四、大客戶的篩選和確定

　　我現在管理的TOM戶外傳媒集團是個包括16個子公司的大戶外廣告公司，我們為了更好地服務於企業的發展戰略，夯實企業的利基，賺取更大利潤，要求集團旗下各子公司都要將自己的客戶分類，進一步篩選和確定。按照大客戶給我們帶來的利潤額來劃分級別，提供更個性化的服務，實現雙贏。

　　我們對大客戶進行分類，將其分為三大類：铂金客戶、黃金客戶、鐵質客戶。

　　因為我們的資源有限，企業的目的就是賺取利潤。要把有限的資源投放到最有效益的方面，才能獲得企業發展所需的東西。在客戶服務方面我們就可以根據這種客戶分類進行資源分配和制定工作計劃。

　　對於铂金客戶，我們成立專門的服務團隊提供卓越的服務，把普通的細節做到優秀和卓越，一切程序優先，超出客戶的期望。服務好了這些铂金客戶，我們公司的利潤就有了可靠的來源和保障。我們的這種戰略關係可以保證铂金客戶的忠誠度，成為戰略聯盟關係，獲得雙贏結果。

　　而對於黃金客戶，我們進行重點服務，並且盡量挖掘其需求，利用好的合作和服務爭取將其變為铂金客戶。

　　對於鐵質客戶，我們也採取了相應的辦法，為其提供一站式的解決方案，利用我們的優勢為其創造價值，使其更加信任我們的產品和服務，努力擴大與他們的合作範圍和層次，將其轉化為黃金客戶。

　　大客戶服務的兩大工具就是客戶關係和公司專業實力。有了良好的客戶關係，我們才可以獲得發展和壯大的機遇與信任，才能獲得大利潤。公司的專業實力決定了我們的核心競爭力，以高質量的產品、卓越的服務和量身定制的解決方案贏得客戶、服務客戶，說明客戶成功和發展。

　　瑞士友邦的三大忠告

　　瑞士友邦銀行1965年在瑞士成立，隸屬於美國國際集團，該行僅有350名員工，卻擁有近15萬客戶，管理總值約160億瑞士法郎的資產。

　　該行首席執行官利文德表示，瑞士友邦銀行主要面向處於財富金字塔頂端的超級富豪，為其提供資產管理和投資建議服務。較綜合性銀行提供的貴賓理財，私人銀行的門檻還要高，比如瑞士友邦的門檻就是100萬美元。私人銀行不會向客戶推銷具體的理財產品，而是根據每個客戶的特點量身定制。私人銀行的投資收益受股市波動的影響較小，註重全面考察客戶的全部財富狀況，且更追求對客戶的個性化服務，其客戶也更加關註投資收益的絕對值。

　　瑞士友邦的快速發展的成功經驗就是要篩選高價值的大客戶，服務這些大客戶可以獲得更多的收益。

　　瑞士友邦的故事給了我們三大忠告：

　　忠告一：企業只為一小部分客戶服務；

　　忠告二：無限滿足客戶需求，你就會破產；

　　忠告三：不斷篩選客戶。

　　“舍”“得”原理——大舍大得，小舍小得

　　在客戶篩選上，要記住“舍”“得”原理：大舍大得，小舍小得，不舍不得。

　　企業的人、財、物等資源有限，根據市場原則，你有必要弄清楚是哪些客戶給你帶來了大利潤，哪些客戶讓你產生了虧損，然後，你就將那些不贏利的客戶給裁減掉。

　　為了控制成本和保證效率，裁減不贏利的客戶。

　　以下四類客戶，你要堅決裁減：

　　（1）不守信用的客戶；

　　（2）讓你不賺錢的客戶；

　　（3）不能給你帶來足夠的收入和利潤的客戶；

　　（4）侮辱你的公司和員工的客戶。

　　這樣，省下來的資源可以調配給那些能給你帶來大額利潤的大客戶，贏得他們的滿意和忠誠。

　　聚焦於20%的大客戶，你的企業就將置身於良性循環之中，迎來更多的發展機會。

　　建議

　　（1）對你有價值的客戶才是好客戶；

　　（2）抓住那些能給你帶來大利潤的20%的關鍵客戶；

　　（3）抓住關鍵客戶群體（通常抓住一個就可以讓你的企業有較大的飛躍）；

　　（4）抓住關鍵客戶群體中的铂金客戶。

本文摘自《鎖定高利潤客戶》

---

　　 企業80％的利潤來自20％的大客戶，他是你的搖錢樹。那麼，如何區分現有客戶？如何留住優質客戶？如何培植大客戶？如何收獲大利潤？作為風馳傳媒集團總裁，作者以服務大客戶、賺取大利潤為落筆點，結合自己多年從事大客戶管理的經驗，從制定大客戶發展戰略，全面了解大客戶，分析競爭對手，確定獲利能力，針對大客戶實施服務計劃，確定企業利潤的金礦——客戶價值管理，並通過與大客戶建立戰略伙伴關係，成就大客戶管理的未來等八個方面，闡述了大客戶服務的內涵和基本做法。閱讀本書，可以讓你掌握生意場上最銳利的武器。