有效語言的案例研究：從“員工罷工”到“員工滿意”

　　我的很多工作都涉及公司的勞務糾紛問題，而且很多都涉及到服務行業。一個連鎖超市給其員工提供工資、衛生保健，外加其它的一些福利，雖遠遠超過了非工會化的沃爾瑪的待遇，但卻仍然遭遇了雇員的罷工；酒店服務行業不得不經常經受惡性循環的、有時甚至是激烈的當地罷工事件，應對所有這一切的最佳戰略就是利用有效溝通的原則來預防事件的發生。

　　各個公司應該意識到，在罷工的情境下他們與雇員的溝通所使用的語言，甚至與合同條款中的語言本身一樣重要。在迫在眉睫的罷工事件到來的時候，沉默就等於死亡。如果你想知道什麼樣的公司最能夠得到公衆的認可，答案幾乎是不可動搖的：那些能夠經常性地與其雇員溝通、經常通過媒體與公衆溝通的公司。要說到勞務糾紛問題，溝通的數量與質量幾乎一樣重要。

　　公司要學習的第一個語言經驗就是接受這樣一個事實：大多數的雇員都有著反公司，親工會的傾向性。因此，對於雇員的問題公司應該主動提供答案——最好落實在書面上。對於這種主動提供的信息，尤其是以一種個人化的、親切的口吻落實在書面上的信息，雇員一般都會接受。

　　在反對南加利福尼亞州對超市巨人Kroger, Safeway,和Albertson’s的補貼事件的罷工中，工會一方主宰了信息的發佈，因為超市的管理層愚蠢地認為沉默是最好的溝通戰略。當我們中途介入說明雙方進行溝通的時候，我們發現雇員們竟然對管理層的立場毫無知曉，這真是令人大跌眼鏡！具體說來，工會使雇員們深信不疑，他們就要失去免費衛生保健的福利了，而實際上，他們只不過是需要為此支付很小比例的費用而已。更糟糕的是，因為三個連鎖超市的管理層已經達成了協議，採取不溝通的策略，結果它們不僅惹惱了反對它們的雇員，而且也惹惱了週圍的社區。正是因為這種沉默，雇員們完全有理由相信管理層“想讓”這次罷工“懲罰”工會；而顧客們則完全有權到別的地方購物，以懲罰這些遭遇罷工的公司，因為它們懲罰其員工。我們又回到了這一條上：對於處在爭議當中的公司，沉默=有罪。

　　當然，在有些州，一些公司認為聯邦和州立的勞動協商法使得他們寸步難行，但這就更加說明了情境設定的重要性。工會具有“代表”工人的先發優勢，幾乎什麼都能說，也什麼都能做，但是公司也可以提醒雇員，它們不僅對工人的薪水負有責任，而且也支付了所有的福利（盡管工會說這些是它們爭取來的）。這樣公司才能把比賽場地變得公平一些。

　　預防罷工和罷工管理的第二個語言經驗就是要明白，溝通應該是一天24小時，一個星期7天每時每刻進行的。對於公司來說，建立信譽是一個永無止境的目標。對於工會的任何指責，一定、一定要立刻予以解釋。除非你加以辯驳，否則人們就會相信對你的指控。

　　在丹佛的一次連鎖超市罷工事件中，當地工會的老闆（他贏得此名是因為其獨裁式的行為）不僅不斷地私下里威脅管理層，而且還在報紙上進行公開威脅。然而，在幕後管理層卻在逐店地、甚至挨個人地與雇員溝通，對每次攻擊都予以即刻回應。在很多情況下，由於管理層的回應及時而且有效，雇員們甚至感到管理層比他們自己的官方工會代表更加可信、更加負責。

　　第三個語言經驗就是要超出期望值。信息傳遞的時間把握非常重要。當面對與工作有關的混亂時，沒有什麼比不了解實情更讓雇員喪氣的了。對於雇員提出的問題，管理層應該每天逐個問題親自回答。而對於工會的書面質疑，則應該每48小時進行書面回复。員工會認為管理層對於工會的每次攻擊和責難都緩於給予回复，因此如果能夠縮短溝通回复時間，超出期望值，就能夠迅速建立起信度。

　　在處理罷工事件中，我們開發了一套特定的詞匯，一個“有效語言”的字典。經常處在勞務糾紛困境的公司應該每星期出版一份“棘手的問題：真正的答案”的文件，以讓員工們得到充分的信息。為什麼採用這個題目而不是其它的題目呢？因為員工都會認為管理層會躲避問題的實質，能夠對“棘手的問題”做出反應的公司必然就有了信譽上的優勢。“真正的答案”正是員工們希望聽到的，這比管理層簡單地宣稱“誠實的答案”要更具可信性。

　　但是書面溝通仍然不能代替直接的對話。有些公司願意稱之為“圓桌會議”，但是我們建議用“談話”一詞，因為這個詞能夠讓人感受到一種更加輕鬆的互動環境，在談話中“糾紛”的事實可以得到公開的讨論。如果你審視一下過去十年中發生的重大罷工和勞務糾紛事件，你很少會看見管理層在沖突中擺出“事實”。相反，你會聽到一些類似“我們所提供的已經超出了公平所要求的”說辞，這聽起來不僅沒有什麼說服力，而且讓人感覺到傲慢，甚至令人厭惡。任何要採取罷工行為的員工是不願意聽到此類語言遊戲的。這只能加強他?的反抗心理。

　　公司需要使用有效語言的原則，用具體、客觀、實在的語言與雇員進行溝通。比如說，當讨論衛生保健福利問題的時候，公司應該利用日常生活中的數字概念，用人性化、人格化的語言解釋公司在每位雇員身上的開銷（比如說如果公司每個星期在每位雇員身上的衛生保健開銷是5美元的話，就可以把這筆錢比作兩打雞蛋，兩加侖汽油，甚至可以比作星巴克的一杯拿鐵咖啡），而不要用一些普通人無法理解的經濟理論來糊弄人。同樣的道理，在這樣一個衛生保健開支日益增加的時代里，公司一定要強調它們需要為雇員支付的費用——而不僅是雇員需要自己掏多少腰包。

　　公司容易犯的另外一個錯誤就是，對於工會領袖，本來軟的就可以奏效時，他們卻來硬的。如果你恣意攻擊工會領袖，那麼即便是你有道理，也會使雇員迅速地反對管理層。實際上，“攻擊”一詞本身就表明了你害怕工會，不尊重工會，受到了工會的威脅。這類的語言不適合政治競選，當然在勞務糾紛的環境下也無法奏效。

　　如果的的確確有必要採取攻擊手段的話，那麼管理層一定要在工會“領導“和工會“會員”之間劃出明確的界限。如果這個界限不清晰的話，那麼公司的溝通行為就可能會產生反作用，惹怒那些他們原本想影響的人。

　　在勞務糾紛中，有三句話能夠說明管理層定下語言基調——而且它們具有良好溝通原則中的簡單、簡短的特點。第一句話激勵人心：

　　“我們是親員工、親工會的。”

　　第二條應用了陳述中的疑問句原則，利用了雇員的疑惑和焦慮的心理，因為他們不清楚工會到底要做些什麼，工會的方向是什麼：

　　“你們支付的會費給了你應得的利益了嗎？你們的會費到底用在了什麼地方？工會是否關心你們的需求？是否知道你們最需要什麼？”

　　第三條應用了個人相關性的原則，並降低了工會的信度：

　　“沒有人會在罷工中獲勝……但工會領袖卻仍然會得到薪水。這對你們來說公平嗎？”

　　如果工會領導人比工會會員的工資要高得多——通常情況下是這樣的，那麼這一條就尤其奏效。最後一個語言經驗強調的就是一個詞：更。要想贏得你的雇員，一定要提供更多的信息，更多的事實，採用更誠實的途徑。

　　我們將廣泛的工會意見調查結果應用於有效溝通的十個原則，得出了管理層在與其員工溝通時詞匯方面“要”與“不要”的建議。盡早且經常地使用這些詞語，能夠將迫在眉睫的“員工罷工”轉化成“員工滿意”。

　　

　　下面這個合同談判語言清單具體指出了一些該說和不該說的詞匯和短語。這個分析是基於過去三年來，我們同各個經濟領域的將近5000名工會會員的談話做出的，但是這些詞語同樣適用於絕大多數領域的絕大多數員工。你會發現，在20年或30年前有效的語言在今天有了更好的替代：

　　

　　上面列出的這些語言中有些是必要的，而有些則與其它章節中的建議有所沖突，但是這種沖突也是出於重要的原因：

　　對於當今公衆的心態來說，“心靈的寧靜”固然是最有力的語言之一，但在今天的經濟壓力和工作焦慮的狀態下，我們更侧重強調“安全感”。現在，雇用期限每年都在縮短，而媒體則每天都在報道美國的工作被外包到其它國家，因此“心靈的寧靜”對於雇員來說不夠清晰，不夠實在。我們希望的是“安全感”，以便於在需要的時候，我們能夠得到工作、薪水和福利。

　　“獲得回報”強調的是經濟補償，這固然很重要。但“受到珍視”則超越了美元的概念。“珍視”指的是雇主對你說“謝謝”，同事對你做的漂亮工作表示贊賞，它能表現一種目標感和歸屬感。“受到珍視”會讓雇員（不要稱之為工人——工人所從事的工作被視為低級工作）對他們的雇主產生一種忠誠感，因為他們的雇主尊重他們，對他們有一種責任感。

　　“全面的事實”和“你有權利傾聽各方心聲”指的是給人們提供全面的、所有的信息，以便他們能夠針對他們的工作、雇主、工會和合同做出正確的決定。如果你要問問雇員們他們在罷工投票前那段時間最擔憂什麼，他們會告訴你是缺乏準確的、沒有偏見的信息。我們在近些年的合同談判中所見過的最聪明的戰略溝通決策，就是有幾家公司將他們的網站鏈接到了工會的網站上。想想吧，當雇主說他們的員工有權利了解合同談判中雙方各自的立場觀點時，員工會怎樣地驚奇！會有多麼積極的效果！公司已經明白，如果他們願意比工會更加及時地向其員工提供更多的信息——並且以一種沒有偏見的方式將工會的言辞也包括進去——雇員們還是願意回到公司來的。當他們看到公司能夠比工會提供更多的信息時，他們就更有可能支援公司的立場。

本文摘自《重要的不是你說了什麼，而是人們聽到了什麼》

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　　 在本書中，作者弗蘭克R26;倫茲博士向我們揭開了如何說最有效的語言的奧秘，這些奧秘可以說明大家提高公司的銷售業績，激勵公司的員工，抑或是得到應有的升薪，或者在政治上提高與公衆對話的效率。如何最大的發揮語言的力量？奧秘就在這本書里。