有效語言的案例研究：“公司責任”

　　一個公司如何扼殺“改革”？盡管美國人都是天生的改革家，他們深信積極改變的作用，並且能夠對改革給予良好的回應，但是如果我們把“改變”定義為比什麼都不做更糟糕，這就是對改革的最好反擊。如果改變的勢力已經來到了你的門前，而你不得不加以反擊以維護現狀的話，那麼最好的語言就是“不要傷害”。

　　我在為“財富百強”的一家保健品公司工作時，學到了這個原則。當時證券管理委員會以“股東民主”的名義要對公司治理原則實行改革，這家公司想阻止其實施。考慮到“股東民主”這個概念雖沒有真正的定義，然而卻滿足了十大有效溝通原則中將近一半的標準，沒有什麼語言能夠壓過它，於是我把這個工作給了一位同仁，巴克里R26;卡森（Barckley Carlson）。他的應對方法非常有創意，是應對似乎無法戰勝的語言挑戰的良好案例：找出能夠定義“公司民主”的各個價值觀，然後從語言上進行逐個攻破：

　　沒錯，根據證券委員會對“股東民主”的定義，從技術上說個別投資者的聲音應該得到重視。但是股東同時也相信這樣做會降低公司的反應能力，使其無法迅速地應對市場的變化和競爭。那麼還擊的有效語言就是：“靈活性的失去”、“反應能力的降低”和“不必要地捆住了管理層的手腳”。

　　沒錯，“股東民主”使得董事會的決策更容易受到挑戰，尤其是在關於公司員工的工資問題上。但是股東害怕這樣會使局外人和持不同意見者對董事會做出的每個決定都提出異議，從而對公司的治理造成混亂。還擊的有效語言應該是：“增加了不穩定性”和“促成了公司混亂”。

　　沒錯，“股東民主”會讓一小部分持股人更加積極地參與到公司事務中去。但是股東擔心這會使一些職業破壞者插足進來，對公司造成破壞，就像奧利弗R26;斯通（Oliver Stone）的轟動電影《華爾街》里的麥克爾R26;道格拉斯對“藍星”公司所做的一切——以員工、顧客和股東的長期利益為代價，為自己迅速撈了一大筆。還擊的有效語言應該是：也是辯論中的最有效的語言，“公司責任的原則”。

　　“股東民主”一詞若放在真空里，聽起來固然悅耳，但若我們仔細考慮其後果，探測了不同的結果、創造了還擊的詞匯時，情況則沒有那麼樂觀。因此還擊“股東民主”就是“公司責任”。財富500強公司聯合起來，利用我們上面所提到的語言和事例，對證券委員會做出了反擊。

　　這個成功案例非常好地說明了在華爾街和國會山仍然回響著的“不要傷害”原則。同樣，“意料外的後果”也是維護現狀的有效語言——尤其是對於比較精明的聽衆來說。當然了，如果你真的處在這種情形中，一定不要說你在維護現狀，這是一個錯誤。這麼說等於告訴聽衆你“不靈活”，“向後看”，“有防禦心”，而不是“有活力的”，“有創新精神的”和“勇敢的”。

　　這些公司的案例研究向我們表明，有效的語言是如何得到應用，以重塑產品、公司甚至是公共政策的。他們都有一個共同點：使用了基本的溝通原則，重心放在目標人物上——顧客。一個詞、短語、定位或者語言情境的小小變化就能大大地減輕公衆的壓力，重建公衆的信心，給予一個產品或品牌新的活力，這是多麼地令人難以置信啊！但盡管聽起來簡單，在公司化美國里，這種明智的語言仍未得到充分的應用。

本文摘自《重要的不是你說了什麼，而是人們聽到了什麼》

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　　 在本書中，作者弗蘭克R26;倫茲博士向我們揭開了如何說最有效的語言的奧秘，這些奧秘可以說明大家提高公司的銷售業績，激勵公司的員工，抑或是得到應有的升薪，或者在政治上提高與公衆對話的效率。如何最大的發揮語言的力量？奧秘就在這本書里。