四、預期銷售額與利潤

　　最近有個廣告界的朋友不斷向我訴苦，說他負責的公司表面看起來很紅火，員工也有近百人，但是去年利潤只有80萬元左右。他的企業9年前從10萬元起家，通過這些年的發展，年銷售額達到3000萬元，但是獲利水平每況愈下，他為此苦惱不已。

　　我問他有沒有核心大客戶，他說有。我問他這些大客戶對公司的貢獻度怎樣，他說這些大客戶對其公司的銷售額和利潤都貢獻不大，原先之所以開發這些大客戶就是想利用它的品牌效應和名氣，沒有想到將公司服務資源對其傾斜後，成本上升了，但利潤一直上不來。

　　朋友，如果你不想像我這位朋友一樣為此而苦惱，請你在制定大客戶服務戰略計劃之後，一定要估測該大客戶的購買量和銷售額，以及給公司創造的貢獻和利潤。因為企業的第一大使命就是利潤，雖然你有大客戶，但是他卻不能給你帶來銷售額和利潤，不能給你帶來強大的現金流，那麼你的企業就得不償失甚至會被拖垮。

　　如果是戰略性大客戶，可以先期投入，不計眼前利益，而圖長遠發展，後來收益。除此之外，企業進行客戶服務都要分析預期銷售額與利潤，這樣就可以相應地分配公司資源予以支援。

　　制造親善，勿忘利潤

　　大客戶是你的衣食父母，但單纯的精益求精的客戶服務，有時並不能帶來想像中的滾滾利潤。關鍵是要在合適的成本水平上，提供令客戶稱道的服務。在客戶服務方面，同樣存在著效益遞減的現象。所以，在對待如何設計客戶服務時，需要時刻牢記成本/效益分析的原理。道理再簡單不過，在任何服務專案的背後，都隐含著企業的投入。滿意的客戶能為你帶來收益，但同時首先你要付出。

　　由於大客戶開發和服務的成本很高，你要提供更好的服務，就要有更多人、財、力方面的投入。當你在服務大客戶過程中追求較高的銷售額時，就意味著你至少要採取以下措施：

　　其一，以更低的價格或給予大客戶更多的優惠；

　　其二，提高服務質量，增加產品或服務的附加值；

　　其三，在分配公司資源時，更多地傾向於大客戶。

　　TOM戶外集團在大客戶服務中，要求各子公司既要提高服務大客戶的質量，也要保證盡可能高的贏利水平。好的服務，要謀求大的回報。否則，那些不能給我們帶來現實利潤或潛在大利潤的客戶，即使他們是大客戶，我們也不考慮。在服務客戶的過程中，我們也曾遇到這樣的情況：有一大客戶雖然購買量巨大，能給我們帶來大的銷售量，這是很有誘惑力的，但是他需要我們墊很大的一筆款，且其還款信譽很差，經常需要我們多次催款，甚至鬧到發律師函的地步，它甚至還要拖我們的墊款。我們花了很多精力服務他，卻不能給我們帶來大利潤，這樣的大客戶，我們就考慮放棄。

　　為了企業的成長，在為大客戶服務時既要制造親善，也請你勿忘利潤！

本文摘自《鎖定高利潤客戶》

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　　 企業80％的利潤來自20％的大客戶，他是你的搖錢樹。那麼，如何區分現有客戶？如何留住優質客戶？如何培植大客戶？如何收獲大利潤？作為風馳傳媒集團總裁，作者以服務大客戶、賺取大利潤為落筆點，結合自己多年從事大客戶管理的經驗，從制定大客戶發展戰略，全面了解大客戶，分析競爭對手，確定獲利能力，針對大客戶實施服務計劃，確定企業利潤的金礦——客戶價值管理，並通過與大客戶建立戰略伙伴關係，成就大客戶管理的未來等八個方面，闡述了大客戶服務的內涵和基本做法。閱讀本書，可以讓你掌握生意場上最銳利的武器。