成功溝通的十大規則(9)

　　規則九 問一個問題

　　“虛擬現實：活生生的還是想象的？”“今天你要上哪里去？”（微軟公司）“你能聽見我嗎？”（Verizon 無線公司）

　　“喝牛奶了嗎？”也許是在過去十年中最令人難忘的印刷廣告。這個廣告的發明人意識到，不論是有意的還是無意的，有的時候起作用的不是你說了什麼，而是你問了什麼。同樣一句話，如果用修辞性的問句來表達，會比一個直白的肯定句產生更大的影響。如果現在失業率和通貨膨脹率在上升，人們對未來的信心指數在下降，那麼如果你告訴投票人現在的生活變得更糟糕了，這雖然是事實，但卻比這句問話效果差了很多：“今天的生活難道比四年前的生活要好嗎？”在1980年羅納德R26;里根和吉米R26;卡特唯一一次面對面的交鋒中，里根就問了對手和上千萬名競選辯論聽衆這樣一個具有極大殺傷力的政治問題。無需什麼經濟數據，也無需什麼政治責難，這樣簡簡單單的一個問句，就能夠讓對手啞口無言。因為對此問題，每個美國人都有著確定的答案。“你的生活更好了嗎？”不僅僅用於選舉前五天舉行的這場辯論賽，而是貫穿了整個競選活動。它使得里根轉敗為勝，以9個點的優勢擊敗了在職的卡特。

　　在2006年中期選舉之前的幾個月，紐特R26;金里奇（Newt Gingrich），前衆議院議長甚至假設性地提出了一個更簡單的問題。當有人問他，民主黨人在選舉活動中應該對共和黨人說些什麼的時候，紐特的回答包含了好幾條溝通“規則”。這僅僅是兩個單詞，三個音節，九個字母：“Had enough?”（受夠了嗎？）它無需解釋，無需澄清。它就說到了點子上。很顯然，大多數的美國人都贊同。

　　這種提問規則在日常生活中也可以得到應用。如果一位顧客向商店經理抱怨她買的肉太肥，莫不如反問：“你看這塊肉瘦嗎？”這種反問效果更好。與此相似，“如果你處在我的位置上你會怎麼做？”這樣的問句能給對方施加直接的壓力，讓他從你的角度看問題。

　　在人與人的交流中，問句能起到很好的效果，其原因非常明顯。不論是在政治中、商業中還是日常生活交流，如果你以肯定的口吻堅持己見，聽者的反應在一定程度上取決於他對說話者的個人看法。但是如果以問句的形式表達同樣的觀點，會使得對方的反應趨於個人化，而個人化的交流無疑是最好的交流。

　　這一規則來自於著名的民主黨媒體顧問託尼R26;施瓦茨（Tony Schwartz），他稱之為溝通中的“反應和音理論”。施瓦茨最著名的作品是在1964年為林登R26;約翰遜(Lyndon Johnson)創作的廣告活動片——“雏菊”廣告，這是有史以來最有影響力的政治廣告。在廣告片中，一個小女孩在數著雏菊的花瓣，與此同時，是核導彈發射的冷冷的、帶有回音的倒計時的聲音。根據他的工作經驗，施瓦茨發現，對於那些能夠參與的語言和信息，人們的反應最好——即能夠讓信息接收者給予回應。而修辞性問句就要求回應，回應就就是人們之間的相互交流。

　　沒有哪種職業能夠像刑事律師那樣能更好地戰略性應用修辞性問句了。最好的律師能夠使用一定的技巧使他們的委託人從繁瑣的案子中脫身，而把自己放到被審判的位置上。羅伯特R26;夏皮羅對此是這麼解釋的：

　　我的委託人到法庭來都是帶著行李的，因為在美國不存在無辜的假設。實際上，我們存在著有罪的假設，而在某人被捕的那一刻，這種假設就開始了。沒有人會這麼說“一個無辜的人因為涉嫌謀殺今天被捕了。”警察局長、公訴人會召開新聞發佈會，說“我們解決了一個案子。犯罪的人已經被捕並受到拘留。他將受到法律的嚴懲。”然後律師在審判過程的某個時間點就會出現，要麼說“無可奉告”，要麼說“我的委託人無罪”，但是沒有人相信。因此，作為一個律師，我的職責就是讓比賽場地公平一些。

　　夏皮羅向我們展示了在審判過程中，他是如何使用一系列的問句來觸動陪審員的。有些問句的設計是為了引起法律上的疑問，而另外一些問句則是純粹為了達到情感上的效果。

　　我直視陪審團，一一問他們，“你為什麼認為我身邊的這個人會坐在這？他做了些什麼？”有的時候我就站在那里保持沉默，能長達30秒鐘——保持這麼長時間的沉默是不容易的。我會一直等著，直到他們開始感覺有點緊張或者不自在。然後我會解釋說，我身邊的人之所以會坐在這里，是因為某個公訴人看了某些證據，然後就決定對他進行起訴。沒有更多的理由。沒有人對證據進行核查，證詞也不是在起誓後作的。然後我會問：“你相信這個人做了什麼嗎？”顯然這個問句並不想得到他們的回答，因為他們無法回答。又是沉默。然後我會說，“這就是對無辜進行的假設。你們真的相信嗎？”然後我會直盯著他們的眼睛。

　　夏皮羅和其他一些成功的刑事律師善於用設問句來鋪墊情境，這樣每個陪審團成員就會對?律有著充分的理解。那麼這些問句對陪審員產生了什麼效果呢？夏皮羅說：“等我說完的時候，他們相信坐在我身邊的這個人像陪審席上坐在他們身邊的任何一個人一樣是清白的。”

　　當然，我們還是應該考慮使用修辞性問句會帶來的後果。在60年代伊卡璐（Clairol）染發膏的廣告“她染了還是沒染？”旨在告訴大家，這種染發膏的質量非常好，以至於人們無法辨認自然色頭髮和染色頭髮之間的區別（只有她的發型師才知道真相）。可是這句話還暗示了一個微妙的事實：那就是女人不願意承認她們染了頭髮——染發劑這種東西應該藏起來才對。因此，這個廣告看起來似乎簡單直白，但是在一定程度上卻阻止了滿意的顧客對該產品進行口碑宣傳。

　　不管怎麼說，修辞性問句仍不失為最有效的，卻仍未得到充分應用的溝通工具之一。

本文摘自《重要的不是你說了什麼，而是人們聽到了什麼》

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　　 在本書中，作者弗蘭克R26;倫茲博士向我們揭開了如何說最有效的語言的奧秘，這些奧秘可以說明大家提高公司的銷售業績，激勵公司的員工，抑或是得到應有的升薪，或者在政治上提高與公衆對話的效率。如何最大的發揮語言的力量？奧秘就在這本書里。