所有的雇員都各不相同，正如所有的政府都各不相同一樣。在第三章中我們將對圖1.5做更多的詳細的介紹。

如果我們從實際的角度探究這個概念的邏輯，也就是說，從組織如何在當今和將來的商業環境中取得成功的角度，那麼就如何在混亂的時代進行理解和管理而言，我們就是在沿著正確的道路前進，。然而，這條道路並不是一條康莊大道。為人們所懷念的神話光榮地退出了歷史舞台，且合情合理：過去它們曾很好地為我們服務過。假如是在今天這種情形中，為這個錯誤付出的代價就太大了。美國企業界將不僅僅看到在新的環境中使用舊的模式所帶來的法律訴訟和規章制度方面的結果，另一方面還會看到面臨著外國公司的競爭，它們有更好的產品和服務，能夠滿足各種利益相關者的需求。

由圖1.5我們會立即想起兩個問題。第一個問題是，我們需要關於某些非傳統的組織的新理論和新模型，需要組織程序來將這些概念模型付諸實踐。這樣的話，與我們的“7年級公民學”教材上的模型相反，經理們必須理解政府究竟是如何運轉的（Fenn,1979; Horwitch,1982）。我們得理解這些新問題是如何出現的，它們又如何被提到國會議員們和其他政府官員的議事日程上，並且，我們還得理解什麼樣的組織機制對形成這些議事日程是必要的。我們不必摒棄傳統的“遊說”或“投票的共和政體”或更為近期的“組織PACs”，但是，除非我們對?業－政府關係的現狀很滿意，否則我們非常有必要從其他方面重新思考這些策略。

我們可以針對每一個利益相關者團體構建相似的觀點。重要的是，我們得理解我們對每個團體所採取的策略，並從實際的角度對之進行評估。正如在管理觀點中，我們已經為每個團體清晰地定義了管理的概念，我們也必須在新的領域學會與消費者利益倡導者、環保主義者、媒體和特殊利益團體等打交道的技巧。我們得理解利益相關者團體和每個團體所提出的熱點問題是如何發起的，這些主要問題的重要意義，以及在這些問題上各個團體情願花費大量的物力財力說明還是損害公司。

第二個重要的分析領域是綜合全面地考慮問題必要性。由於管理上的變革和對圖1.2所圖達的概念的需要所導致的混亂，我們再也不能像阿爾佛雷德•斯隆管理通用汽車公司那樣孤立地進行管理了。因此，我們需要這些概念和程序能夠給出如何在衆多問題上與衆多的利益相關者打交道的綜合性的方法。對每一個重要的策略問題，我們都要想清楚它們對衆多利益相關者的影響，這樣的話，我們就需要一套程序，說明我們考慮到衆多團體的利益。對每個主要的利益相關者而言，負責處理與他們的關係的經理必須意識到影響這個利益相關者的那些策略問題，必須理解如何制定、執行和監控與這個利益相關者團體打交道所使用的策略。許多公司在與某個利益相關者團體打交道時會很好地做到這一點，像美國國際商用機器公司（IBM）公司與它的顧客、美國電話電報公司（AT&T）公司與規章制訂者、坎貝爾硝化甘油公司（Campbell Soup）與它的供應商等等。這種綜合性的比喻是必要的，它將“消費者服務”、“雇員參與”“回歸所有者”等等經實踐證明的真正的智慧考慮在內。但是，這些比喻或公司的價值觀必須要將各個利益相關者的利益綜合起來考慮。

小結和序言

本章表明企業的外部環境已經發生了變化，這些變化使得管理人員們必須改變對他們的組織和工作的觀點。我還特別指出，與外部組織傳統的關係的變化，比如與供應商、消費者、所有者和雇員的關係，以及政府的出現和其再度起到的重要作用，來自國外的競爭，環保主義者，消費者利益倡導者，特殊利益團體，媒體及其他組織，意味著我們需要一個新的概念方法。

本書即將對這種新方法從實踐的角度進行探究，這種方法叫做“利益相關者研究方法”。我的著重點在於研究管理人員如何運用這個方法的概念、框架、原則和程序，更加有效地管理他們的公司。但是，這僅僅是一個開始，而不是一劑包治百病的萬靈藥。我將借鑒他人的研究成果，試圖運用他們的灼見開始構建公司的利益相關者模型。我將尤其註意在上文中指出的問題：我們需要理論和策略來和特定的組織打交道，處理某些問題，還需要程序把各種組織和問題綜合起來。

第一部分的其餘各章對利益相關者模型的各組成部分做進一步描述。第二章闡明利益相關者研究方法和一些相關概念的理論背景。第三章將更為詳細地描述利益相關者框架和原則。第二部分重點論述運用利益相關者概念所必需的管理程序。第四章詳細闡述“制定方向”的程序。第五章描述一種為特定的利益相關者制定策略方案的程序。第六章集中在執行和控制問題上，並描述一家已經開始施行利益相關者方法的公司的經驗。第三部分中的各章將探讨我們將利益相關者概念從外圍移到中心時對於管理實踐和理論的重要意義。第七章考察董事會的運作。第八章關註管理的功能性懲戒問題。第九章闡述在利益相關者研究方法條件下，對於管理人員的角色，我們需要新的觀念。此外，它還包括一個簡短的總結和對今後研究的讨論。

註釋

1．關於鲍勃•科林伍德的人物介紹取自曾參與本書所基於的研究的管理人員。在過去的五年里，我有機會同來自數個行業的幾千名經理人交談。這些談話採取多種形式，從限制性的訪談到在管理人員教育課程期間的非正式的對話，通過訪談我收集到數據。我曾嘗試遊走於幾家組織之間，試圖從概念上把握這些組織的經理們每天都要處理的外部問題的種類。我的目標是開始構建一個理論，所以，我一直在試圖理解這個理論所涉及的實體。，盡管現在的努力還達不到它的標準，但我大體上同意的更為複雜的理論構建的觀點，參見Goodman (1955), 奎因 (1960) 和Rudner (1966)。我曾試圖對弗里曼1977 的著作中所提及的理論構建和理論的有效性加以區分。奎因曾引用Neurath的比喻，對此做出了精彩的闡釋，他把理論的變化比作重建浮在水面的一條船：“這條船的結構也許應部分地歸功於它的粗心大意的前任主人，僅僅是由於運氣才沒有被鑿沉。但是，我們不應該丢棄它的任何部分，除非我們手頭就有可以代替它並能達到同樣主要目的的裝置。

2．盡管我所講的可以適用於商業性和非商業性組織，但我將重點闡述利益相關者概念適用於公司，尤其是贏利性公司的情況。像非贏利性組織和義務組織一樣，政府機關也有利益相關者，這一點同樣要解釋清楚。將此方法應用於醫院的案例分析，參見Freeman, banker 和lee(1981)。

3．當然，這些問題在這里被極大地簡化了。企業總是與非市場性的利益相關者打交道，Joseph Wharton本人也曾為進口保護法?說?府(Sass,1982)。對資本主義社會本質的更早的觀點描述，參加Braudel (1981)。

4．“範式”這個術語完全被濫用和誤解，尤其在社會科學領域。關於為何“範式”不是人們所希望的整潔的小動物的讨論，參見Kuhn(1970), Lakatos 和Musgrave (1970), Feyerabend (1975), Gutting (1980)。範式被更直接地應用於社會科學，還可以參見Barnes(1982)和Mohr(1982)。McCaskey (1982)使用了“概念地圖”的觀點，它也許更適用於這里所展開的爭論。

5．長期以來，關於組織－政府關係的研究較為鮮見，其顯而易見的原因是跟蹤研究進行起來非常困難，且費用昂貴。關於幾個跟蹤研究專案的綜述，參見Van deVen 和Joyce(1981)。Emery 和Trist(1965)分析了環境混亂的潛在原因，並提出一個理解環境中各種關係的框架，這個環境並不直接影響組織，但它能夠決定組織的環境會有多麼混亂。組織理論家的貢獻將在第二章讨論。

6．關於現代公司的出現的文獻浩如煙海。Chandler (1962; 1977) 提供了一個具有可讀性的論述，並附有腳註，腳註中包含了其他文獻來源。

7．關於文檔抽屜的比喻，我要感謝McGill 大學的Mariann Jellinek教授。

8．我在這里的論據是理論性的。我還不知道有什麼邏輯證據可以用來支援這一論點：“世界觀”是確定不變的。奎因（1960）讨論了有不同世界觀，或者操不同語言的人之間所產生的“翻譯問題”。一個較弱的證據是，表1．2確實是從商業教科書作者的立場來描述經理的世界觀的。我只是認為，如果表1．2所列是一種占主導地位的世界觀，那麼，我們今天所見到的組織環境的混亂，對於大多數公司來說就是一個合乎邏輯的結果。

9．經常被忽略的是，法國政府的雷諾汽車公司擁有美國汽車公司51％的股份，英國政府的石油公司擁有SOHIO過半數的股份。有關此類現象的事例還有很多。

10．我對內部變化和外部變化所做的區分，直接受惠於watzlawick、weakland和fisch（1974）。不過，這兩種變化更有其古老的來源，它與亞里士多德所區分的程度區別（內部）和種類區別（外部）有關。

11．參見mccaskey對概念圖譜的一個讨論。

12．對股東的“利益相關者”研究參見本書第七章。這里，我得感謝david reed，是他說明我認識到了利益相關者理論可以用於分析企業所有制關係。

13．有關Nader事件的說明可參見nader（1972）、hay、gray和gates（1976）。

14．對利益相關者激進主義的說明參見vogel（1978）。

15．這里的觀點是相當複雜的。近年來出現了對美國管理實踐的大量批評。相關事例參見hayes和abernathy（1981），charan和freeman（1980），ouchi（1981），pascale和athos（1981），以及peter（1981）。實際上，這些批評都回到了barnard（1938）所闡述的基本原理。

16．近來的評論者有lasch（1978）、yankelovich（1981），以及calleo（1982）所發起的經濟爭辯。

17．這個觀點同等地適用於所有的利益相關者。

18．關於石油輸出國家組織的形成有很多的文獻，例如，可以參見stobaugh和yergin（1979）。

19．Vernon（1977）對跨國公司的興起做過解釋。

20．關於“企業”和“政治”如何內在地結合，確實很難想象的。但是，我過去幾年里曾與之交談過的許多經理，都堅持認為企業和政府毫無共同之處。“市場就是市場，政治就是政治！”

21 Arthur Andersen及其公司——一家會計公司進行了一項由企業圓桌組織資助的對規制的研究。這項研究有賴於所涉及的行業的經理們的報告，總計各行業的成本總額。該研究可以從企業圓桌組織和Arthur Andersen及其公司處獲得。

22 我要感謝Dan Fenn教授、 Ed Epstein教授和 Paul Tiffany教授說明我理解企業－政府關係。

23 參見Fenn(1979)。

24 有關企業在公共政策程序中的作用的分析，參見Epstein。

25 有關消費者運動的興起的論述，而不是人們通常認為的開始於20世紀60年代的Ralph Nader，參見由Kelley(1973)和Aaker &Day(1974)編輯的論文集。我要感謝亞利桑那州大學教授、消費者組織會議的前主席Currin shields教授，感謝Esther Shapiro女士，感謝底特律市消費者利益倡導組織，感謝他們同我進行了許多有益的關於消費者運動的讨論。

26 有關消費者運動的現狀的分析，參見Pertschuck(1982)。

27 我認為Hirschman的分析適用於幾種利益相關者組織。在經濟學和社會學文獻中有許多關於他的思想的論述。有關Hirschman（1970）的論述的論文集，參見Hirschman（1980）。Evan(1975)在組織立憲主義模型中應用了Hirschman的分析。

28 有關美國特殊利益的論述，參見Wilson(1981)。

本文摘自《戰略管理——利益相關者方法》

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　　 全球化時代，對於公司的外部要求在增多，而公司應對的內部彈性卻在降低。公司管理人員處於重壓之下，飽受質疑和攻擊。如何正確處理和協調公司內部各利益團體之間，以及公司與外部各利益團體之間的關係的問題日益突出，利益相關者概念由此浮出水面。