二、走上層路線(2)

　　“到了北京之後，我立即就給老總打了一個電話。老總讓我趕快來酒店。我讓出租車直接從機場開到了酒店。我進入大堂，正要打電話，發現我們老總正和一個中年人在一起喝咖啡。原來，我打電話的當天，老總就去酒店拜訪了局長，並約局長在開會的空閑去我們公司參觀。我到了之後，老總正來接局長。”

　　“然後呢？”

　　“局長對我們公司的印象非常好。當天晚上，我們請局長去看了話劇，當時北京正在上演老舍的話劇《茶館》，局長非常喜歡。”

　　“你為什麼請局長看話劇？”

　　“我在當地與客戶交談的時候，就留意局長的興趣，他們告訴我局長是個戲劇迷。況且一起看話劇又算不上腐敗，局長就接受了。”

　　“話劇結束時，老總建議在當地作一個計費系統的技術交流，到時請局長露個面。局長很痛快地答應了。”

　　“一週以內，老總親自帶隊到了當地，局長親自將所有相關部門的有關人員都請來一起參加了技術交流。老總後來告訴我，當他看到這麼多人來參加，他就預感到這個專案有戲。”

　　“你沒去？”

　　“當時我正在做另外一個專案，客戶的技術小組在北京。況且，我們老總去了，什麼都能搞定，要我幹什麼?後來我又去了一次，第三次去就簽合同了。”

　　“你很幸運，剛好局長來北京。”

　　“這有什麼幸運，我的每個重要客戶的主要領導的行程都在這里了，”她揚起手中的記事本給我看，“我對客戶的行程清清楚楚。只要和辦公室的人熟悉就行了，一點兒都不難。”

　　陳堅接過記事本一看，果然，記事本密密麻麻地記了很多名字、時間和航班。

　　這一案例的啟示是：大客戶開發與營銷是一種針對關鍵人物的營銷。

　　針對關鍵人物的營銷方法

　　許多銷售人員投註大量時間向客戶公司里無權作出購買決定的人進行推銷。他們常會落入向沒有採購影響力的人推銷的陷阱。他們以為此人擁有絕對權力，只要與他接觸就夠了。銷售人員也不太願意與客戶的高層管理者讨論業務問題，因為他們不知道這些高層有什麼樣的目標或煩惱，不知道如何與高層關鍵人物進行一次氛圍融洽的、有建設性的溝通，使自己的銷售流程大大邁進一步。關鍵人物的構成如圖7所示。

　　圖7關鍵人物的構成從上述案例可見，大客戶的高層實在是太重要了。作為一個大企業，你必須先要了解大客戶的高層，比如說，你要了解它的組織結構、總裁、副總裁，往後涉及到什麼樣的部門，而你的業務窗口是在哪一個部門，這個業務窗口的組織結構如何，這個業務窗口是由誰來接受，使用這個業務的部門是什麼，管理這個業務的領導是誰，是否需要一個業務的流程專家委員會來決策。所以，你必須了解它的組織結構，特別地你還要了解它的決策流程。當他採購你的產品或需要你為他服務的時候，它的購買流程是什麼。這些對你的大客戶成功銷售至關重要。

　　歸納起來，客戶決策有四個相關方面：

　　第一，決策者。購買你的產品和服務的決策者，這個決策者是誰呢？

　　第二，使用者。客戶為什麼購買？客戶一定是有需求的，客戶的問題當然是你必須去解決的。你需要了解這個使用者或使用部門。

　　第三，你要到客戶那邊去了解需求，所以有些人會從技術角度來進行判斷評估。

　　第四，專家。有的企業在購買和選擇服務的時候會邀請專家來進行評選。

　　針對上述四種決策，怎樣來提供服務說服大客戶，誰是最終的決策者，誰能夠決定購買，這是很重要的。在決策購買時，有專家參與嗎？如果專家參與，專家都來自哪些部門？你是否認識這些專家呢？是否能同專家建立起關係呢？

本文摘自《鎖定高利潤客戶》

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　　 企業80％的利潤來自20％的大客戶，他是你的搖錢樹。那麼，如何區分現有客戶？如何留住優質客戶？如何培植大客戶？如何收獲大利潤？作為風馳傳媒集團總裁，作者以服務大客戶、賺取大利潤為落筆點，結合自己多年從事大客戶管理的經驗，從制定大客戶發展戰略，全面了解大客戶，分析競爭對手，確定獲利能力，針對大客戶實施服務計劃，確定企業利潤的金礦——客戶價值管理，並通過與大客戶建立戰略伙伴關係，成就大客戶管理的未來等八個方面，闡述了大客戶服務的內涵和基本做法。閱讀本書，可以讓你掌握生意場上最銳利的武器。