一、一分了解，一分生意(1)

　　大客戶服務也是如此，對大客戶進行深入的了解是大客戶開發和銷售前必須做的首要功課。

　　了解大客戶是很關鍵的。大客戶帶來大利潤，帶來大價值；大客戶給你創造了更大的效益，給你創造了更重要的機會，所以你離不開大客戶。

　　你要得到大客戶，首先你必須了解大客戶。

　　向大客戶銷售前最重要的一項工作就是建立與客戶平等對話的溝通平台。

　　我們可以從以下幾個方面來了解大客戶，如圖4所示。

　　圖4獲取客戶的有關信息要深入大客戶組織內部了解其真正的需求，銷售代表就必須密集地拜訪大客戶，這也是銷售代表存在的價值。拜訪的效益=拜訪的次數×拜訪的質量。我在昆明風馳時就要求客戶部門必須定時定量拜訪客戶，而且我們將大客戶銷售人員定位為大客戶服務人員。如圖5、圖6所示。

　　圖5定時定量拜訪客戶圖6傳統的銷售人員與大客戶服務人員對比了解大客戶有三個關鍵：

　　首先，你要理解客戶的意圖。

　　其次，你要結識大客戶的高管層。既然是大客戶服務，你就必須提供優質的服務，而其中，你就要保障資源得到有效的認可，最終得到高額有效的回報。那麼你必須結識大客戶的高管層，如此才能有高層的回報或者建立高管層的關係。

　　再次，要了解客戶的戰略與計劃目標。了解了客戶的戰略目標計劃，你就知道了他的營銷計劃，知道了他的需求計劃，知道了他的輕重緩急以及下一個目標策略是什麼，你才能有效地接近其目標，服務才能滿足他的需求。

　　理解客戶，理解自己。除非你完全理解你所提供的商品／服務的特性，完全明白你的客戶需要從你那里得到什麼，完全清楚從一開始他們就怎樣看你，否則，你根本無法高效管理客戶服務的運作。

　　要了解大客戶，有四個方面的工作值得你去做：

　　第一，就是要了解客戶的需求。方法有很多，比如直接去拜訪客戶索取信息，直接和客戶進行面對面的溝通，直接到業務窗口去尋求信息。

　　第二，你要分析這個大客戶過去一年的購買量是多大，不要盲目地去做。今天這個客戶需求不是很大，不等於他的潛力就不大；一個客戶規模很大，但沒有這方面的需求，也就不是適合你的客戶。你要了解你這個大客戶是否適合你提供的產品和服務，是否適合你公司的需求，他需要的量是多大。這個量可以這樣來判斷：判斷他去年的購買量是多少，前年的購買量是多少，你就可以判斷出他的這個需求，確定吻合你的產品和服務的標準以及其中的利潤。

　　第三，要看清其真實的需求。你要直接去了解他這方面的需求以及要求，或者是他對我們的員工服務的建議和有什麼樣的門檻。

　　第四，你還要判斷客戶屬於哪一類型。

　　客戶主要有以下四種類型：

　　第一種是增長型的客戶。如果這個客戶善於通過一些新的技術、新的創新、新的點子來保障企業的發展，他的業務是持續增長的。

　　第二種是平穩型的客戶。有的客戶的業務是平穩發展的，這個時候你就要說明他針對其競爭對手制定適當的市場策略，以使他獲得更好的市場份額和發展前景。

　　第三種是困擾型的客戶。有些客戶的發展本身有些障礙，或是他的業績正處於下滑時期，存在不少問題，這個時候客戶會很明確地提出需要是什麼。針對他的需要，你要讓他滿意，你的產品和服務必須滿足他的這個需求，這種類型的客戶的需求是很明確的。

　　第四種是過於自信型的客戶。他的業務是增長的但又過於自信，這個時候，你就要了解其競爭對手是什麼樣的，你要運用一些具有挑戰性的方法來滿足他提出的需求。

　　以上是根據客戶的不同類型切入到這些客戶當中，採取有效的方法給他們提供有益的服務。

本文摘自《鎖定高利潤客戶》

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　　 企業80％的利潤來自20％的大客戶，他是你的搖錢樹。那麼，如何區分現有客戶？如何留住優質客戶？如何培植大客戶？如何收獲大利潤？作為風馳傳媒集團總裁，作者以服務大客戶、賺取大利潤為落筆點，結合自己多年從事大客戶管理的經驗，從制定大客戶發展戰略，全面了解大客戶，分析競爭對手，確定獲利能力，針對大客戶實施服務計劃，確定企業利潤的金礦——客戶價值管理，並通過與大客戶建立戰略伙伴關係，成就大客戶管理的未來等八個方面，闡述了大客戶服務的內涵和基本做法。閱讀本書，可以讓你掌握生意場上最銳利的武器。