二、走上層路線(3)

　　關係營銷的七字真經

　　有一次，某公司的業務代表們接手一單業務，當時公司還未能與客戶簽約，而該業務一週後很可能會被競爭對手搶走。負責該業務的恰好是一名叫劉山的新手，他困惑地問：“我與對方沒有絲毫關係，怎麼辦呢？”

　　同事和他一起分析後發現，雙方一直沒簽合同的原因有三：一是對方高層主管有不同意見，二是財務資金沒有到位，三是該專案有一定的超前性。於是他們就建議劉山直接與客戶的“一把手”面談。

　　就這樣，劉山來到客戶公司。盡管對方公司的門衛連門都不讓進，劉山還是花了幾個小時與他聊天，終於得知客戶負責人正在開會，於是他就站在門口等候，直到晚上八點才看到該負責人下班出來。他立即迎上去自我介紹：“我是×××公司的業務代表，已經在這里等您一天了，希望您能給我一個陳述業務的機會。”一番交談後，劉山的誠心打動了這位負責人，結果拿下了訂單。後來他們才知道，之前正是這位負責人對該專案有不同意見。

　　有一個著名企業在開發大客戶這一問題上招法高明，針對關鍵人物奉行一個原則：搞，搞定，一定搞定!這一絕招使其大客戶銷售每每奏效，讓同行羨慕不已，並被奉為學習的標桿。

　　在大客戶銷售過程中，在拜訪關鍵客戶時要善於觀察和分析其性情與辦事風格。了解關鍵客戶的性格與做事風格是與其進行合作的基础。

　　關鍵客戶的決策者有四種主要風格：領導型、施加影響型、檢查型和跟隨型。

　　領導型的決策者比較重視目標，做事直接，能迅速決策。這類人不看重關係而關心產品價值，所以銷售人員要用簡單、直接的方式讓他明白產品的重要性及其價值。

　　施加影響型的決策者偏向有更多的人參與決策。有情況發生時，他喜歡把幾個部門的負責人召集起來一同商讨，更關心誰在使用產品或服務。對此類決策者，銷售人員應該在與其建立良好溝通關係的同時，拓展與相關部門負責人的關係。

　　跟隨型的決策者比較註重安全，希望與其他高層保持一致意見。

　　檢查型的決策者更註重任務，更需要精準性與邏輯性，最關心所購買的產品是否符合實用性要求。

　　作好關鍵決策者的風格分析並不夠，大客戶管理依靠的不僅是機會與關係，它更依託於一套成熟的客戶服務體系及制度。因此，公司內部需要建立一支組合銷售團隊，它不僅包括客戶經理，還應包括技術支援、市場推廣等與此專案有關的同事，為客戶提供全方位的整體方案。

　　充分了解關鍵決策人的處事風格，並與這些人建立好私人關係是成功的前提。

　　銷售人員站在關鍵人的立場才能贏得銷售，以“人”為中心才是成功銷售的出發點。

　　摸清客戶的戰略與目標

　　結識大客戶的高層，可以讓你了解到客戶的戰略與計劃目標。讓你既可以在大客戶開發上占盡先機，也可以為你日後服務大客戶、進一步挖掘他的需求提供指引。

　　你要了解他有哪些戰略計劃與營銷計劃，他在拓展市場所占的份額，在這些份額中的利潤。比如，他是想通過節省成本，還是想增加銷量和市場份額，來達到提升利潤的目標。

　　總的來說，客戶有兩大方面的需求，一是怎樣節省成本，二是怎樣開發需求，也就是“開源節流”。“開源”和“節流”都是客戶最重要的方向。通過企業的報表、企業領導人的工作計劃可以看到他們的企業計劃，甚至直接利用業務窗口來詢問你所提供的產品占該公司的比例是多少。然後就是實現目標的供求。因為每個企業都有三大稀缺資源：人力、物力、時間。最掙錢的公司也不能缺少這三大因素。所以任何企業事先都有設計：什麼是重要的，什麼客戶因為重要而應該傾斜。你一定要通過了解客戶的需求才能用你的產品和服務為客戶創造價值。摸清客戶的戰略與目標就變得至關重要了。

　　大客戶在自身發展的每個時期都會有不同的經營戰略，然而不管大客戶採取什麼樣的經營戰略，一定都是以利益為導向的。因此，作為大客戶的上遊供應商，企業就必須在追求共同利益的前提下，最大限度地將自己的發展戰略與大客戶的發展戰略保持一致。否則就很有可能因為企業不能為大客戶提供相應的、具有競爭力的產品和服務，而讓大客戶投入競爭對手的懷抱，白白流失。與大客戶的企業發展戰略保持一致的最好方法是和大客戶結成戰略合作伙伴或聯盟，雙方利益共享、榮辱與共，將企業變成大客戶的一個生產或服務部門，在大客戶整體發展戰略的指引下，根據大客戶的需求提供產品和服務。

本文摘自《鎖定高利潤客戶》

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　　 企業80％的利潤來自20％的大客戶，他是你的搖錢樹。那麼，如何區分現有客戶？如何留住優質客戶？如何培植大客戶？如何收獲大利潤？作為風馳傳媒集團總裁，作者以服務大客戶、賺取大利潤為落筆點，結合自己多年從事大客戶管理的經驗，從制定大客戶發展戰略，全面了解大客戶，分析競爭對手，確定獲利能力，針對大客戶實施服務計劃，確定企業利潤的金礦——客戶價值管理，並通過與大客戶建立戰略伙伴關係，成就大客戶管理的未來等八個方面，闡述了大客戶服務的內涵和基本做法。閱讀本書，可以讓你掌握生意場上最銳利的武器。