三、知“需”與知“心”(2)

　　我們一起來分享一個挖掘客戶對CRM（客戶關係管理）系統的需求的案例。

　　銷售顧問艾剛上次拜訪王經理向他推薦CRM系統時，王經理只是說“考慮考慮”就把他打發走了。但艾剛是個不肯輕易放棄的人，在作了充分的準備之後，再一次上門拜訪王經理。

　　艾剛：王經理，您好！昨天我去了L公司，他們的辦公自動化系統已經正常運行了，他們準備裁掉一些人以節省費用。（引起話題——與自己推銷業務有關的話題。）

　　王經理：不瞞你說，我們公司去年就想上CRM系統了，可經過考察發現，很多企業上CRM系統錢花了不少，效果卻不好。（客戶主動提出對這件事的想法——正中下懷。）

　　艾剛：真是在商言商，王經理這話一點都不錯，上馬一個專案就得謹慎，大把的銀子花出去，一定得見到效益才行。只有投入沒有產出，傻瓜才會做那樣的事情。不知王經理研究過沒有，他們為什麼失敗了？

　　王經理：CRM也好，ERP也好，都只是一個提高效率的工具，如果這個工具太先進了，不適合自己的企業使用，怎能不失敗呢?（了解到客戶的問題。）

　　艾剛：精辟極了！其實就是這樣，超前半步就是成功，您要是超前一步那就成先烈了，所以企業信息化絕對不能搞“大躍進”。但是話又說回來了，如果給關公一挺機槍，他的戰鬥力肯定會提高很多倍的，您說對不對？（再一次強調CRM的好處，為下面推銷做基础。）

　　王經理：這點我們認同。但是有一個問題，廠家的出發點往往是如何將產品銷售出去，所以總是用各種理由來說服我們上專案，而我們又不得不謹慎行事。（了解到客戶目前沒有採購CRM的真實原因。）

　　艾剛：是啊，這點我們也很重視，對我們來說，如果客戶不能成功，那麼以後的任何服務都不复存在，也就不存在什麼收益。所以，我的觀點是：什麼樣的人我們就給他什麼樣的工具。比如說L公司，如果讓他們上CRM系統肯定是要失敗的，因為CRM、ERP這樣的系統幾乎是對整個企業業務流程的再造，這麼大的一項變革一定要一步一步來。而且，如果沒有經驗豐富的系統分析師作指導，也是很難成功的。所以當時我建議他們先上辦公自動化系統，這樣對他們原有的流程改變並不大，但可以在很大程度上提高他們的辦公效率。事實證明，這種漸進的方式是成功的。（引用客戶見證過的實例，分析CRM的好處，激發客戶對CRM軟體的想法。）

　　王經理：你認為怎樣才能保證一個企業的信息化建設是成功的呢？

　　艾剛：首先，企業的高層必須全力支援；其次，一定要有經驗豐富的系統分析師作指導；再次，必須有品質過硬的產品。這三點缺一不可。企業信息化建設是對一個企業內部流程的變革，改造領導意識是其起點；同時，既然是一場變革，它就必然會涉及部分人的利益，這也需要企業高層的支援；另外，有優秀的系統分析師作指導也是十分關鍵的，這絕對不是一個好產品所能替代的。您說是不是這樣的，王經理？

　　王經理：一點不錯，真是這樣。雖然我們公司也想改變，但我們從來不會因為一時的沖動作出決定。這個問題畢竟會牽涉到各個部門的利益，我不清楚各部門對這個問題是怎麼想的，我們還需要讨論讨論。（提出目前的困惑。）

　　艾剛：我完全理解，您這是對企業負責。如果僅僅是為了這個，我想我能夠從很多方面配合您的工作，畢竟我們是朋友嘛!您還有沒有其他顧慮呢？時間不等人呀!（引起急迫感。）

　　王經理：你也知道，這兩年我們這一行的生意難做，我們今年的費用已經超了，這事最快也要等到明年才行。

　　艾剛：費用您不用擔心，這種投入是逐漸追加的。這樣好不好，您定一個時間，把各部門的負責人都請來，讓我們的售前工程師給大家培訓一下企業信息化的相關知識。這樣您也可以了解一下您的部下都在想什麼，作一個摸底，您看如何？（提出下一步的解決方案。）

　　王經理：也好。

　　艾剛就是一個具有挖掘客戶真實需求能力和技巧的人。最終，這一大客戶被他一舉拿下。

　　客戶需求的調研將使你超越競爭對手，成為市場的領先者。

　　那麼，怎樣進行客戶調研呢？

　　客戶需求調研是成功的關鍵。你可能知道最佳的介紹方法是自發主動的推薦，這樣當客戶青睞你的服務並把你主動介紹給別人時，意味著他們也將給你帶來很多生意。問題是：怎樣提供制勝的服務及驚人的客戶體驗呢？

　　你要了解客戶需要什麼，培養“客戶意識”，然後想辦法來實現它。

本文摘自《鎖定高利潤客戶》

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　　 企業80％的利潤來自20％的大客戶，他是你的搖錢樹。那麼，如何區分現有客戶？如何留住優質客戶？如何培植大客戶？如何收獲大利潤？作為風馳傳媒集團總裁，作者以服務大客戶、賺取大利潤為落筆點，結合自己多年從事大客戶管理的經驗，從制定大客戶發展戰略，全面了解大客戶，分析競爭對手，確定獲利能力，針對大客戶實施服務計劃，確定企業利潤的金礦——客戶價值管理，並通過與大客戶建立戰略伙伴關係，成就大客戶管理的未來等八個方面，闡述了大客戶服務的內涵和基本做法。閱讀本書，可以讓你掌握生意場上最銳利的武器。