三、知“需”與知“心”(6)
超越價值，攻心為上
有資料表明，成功的公司和成功的銷售人員的背後都有很多非常滿意的客戶。向一名滿意的老客戶進行銷售所花費的時間和費用，通常是向新客戶進行銷售的一半。換句話說，向老客戶銷售更容易。
按照人們的習慣，如果一個客戶對某個產品感到滿意，平均會向4個人宣揚自己對這件產品好的感覺和體驗；如果他不滿意，平均會告訴14個人該產品如何如何的不好。所以，超越客戶期望非常重要，在客戶不滿意的時候說明他解決問題使他最終感到滿意，對個人對公司都是非常重要的。
怎樣才能超越客戶的期望，讓大客戶滿意繼而成為戰略伙伴呢？
第一，低承諾、高兌現。
每一位客戶或可能的客戶來找你，他心中一定是有期望值的。有的合理，有的卻不是。能否實現這些期望值與客戶的滿意度密切相關。所以要學會應對客戶的期望，最好的辦法就是告訴他這件事得要兩星期才能完成，然後馬上把它做好；或承諾一定價格下的一定工作量，然後在既定的價格下多完成50%的工作。當然，你知道自己能夠把工作做得更快更多，但客戶卻無從了解。他期望得比較低，卻得到的很多——自然就會很驚喜。迪斯尼的主題公園就是低承諾、高兌現的典型例子：你排隊去騎馬的時候，標牌上會告訴你還要等45分鐘；然而當你騎上馬，一看表卻只過了30分鐘時，心情就會很不錯。他們讓你開心地排隊等了半個小時，真聪明。
第二，傾聽意見。
對客戶的意見要積極傾聽，密切關註其在使用產品的過程中有何體驗和感受，是否滿意。
第三，解決問題。
第四，鼓勵參與。
企業80％的利潤來自20％的大客戶，他是你的搖錢樹。那麼，如何區分現有客戶？如何留住優質客戶？如何培植大客戶？如何收獲大利潤？作為風馳傳媒集團總裁，作者以服務大客戶、賺取大利潤為落筆點，結合自己多年從事大客戶管理的經驗，從制定大客戶發展戰略，全面了解大客戶，分析競爭對手，確定獲利能力，針對大客戶實施服務計劃，確定企業利潤的金礦——客戶價值管理，並通過與大客戶建立戰略伙伴關係，成就大客戶管理的未來等八個方面，闡述了大客戶服務的內涵和基本做法。閱讀本書，可以讓你掌握生意場上最銳利的武器。
有資料表明，成功的公司和成功的銷售人員的背後都有很多非常滿意的客戶。向一名滿意的老客戶進行銷售所花費的時間和費用，通常是向新客戶進行銷售的一半。換句話說，向老客戶銷售更容易。
按照人們的習慣，如果一個客戶對某個產品感到滿意，平均會向4個人宣揚自己對這件產品好的感覺和體驗；如果他不滿意，平均會告訴14個人該產品如何如何的不好。所以，超越客戶期望非常重要，在客戶不滿意的時候說明他解決問題使他最終感到滿意，對個人對公司都是非常重要的。
怎樣才能超越客戶的期望，讓大客戶滿意繼而成為戰略伙伴呢？
第一，低承諾、高兌現。
每一位客戶或可能的客戶來找你，他心中一定是有期望值的。有的合理，有的卻不是。能否實現這些期望值與客戶的滿意度密切相關。所以要學會應對客戶的期望，最好的辦法就是告訴他這件事得要兩星期才能完成，然後馬上把它做好；或承諾一定價格下的一定工作量，然後在既定的價格下多完成50%的工作。當然，你知道自己能夠把工作做得更快更多，但客戶卻無從了解。他期望得比較低，卻得到的很多——自然就會很驚喜。迪斯尼的主題公園就是低承諾、高兌現的典型例子：你排隊去騎馬的時候，標牌上會告訴你還要等45分鐘；然而當你騎上馬，一看表卻只過了30分鐘時，心情就會很不錯。他們讓你開心地排隊等了半個小時，真聪明。
第二，傾聽意見。
對客戶的意見要積極傾聽，密切關註其在使用產品的過程中有何體驗和感受，是否滿意。
第三，解決問題。
第四，鼓勵參與。
本文摘自《鎖定高利潤客戶》
企業80％的利潤來自20％的大客戶，他是你的搖錢樹。那麼，如何區分現有客戶？如何留住優質客戶？如何培植大客戶？如何收獲大利潤？作為風馳傳媒集團總裁，作者以服務大客戶、賺取大利潤為落筆點，結合自己多年從事大客戶管理的經驗，從制定大客戶發展戰略，全面了解大客戶，分析競爭對手，確定獲利能力，針對大客戶實施服務計劃，確定企業利潤的金礦——客戶價值管理，並通過與大客戶建立戰略伙伴關係，成就大客戶管理的未來等八個方面，闡述了大客戶服務的內涵和基本做法。閱讀本書，可以讓你掌握生意場上最銳利的武器。