一、20/80法則(2)

　　這八個環節缺一不可。我從事大客戶服務已經有14個年頭了，在這方面積累了不少經驗。我願意將自己的這些經驗和教訓拿出來與大家一起分享。

　　我相信這些經驗和方法對企業開發大客戶和服務大客戶都會有很多說明，使企業在大客戶開發與服務上少走彎路，大步走上持續增長、賺取大利潤的康莊大道。

　　既然大客戶管理這麼重要，對企業的發展起到決定性作用，那麼，怎樣來對客戶進行分類呢？

　　客戶價值歸類

　　依我的觀點，客戶分類是依據客戶價值來進行的。我們認為應該著重對高價值的客戶進行重點管理。

　　企業根據價值可將所有客戶分為三類：最有價值客戶（MVC）、最具成長潛力客戶（MGC）和負值客戶（BZ）。

　　在對這類客戶進行管理中，我們發現有三個指標對客戶的分類與管理最為有效：

　　（1）最近一次消費（或推薦消費）（Recent）；

　　（2）消費頻率（或推薦消費頻率） （Frequency）；

　　（3）消費金額（或推薦消費金額） （Monetary）。

　　通過這套RFM高價值客戶模型，我們可篩選出最有價值的客戶和最具成長潛力的客戶。國內企業（尤其是銀行和汽車業）在進行客戶關係管理時，要根據RFM模型的原理，了解客戶差異，抓住高利潤價值的客戶，這是客戶關係管理實施的第一步。否則，客戶關係管理是沒有意義的。

　　客戶在其生命週期的不同階段具有不同的價值，那麼企業能否在客戶生命週期的各階段有效地保持價值客戶已成為成功的關鍵，而成功地實施客戶關係管理戰略的首要任務是將客戶的價值進行細分，以根據不同的客戶價值確定不同的資源配置方案和客戶保持策略。

　　客戶價值細分是區隔不同類型大客戶的重要依據。下面幾個細分工具將為你區隔不同的客戶提供方便。

　　首先，公司必須根據客戶價值的不同決定如何在客戶中分配公司有限資源，即確定客戶投入方案。

　　其次，在一定資源預算的範圍內根據客戶的不同需求，設計和實施不同的客戶關係管理策略，保持價值客戶在未來轉化為高價值客戶，而放棄那些不論是現在還是將來都對公司無利可圖的客戶，從而最終達到以合理的成本實現最大的公司總體利潤。從另外一方面，企業可根據客戶細分後的價值，對具有不同價值的客戶採取不同的客戶維護策略。對高價值的客戶企業應重點研究與管理，明確能使高價值客戶與企業保持長期客戶關係的真正動因，從而做到更有效的客戶維系。對低價值的客戶，企業不必投入過多的精力，避免對其的維系成本侵蝕其對企業利潤的貢獻。

　　客戶價值細分的兩個具體維度是客戶當前價值和長期價值，每個維度分成高、低兩檔，由此可將整個客戶群分成四組，細分的結果可用一個矩陣表示，稱為客戶價值矩陣。如圖1所示。

　　當前價值高低ⅢⅣⅠⅡ低高長期價值

　　圖1客戶價值矩陣客戶當前價值是指迄今為止客戶對你的企業利潤貢獻的一個累積。

　　客戶長期價值是指通過採用合適的客戶保持策略，使客戶購買行為模式向著有利於增大對公司利潤的方面發展時，客戶未來可望為公司帶來的利潤總和的現值。客戶長期價值是決定公司資源投入預算的最主要依據，它取決於客戶增量購買、交叉購買和推薦新客戶的可能性和大小。

　　根據每個客戶的當前價值和長期價值，我們公司將所有客戶一般分成四類。在這四類客戶中，Ⅳ類客戶對公司最有價值，為公司創造的利潤最多，稱為“铂金客戶”。Ⅲ類客戶對公司的價值次之，也是公司的利潤大戶，稱為“黃金客戶”。Ⅳ、Ⅲ兩類客戶的數量不大，約占20%，但為公司創造的利潤則約占公司總利潤的80%，常說的“公司最有價值客戶”指的就是這兩類客戶。Ⅱ類客戶屬於有價值潛力的客戶，通過再造客戶關係，未來有可能轉化為Ⅲ類或Ⅳ類客戶，但就當前來說帶給公司的利潤很少，稱為“鐵質客戶”。Ⅰ類客戶對公司價值最小，是公司的微利或無利客戶，稱為“鉛質客戶”。Ⅱ、Ⅰ兩類客戶在數量上占了絕大多數，約占公司客戶總數的80%，但他們為公司創造的利潤大約只占公司總利潤的20%。

本文摘自《鎖定高利潤客戶》

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　　 企業80％的利潤來自20％的大客戶，他是你的搖錢樹。那麼，如何區分現有客戶？如何留住優質客戶？如何培植大客戶？如何收獲大利潤？作為風馳傳媒集團總裁，作者以服務大客戶、賺取大利潤為落筆點，結合自己多年從事大客戶管理的經驗，從制定大客戶發展戰略，全面了解大客戶，分析競爭對手，確定獲利能力，針對大客戶實施服務計劃，確定企業利潤的金礦——客戶價值管理，並通過與大客戶建立戰略伙伴關係，成就大客戶管理的未來等八個方面，闡述了大客戶服務的內涵和基本做法。閱讀本書，可以讓你掌握生意場上最銳利的武器。