第30章 員工是公司成功的“東風”(4)

　　顧客服務範圍拓展

　　現在，聯邦快遞也為危險藥品供應的特殊遞送和器官移植的加速遞送提供服務。公司不但為替換性部件往返遞送、酒店前台遞送提供服務，而且也提供如運輸管道、大中小運輸盒以及文件信封等的免費包裝材料。

　　國內遞送的託運人和顧客可以選擇次日上午8:30或10:30，或者下午3:00之前送到的隔夜快遞。聯邦快遞提供第二或第三個工作日及週六遞送、1～5個工作日的地面遞送服務，時間長短取決於目的地的遠近；同時為國際託運商提供基於發送地和標地國家的限時服務。對打進電話的顧客，公司提供當日取貨服務，減少了顧客在文書、貨物運送及投遞等方面的工作。同時，公司的國際運輸實行簡化的海關報關流程。遞送收費比率基於特定的服務、重量和遞送區間計算，而且已經將所有費用都包括在內，不像其他運輸公司為外國遞送服務收取關於文件準備和海關報關等繁多的額外費用。

　　聯邦快遞也是第一家提供加速式貨物跟蹤服務的實體企業，這一服務通過對發送地和目的地條形碼掃描、終端對終端運輸追蹤以及在線運送狀態信息查詢等來實現。聯邦快遞在1996年也成為首次為顧客提供網上運輸處理服務的公司，而且也是第一家提供退款服務保證、在線可視電子簽名以及遞送電子時戳的運輸公司。

　　通過新技術的發明和使用，聯邦快遞整個運輸追蹤系統暴露出其他企業在訂單處理和運輸程序上的低效率，也使時間敏感的訂單從接收到運送的時間大大縮短，消除了運送遲滞的種種因素。

　　支援電子商務

　　電子商務使世界各地的消費者可以從任何制造商或分銷商那里直接訂貨，而聯邦快遞的發展也恰好借助了這一優勢。電子商務為無論何種規模的制造商都提供了一個走向世界市場的平台和滿足任何顧客個體需求的途徑。站在顧客視角上，電子商務代表著便捷、多樣化、成本節約和自主性，而聯邦快遞通過為貨物提供快速、可靠和限時遞送服務，正好支援了電子商務的發展。

　　聯邦快遞的非凡成長

　　今天的聯邦快遞已不再是30多年前那個剛剛成立、艱難維持著生存的小公司，如今聯邦快遞成功的規模和程度幾乎是先前不可想象的。原先那個長期不懈努力的公司，現在已經成為有著神話般地位的全球巨頭。全球最負盛名的商學院將聯邦快遞作為成功的案例進行研究。作為對聯邦快遞在航空領域卓越貢獻的認同，史密森尼恩博物學院將聯邦快遞首架獵鷹飛機永久地陳列在航空航天博物館中，並標示下面的評論：聯邦快遞的這架飛機是由最初的設計改造成的飛機新品種，也是美國歷史上首次專門用來運送貨物的飛機。

　　公司在持續創新和提供傑出服務的過程中獲得了一個又一個殊榮，這些成就也得益於公司多年來形成的獨特文化和滲透於組織各個層面的公司哲學。

　　在未來成長道路上，聯邦快遞必然還將面對新的挑戰，然而只要公司管理層將開創市場的新方法融入公司原先的價值觀中，聯邦快遞必然會立於不敗之地。聯邦快遞為新設公司樹立了一個榜樣，也展現出企業奮鬥過程中勇氣和決心的力量。最後，它也教會我們一個蹒跚學步的公司如何克服種種困難獲得成長和興盛，這也成為我們在這里所講述的聯邦快遞非凡商業之旅的一部分。

本文摘自《偉大的企業是這樣誕生的》

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　　 世界500強的創業史總是充滿傳奇，激動人心，正是這段非同尋常的歷程為其企業文化、目標、業務模式等打下了堅實的基础。
　　聯邦快遞也是如此。1965年，一位耶魯大學的學生在其學期論文中寫道，美國需要一條運送包裹的定期航線，而教授們則認為：“這個構想雖然很具創意，但因為不可行，所以只能給C以下的成績。”1971年，該學生以少量自有資本和大量貸款創辦了聯邦快遞，開始實現這個構想。他集結了一個包括作者在內的創業團隊，開始“化不可能為可能”。
　　這個過程從一開始就充滿精心的規劃：聘請頂尖專家研究潛在市場，調查行業競爭情況，測算支撐企業運營的業務量。但是，創業期間的各種艱辛仍舊使聯邦快遞九死一生：第一次業務量只有6個包裹?公司賬面僅剩5000美元?無錢還貸而雇用的飛行員過剩?航空管制?燃油配給?但它最終成功了，它創造的隔夜送達深入人心，“紫血”精神獨放異彩，快速反應和團隊協作使它在創業5年後踏上盈利與快速增長之路。
　　如今，聯邦快遞已經成為一個商業巨人，具有不可撼動的領導地位。