三、知“需”與知“心”(5)

　　（4）客戶遇到困難的時候希望得到說明。你是怎樣建議的？怎樣違反規定給以說明的？又是怎樣避免客戶產生進一步麻煩的呢？

　　（5）客戶有獨特的需要，希望個別對待。你是怎樣激勵員工真正對客戶感興趣的？

　　（6）客戶希望你們註意他們的自我形象。你是怎樣對待客戶的？

　　（7）客戶希望你重視他們的時間。你對客戶的反應有多迅速？

　　練習：把投訴當作機會

　　A.以客戶身份想一件最近遇到的不開心的服務經歷，並作簡要描述：

　　。

　　B.針對上述事件，列出三個可能的客戶服務機會：

　　①；

　　②；

　　③。

　　（8）客戶希望有人給予他們說明。客戶感到你的接觸人員樂於助人嗎？他們只是站在旁邊動也不動嗎？

　　（9）客戶需要信息。他們怎樣能夠了解到有關程序和新的服務信息？

　　（10）客戶希望從購買中獲得利益和價值。你的客戶能獲得什麼利益和價值?

　　2.發現機會的途徑

　　（1）尋找已經成熟或被大公司支配的市場。這些市場很有可能適合有創見的競爭者發現提供服務的新方法。

　　人們都可能對一些店家只在“正常營業時間”送貨感到失望。誠記百貨商場卻提供晚間送貨。

　　你準備搬進新租的房子里，卻發現沒有現成的家具。何曼米勒家具公司提供家具搬進日期的保證和5年的家具擔保期。

　　（2）聽取現在的客戶、以前的客戶和非客戶的意見，客戶會告訴你他們現在還沒有滿足的需求。

　　（3）詢問客戶他們現在是怎樣使用你的產品和服務的，你也許會發現一些從沒有想到過的用途，從而找到了客戶服務的機會。

　　（4）詢問你的員工客戶是怎樣使用你的產品的——而不僅僅詢問與客戶頻繁接觸的銷售人員和服務人員。

　　（5）研究服務週期流程表，尋找改善服務和增加價值的地方，從而使你和競爭者區別開來。滿足一個客戶服務機會將帶來另一個客戶服務機會，滿足了一個需要就創造了另一個需要。

　　您還要爆米花嗎

　　大客戶服務要關乎大客戶內心。它必須建立於對客戶的深刻理解之上，包括客戶的希望、夢想、心願，以及只能通過建立密切、直接的客戶關係才可能了解到的內心世界。

　　企業要能夠透過客戶需求看到客戶心中的希望和未曾實現的願望。

　　一位住在佛羅里達州那不勒斯市麗嘉酒店的客人正在參加一個為期兩天的洽談會。由於他的兩個孩子正好放假，而他的妻子又要上班，所以他幹脆帶上了這兩個小家伙。在飯店的餐廳享用了一頓豐盛的晚餐後，侍者過來詢問他們是否還需要點什麼。“爆米花！”他的兩個孩子大聲回答說。“當然！”侍者回應道。幾分鐘後，一大份香噴噴的新鮮爆米花就呈現在他們面前了。一年之後，這個父親再次為參加一個會議住在同一家飯店，不同的是這次沒有帶著他的孩子們。當他準備結賬的時候，餐廳領班走了過來並問他是否要再來點兒爆米花。

　　聪明的企業會記錄客戶服務的全過程，這樣可以創造機會在將來為客戶提供更加個性化的服務。客戶記錄的保存不需要像麗嘉酒店那個著名的“客戶偏好系統”般錯綜複雜，過去一度流行過的“記錄卡”系統就夠了。

　　記錄那些客戶很高興你能記住的事情，但不要記錄那些客戶不願讓別人了解的事情。在個性化服務和侵犯客戶隐私二者之間取得平衡的一個有效途徑，就是告訴客戶你們是如何了解客戶喜好的。

本文摘自《鎖定高利潤客戶》

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　　 企業80％的利潤來自20％的大客戶，他是你的搖錢樹。那麼，如何區分現有客戶？如何留住優質客戶？如何培植大客戶？如何收獲大利潤？作為風馳傳媒集團總裁，作者以服務大客戶、賺取大利潤為落筆點，結合自己多年從事大客戶管理的經驗，從制定大客戶發展戰略，全面了解大客戶，分析競爭對手，確定獲利能力，針對大客戶實施服務計劃，確定企業利潤的金礦——客戶價值管理，並通過與大客戶建立戰略伙伴關係，成就大客戶管理的未來等八個方面，闡述了大客戶服務的內涵和基本做法。閱讀本書，可以讓你掌握生意場上最銳利的武器。