公關導向，並非形象工程(2)

　　英特爾公司僅僅把問題看作是技術問題，認為這不過是計算機在實際應用中的小瑕疵而已。它卻沒有註意到這同樣是一個與人有關的問題：用戶在未知面前往往會產生擔心和焦慮，他們迫切需要得到清晰明確的認可和關註。

　　漠視了這種認可和關註，維系在廠商和用戶之間的鏈條中最關鍵的一環—— 信任—— 就會斷裂來開。結果呢？英特爾公司重蹈了錯誤解決問題的覆轍：僅僅把問題定義為技術問題而不是人的問題。

　　最令人失望的是，作為把我們推向系統時代的先驅，英特爾公司卻沒有真正地理解系統的概念。僅僅以複雜的方式把複雜的技術完美地結合在一起，這並不是完整意義上的系統。當我們談到系統的時候，我們通常指的是組織、人和技術之間的相互作用。盡管技術可能是理性的，人和組織顯然並非完全理性。

　　總而言之，英特爾公司在最初識別問題的時候眼光過於狹窄—— 它僅僅看到了技術的一面，而沒有發現人的另一面。一個不可避免的結果是，問題迅速升級成風暴一樣的危機，給英特爾公司造成了近5億美元的損失。如果在最開始的時候，英特爾公司並不採取那種“高超的公關策略”，直接同意給所有的用戶免費更換芯片，它的損失會減少許多倍！

　　在上述例子中，這些企業不是積極回應人們的批評和指責，而是閉門不出、高挂免戰牌。不在沉默中爆發，就在沉默中滅亡，這句話用在這里最合適不過了。沉默的壓力加劇了網民的猜測、質疑、不滿和憤懑。不得已之下，一些公司匆忙召開了新聞發佈會，但是，他們實際上選擇了錯誤的渠道—— 更糟糕的是，他們已經錯過了最好的解釋時機。

　　我們從中可以獲得哪些經驗：時刻關註訪問者的意見回饋信息，授權員工及時、真實的回應他們的批評和指責。對於傳統企業來說，這也許要等待上級(或者上級的上級)的批示，但是，在這個傳播速度接近光速的時代，等待只能讓事情一步步惡化。

　　值得欣慰的是，對於那些及時、真實地做出回應的公司，網民的寬恕和原諒如同突然湧現的不滿和憤懑一樣來的快也去的快。在第六章中，我們將告訴你如何監控你的博客空間，尤其是如何應對訪問者的評論和批評。

　　聲譽和贊譽

　　幾十年來，IBM一直以智慧的形象示人且卓有成效。從託馬斯R26;沃森創立IBM之日起，“思考(Think)”一詞已經深入人心，以至於人們似乎忘記了IBM的核心業務是咨詢服務。現在，如同其他企業一樣，IBM也投入到企業博客的潮流中，現在已經擁有了超過15 000個公開的博客。顯然，IBM的目的是希望盡可能多的網民為IBM評頭論足，同時它也鼓勵自己的320 000名員工和管理人員發帖留言。

　　為什麼一個跨國性、高科技公司希望它的員工從核心業務中抽出時間來談論他們的產品、技術、問題和專長呢？主要原因之一是為了將IBM的技術人員、工程師和員工定位為“先知先覺的領導”。

　　“先知先覺的領導”如同一種差異化戰略，將IBM和其他公司截然分開，從而讓它鶴立雞群、與衆不同。那麼，怎樣才能稱得上是“先知先覺的領導”呢？在IBM看來，至少要滿足的條件是：這家企業的技術專家、創新者和重要人物會聚一堂，如同IBM的副總裁邁克R26;維恩所言：“IBM是一家以技術專長和合作創新為基础的企業，而這構成了公司商業模式的堅實基石。”

　　當IBM開始與博客親密接觸時，“先知先覺的領導”恰恰是它孜孜以求的核心品牌要素。貝克伯恩媒體在2005年進行過一次有關企業博客的調查，結果表明73％的人認為“先知先覺的領導”是他們開通博客的主要原因或者重要原因。

　　IBM最初開通的幾個博客是由公司的一位技術骨幹和他的親朋好友一起發起的，其目的是為了從公司之外的軟體工程師那里獲得更多的支援說明和真知灼見。現在，該開發聯盟(www.ibm.com/developerworks)目前已經擁有超過20個博客，每天光臨浏覽的人數(既包括公司的客戶，也包括公司的合作伙伴)超過幾千人。如圖2-3所示。

　　

　　資料來源：http://www.ibm.com/developerworks

　　圖2-3 IBM開發聯盟

本文摘自《讓博客改造整個商業帝國》

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　　 博客火了。然而，大多數國內企業並沒有成功地抓住博客帶來的良機，讓自己火上一把—— 至少到目前為止還沒有。現在，無論是新聞媒體還是廣大網民都對博客青睞有加，可以肯定的是，博客不僅將與企業緊密結合，而且還將改變、影響和改造整個商業帝國。
本書就是順應這一時代潮流，為試圖牽手博客的廣大國內企業所寫。本書通過生動活潑、通俗易懂的語言，以及具體實用、適合本土管理者借鑒的案例，以打造超人氣企業博客、創造積極客戶體驗為主線，詳細介紹如何利用博客來宣傳企業產品、拓展品牌、溝通客戶、擴大商業觸角、塑造客戶忠誠，力圖讓讀者在最短的時間內領悟企業博客的精髓，把企業搬到博客上面，把企業放到客戶心中。