三、知“需”與知“心”(4)

　　註重對客戶需求的分析，不僅是從其需求的綜合層次而且是從產品的特質出發，在定義的過程中，需要做好以下幾項工作：

　　（1）調查——這是產品銷售和需求定義的基础。充分的調查是掌握大量信息的可靠渠道，而調查工作一般都是事前開始，運用各種工具，或用各種關係，採用各種方法具體詳細地掌握消費者的靜態和動態信息。現在有很多銷售人員缺乏的不是主動去了解客戶，而是不會使用公司已有的客戶檔案和相關資料，這樣會浪費大量的資源。在一個較為成熟的企業里，更應強調使用和更新客戶檔案，重視調查的延續性。

　　（2）分析——分析研究所得既定資料和信息，是科學界定需求定義的重要環節。註意分析的是客戶需求產品的類型、規格、款式、色彩、數量等具體性的因素。

　　（3）溝通——這是定義客戶需求的關鍵。我們必須重視這個環節，事前要設計好相關的溝通內容、溝通方式和引導客戶的具體問題、手段等。溝通的關鍵是環境，越是在非正式的環境，對於定義客戶的需求越有利。

　　（4）試探——試探是在有了對客戶需求的基础性認識時進行的歸納總結，並形成一定的規律性話語和結論。對於銷售人員來講，主要的工作是要大膽地講出來你為客戶形成的定義，試探你對客戶的分析和溝通結果是否充分掌握。

　　（5）重複——無論客戶對於試探性的總結認同與否，我們都要重複客戶的自己的回答。這是表明對客戶的尊重，更是為自己強化客戶需求的印象，並根據最新的印象和繼續的溝通修正自己的定義。重複一次，買賣雙方就強化一次印象，就拉進一步距離，就明確一層需求，就取舍一份信息。

　　（6）確定——銷售人員不能永遠跟著客戶的思想走。所以，當你有充分的認識，已經基本克服了前述環節的障礙時，請大膽、無疑地確定下來，明確地告訴客戶“你現在所要的就是……”，此時的猶豫和停滯只能表明你不是專家，白白喪失了銷售的大好機遇。

　　（7）展示——清晰的定義需要有清晰的認識，尤其是視覺化的形象出現。所以，客戶在得到了自己需求的定義需要的正是一件滿足自己的產品，展示我們的樣品就成了順理成章的步驟。註意，你所展示給客戶的只是樣品，要告訴客戶如果滿意就說明我們的定義是成功的，如果不滿需要的就是我們為他特別定制的產品。

　　（8）等待——耐心同樣是一件重要的事情。客戶的決策是需要時間的，我們可以刺激、鼓勵，但是也要耐心地等待客戶來承認自己的需要確實如此。客戶的承認就是交易條件磋商的開始，就是讨論產品運輸、貨款交付等具體問題的時候了。

　　1.確定客戶的需要

　　不管你如何衡量，優良的工作表現是滿足客戶需要的內容。如果你不知道客戶的需要是什麼，你就不能滿足這些需要。你要想知道客戶的真正需要，就必須用各種各樣的方法詢問客戶：他們想得到什麼？需要什麼？期望什麼？聽取他們對你的意見，確定客戶的需要然後採取行動。

　　要想永遠留住客戶必須用高質量的和優質的服務來滿足客戶需要，然而確切知道這一點的人只有客戶自己。所以，你要了解客戶需要什麼，問一問客戶：

　　——他們為何從你這兒購買；

　　——他們如何使用你的產品和服務；

　　——他們喜歡你什麼，不喜歡你什麼；

　　——你怎樣和競爭者比較；

　　——你做了些什麼讓他們生氣、憤怒或高興。

　　深入了解這些客戶的真正需要，可以從下面三種途徑來進行：

　　（1）直接和客戶接觸；

　　（2）員工與客戶接觸；

　　（3）收集客戶意見回饋。

　　［練習］請你對照自己，是否真正準確地把握了客戶的需求？

　　客戶的需求是多方面的，也是複雜的，但通常可歸納為以下十個方面：

　　（1）客戶需要得到尊重。你有貶低客戶的做法嗎？

　　（2）客戶希望你們的產品或服務符合他們的期望。你滿足他們的期望了嗎？你們怎樣處理未滿足的期望？

　　（3）客戶希望成功。客戶和你打交道後，他們的感覺怎樣？

本文摘自《鎖定高利潤客戶》

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　　 企業80％的利潤來自20％的大客戶，他是你的搖錢樹。那麼，如何區分現有客戶？如何留住優質客戶？如何培植大客戶？如何收獲大利潤？作為風馳傳媒集團總裁，作者以服務大客戶、賺取大利潤為落筆點，結合自己多年從事大客戶管理的經驗，從制定大客戶發展戰略，全面了解大客戶，分析競爭對手，確定獲利能力，針對大客戶實施服務計劃，確定企業利潤的金礦——客戶價值管理，並通過與大客戶建立戰略伙伴關係，成就大客戶管理的未來等八個方面，闡述了大客戶服務的內涵和基本做法。閱讀本書，可以讓你掌握生意場上最銳利的武器。