一、20/80法則(1)

　　根據20/80法則，20%的頂尖客戶為企業創造了80%的利潤，而底層20%～40%的客戶往往是不贏利的，甚至這部分客戶侵蝕了企業的大部分利潤。

　　大客戶就是那些為企業帶來主要利潤的一小部分客戶群體。

　　何謂大客戶

　　什麼是大客戶？是規模大的客戶嗎？是一定不能失去的客戶嗎？是能夠給我們帶來最大利潤的客戶嗎？是我們希望員工給予盡可能關照的客戶嗎？是讓我們付出額外努力，同時得到額外收益的客戶嗎？是能將企業引向期望的方向的客戶嗎？事實上，這些定義都具有一定的局限性。

　　對於大多數行業和企業而言，大客戶是指那些對企業生產的產品或提供的服務消費量大、消費頻次高，通常情況下對企業的整體利潤貢獻大，佔據企業絕大部分銷售額的關鍵客戶。現階段，隨著市場競爭中的馬太效應的加劇，資源的集中使得大客戶在企業的市場銷售中扮演著越來越重要的角色。

　　就像生活中的許多事情一樣，正確答案要視情況而定——要看我們所在的市場、我們的期望、我們成功的程度、競爭對手的活動，此外還有很多其他因素。

　　當然，我們可以在此提出大客戶的一些標準：

　　他們創造了企業利潤的很大一部分；

　　他們對企業目標的實現有著至關重要的影響；

　　他們的離去將嚴重地影響企業的業績；

　　他們與企業的關係長期且穩定；

　　他們對企業未來業務的拓展有著巨大的潛力；

　　企業在他們身上花費了大部分的時間、人力、物力。

　　但是，只列出這些標準還是不夠的。應該特別強調的是，有關什麼是大客戶的規則只有一個，那就是企業來制定規則。企業的大客戶管理應該是完全動態的，去年的最大客戶未必是明年的最大客戶，原來的中小客戶如果做得成功也會成為大客戶。

　　1997年，我在昆明風馳集團就制定了“抓大放小”的大客戶戰略，並且對大客戶進行分類，將大客戶分成铂金客戶、黃金客戶、鐵質客戶和鉛質客戶。

　　铂金客戶:業績最高、價值最大，要通過極大努力才能獲得的客戶。

　　黃金客戶：業績比較高，忠誠度也較高的客戶。

　　鐵質客戶：一般客戶。

　　鉛質客戶：對你只有微利或無利，甚至經常侵蝕你的總體利潤。

　　在快速變化的市場上，對大客戶的選擇和培養至關重要，銷售人員的一項中心工作就是挑選優勝者。

　　因此，需要有針對大客戶的銷售團隊，專門為他們服務，分析大客戶的需求，制訂解決方案，簽訂條款缜密的協議和合同，再購進產品。

　　現在的客戶都希望所有企業的服務都能夠像聯邦快遞那般迅捷，像亞馬遜那般方便，像迪斯尼那般友好，像西南航空那般便宜，因此企業的任何合同、協議、承諾和保證的對象也應該永遠在變化。

　　如果客戶對服務的預期是信任的一個組成要素，同時這些期望值又始終處於變化中，那麼服務提供者就必須想辦法使服務與客戶不斷變化的期望值保持一致。不過這並不代表你一定要做到完全準確、百分之百地了解客戶每時每刻的需求，它只是告訴你在客戶關係維護流程中必須內嵌一個追蹤並更新客戶預期和需求的機制。

　　為了贏取客戶的信任，磁性服務的提供者必須不斷地進行客戶溝通，以告訴客戶他們是值得信任的。

　　讓大客戶在與我們的合作中能夠穩步增長而且持續雙贏。只有客戶成功，我們才能成功！

　　在我看來，服務大客戶有八大關鍵：

　　第一，要了解大客戶；

　　第二，要分析你的競爭對手；

　　第三，要確定你的獲利能力；

　　第四，要制定服務大客戶的計劃和目標；

　　第五，建立大客戶的檔案系統；

　　第六，要把握服務的流程；

　　第七，要維護雙贏的關係；

　　第八，執著的行動。

本文摘自《鎖定高利潤客戶》

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　　 企業80％的利潤來自20％的大客戶，他是你的搖錢樹。那麼，如何區分現有客戶？如何留住優質客戶？如何培植大客戶？如何收獲大利潤？作為風馳傳媒集團總裁，作者以服務大客戶、賺取大利潤為落筆點，結合自己多年從事大客戶管理的經驗，從制定大客戶發展戰略，全面了解大客戶，分析競爭對手，確定獲利能力，針對大客戶實施服務計劃，確定企業利潤的金礦——客戶價值管理，並通過與大客戶建立戰略伙伴關係，成就大客戶管理的未來等八個方面，闡述了大客戶服務的內涵和基本做法。閱讀本書，可以讓你掌握生意場上最銳利的武器。