三、知“需”與知“心”(3)

　　客戶調研的方法主要有以下三種：

　　（1）正式的市場調研——從有關資料庫中查找或購買統計數據，《郵政編碼資料手冊》能提供精確、純粹的信息，說明你了解目標市場中所有人的情況，包括：他們的收入、政治偏好、受教育情況、家庭人數，等等。從這些數據中你能大致了解你的客戶群，他們註重什麼，以及他們生活得怎樣。

　　（2）非正式的市場調研——這種調研就是讓你和客戶在一個放鬆的環境下交流（例如，主動邀請一些人去吃午餐），記下他們對你精心選擇問題的答案。

　　在調研時，問對問題可以使你和企業賺大錢。那麼怎樣提問就是訣竅了，以下是核心正確的問題：

　　①是什麼讓您願意和我保持生意上的往來？

　　②為了使我們合作起來更容易，我能為您做些什麼？

　　③之前我有哪些做得不足的地方？

　　④您希望我提供哪些便利或服務呢？

　　（3）保持聯繫——最基本的一點就是與你的客戶保持經常的聯繫，不用準備什麼問題，這可能是最好的了解你的生意進展的方法。這一點最重要的方面就是：明確地讓客戶知道你會與他們保持經常的聯繫，並歡迎他們提出問題或建議。有兩種建立交流渠道的方法：

　　①客戶調查——每年進行兩次客戶問卷調查，詢問做得好的方面、尚需改進的地方，以及客戶對於改進服務質量的建議。

　　②反應線——讓客戶知道交流渠道在任何時候都是畅通的，他們可以自由交流看法或疑慮。我們建議：

　　a.電話：建立一條服務投訴熱線或錄音電話，即“客戶意見回饋線”，客戶可以在任何時間留下他們的意見。你一定要在24小時內給予答复。

　　b.電子郵件：建立一個專門的電子郵件信箱供客戶使用，設定自動回复信息，例如“謝謝您的來信，我們會考慮您的建議並在24小時內答复您”，然後履行你的承諾。

　　建立起客戶需求和意識系統後，對收集到的數據進行錄入，以便分析。從這些數據中你能了解到所有相關信息。這些能說明你提供盡可能好的客戶服務。

　　客戶服務也是一種態度。創造難忘的客戶體驗必須成為企業經營模式的一部分，而不僅僅是一項政策。

　　請記住

　　客戶與你的每次互動都是在創造一種新的體驗。這種愉快的互動體驗會大大提升你的個人品牌！

　　定位客戶所需

　　在企業的銷售隊伍中，經常聽到的抱怨是“我們的客戶不需要”，“我們的客戶沒有錢”，“客戶說要等一段時間”……等等一些無法開發和徵服客戶的聲音，其根本的原因是由於不了解客戶的真實需求。銷售人員在銷售時盲無目的地向客戶介紹或者演示產品，結果徒費口舌，不但沒有把自己產品的特色向特定的消費者闡述清晰，還誤導了其他的銷售人員，致使整個銷售隊伍萎靡不振，不去主動地開發客戶，只在消極地應對工作。

　　事實上，成功的銷售不是如何去說服客戶，而是對客戶的需求作出最精確的定義，然後根據定義出來的需求再選擇和解釋產品。一般情況下，產品銷售成功的幾率取決於消費者的需求和產品的結合程度，所以關鍵是把握消費者的真實需求，按照消費者的需求來對產品的款式、顔色、功能進行組合設計，提供給客戶一件最適合的產品。但是，了解客戶的需求是長期而深入的工作，對客戶的需求可以由銷售人員一步步挖掘並定義出來。那麼如何進行客戶需求定義呢？

　　先來看看什麼是定義客戶的需求？

　　客戶的需求往往是多方面和不確定的，需要我們去分析和引導，很少有客戶尤其是消費品的購買者對自己要購買的消費品形成了非常精確的描述，也就是說，當一位客戶站在我們的面前時，他對我們的產品有了極大的興趣但仍然不知道自己將要買回去的是什麼，在這種情況下，需要增強與客戶的溝通，對客戶的需求作出定義。

　　定義客戶的需求就是指通過買賣雙方的長期溝通，對客戶購買產品的欲望、用途、功能、款式逐漸發掘，將客戶心裡模糊的認識以精確的方式描述並展示出來的過程。

本文摘自《鎖定高利潤客戶》

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　　 企業80％的利潤來自20％的大客戶，他是你的搖錢樹。那麼，如何區分現有客戶？如何留住優質客戶？如何培植大客戶？如何收獲大利潤？作為風馳傳媒集團總裁，作者以服務大客戶、賺取大利潤為落筆點，結合自己多年從事大客戶管理的經驗，從制定大客戶發展戰略，全面了解大客戶，分析競爭對手，確定獲利能力，針對大客戶實施服務計劃，確定企業利潤的金礦——客戶價值管理，並通過與大客戶建立戰略伙伴關係，成就大客戶管理的未來等八個方面，闡述了大客戶服務的內涵和基本做法。閱讀本書，可以讓你掌握生意場上最銳利的武器。