三、大客戶開發秘笈(5)

　　2.了解客戶，挖掘明確需求

　　幾乎所有的生意都是要通過提問的方式來了解客戶的，在所有的銷售技巧中，了解客戶可謂是關鍵中的關鍵。所有成功的銷售都是了解客戶的工作占70%，銷售簽單的工作占30%，而失敗的銷售剛好相反。了解客戶並挖掘明確需求的提問技巧主要有以下四種：

　　（1）詢問背景問題——目的是找出客戶現在狀況的事實，比如說“貴公司有多少人？”“貴公司的銷售（使用）額是多少？”建議事先做好準備工作，去除不必要的問題。

　　（2）詢問難點問題——目的是找出客戶現在所面臨的困難和不滿，比如說“貴公司的复印機复印速度會不會太慢？”“你的打印機是不是經常要維修？”建議以解決客戶難題為導向，而不是以我們的產品和服務為導向。

　　（3）詢問暗示問題——目的是找出客戶現在所面臨的困難所帶來的影響，比如說“打印機老是出錯會增加您的成本嗎？”“复印機的速度太慢會影響你的工作效率嗎？”“碎紙機的聲音會影響你們工作嗎？”建議詢問這樣的問題之前請先策劃好，而不會讓人覺得生硬以影響效果。

　　（4）詢問利益問題——目的是讓客戶深刻地認識到並說出我們提供的產品/服務能幫他做什麼，比如說“比針式打印機更加安靜的激光打印機對你們有什麼說明嗎？”“如果每天可以減少50P的廢紙量，能讓你們節約多少成本”等等。建議詢問這些問題要對客戶有說明性、建設性，並一定要讓客戶自己親口告訴你提供的產品/服務的利益所在。

　　3.證明能力，解決異議

　　證明你的策略對客戶是否有說明有三個方法：

　　（1）特徵說明——描述一個產品/服務的事實。如“我們有40個技術支援人員和5輛配送車”。

　　（2）優點說明——說明一個特徵是如何能說明客戶的。如“我們專業的維修人員可以減低機器故障出現的次數”。

　　（3）利益說明——說明一個利益能解決客戶在前面談判中所挖掘出來的明確需求。如“我們可以提供像你所說的每週六送一次貨”。這個利益說明可以讓你防止異議的出現，而不是必須“處理”異議；還可以讓會談人員為你在其公司內部幫你銷售（真正的銷售是在客戶企業內部進行的！）；最重要的是能贏得會談人員對你策略的支援或證實。

　　建議在證實能力之前，要先完成前面的“了解客戶，挖掘明確需求”階段，而且讓客戶表達出你能滿足他的明確需求。

　　4.總結利益，得到承諾

　　最後應該把你今天的會談內容作個總結，在小生意中便可要求客戶簽單了。與小客戶談判，通常是一兩次的會談就知道銷售是否成功，而大客戶則不是，經常出現的問題是：沒有成功也沒有失敗，只是暫時的不成交。前面說過，因為成交的金額比較大，採購匯報程序也比較複雜，但每次都可以更進一步得到你想要的，比如“舉辦一個產品演示會或作一次培訓”，“和上一層的領導見面”。這一階段，通常稱之為“得到進展”。

本文摘自《鎖定高利潤客戶》

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　　 企業80％的利潤來自20％的大客戶，他是你的搖錢樹。那麼，如何區分現有客戶？如何留住優質客戶？如何培植大客戶？如何收獲大利潤？作為風馳傳媒集團總裁，作者以服務大客戶、賺取大利潤為落筆點，結合自己多年從事大客戶管理的經驗，從制定大客戶發展戰略，全面了解大客戶，分析競爭對手，確定獲利能力，針對大客戶實施服務計劃，確定企業利潤的金礦——客戶價值管理，並通過與大客戶建立戰略伙伴關係，成就大客戶管理的未來等八個方面，闡述了大客戶服務的內涵和基本做法。閱讀本書，可以讓你掌握生意場上最銳利的武器。