公關導向，並非形象工程(1)

　　你是否曾經為一家在通往成功的道路上遭遇失敗的公司工作過？或許，更糟糕的是，你的公司恰好生產了包含技術缺陷或者其他缺陷的產品？當這些問題產生的時候，最好的應對之策也許是讓經驗老道的員工發佈一些帖子，告訴客戶他們正在做什麼以及他們在追求客戶滿意上多麼精益求精。

　　當然，你不一定非要等大禍臨頭了才想到博客在公關中的價值。對於許多企業而言—— 尤其是那些無力承擔巨額電視廣告和印刷品廣告費用的企業—— 博客恰好代表了他們在當前客戶和潛在客戶心中的形象。

　　轉危為安

　　盡管企業博客可以作為推銷公司和產品的舞台，它同樣可以作為應對不利局面的重要渠道。

　　一些久負盛名的公司都曾經由於產品和服務方面的原因而遭遇過怒火難平的網民的“報復”，最後導致企業面臨巨大的公關難題。原因就在於他們回應網民的方式出了問題—— 或者，他們對網民的舉動不理不睬、視若無睹。

　　後來，這些企業終於意識到發生在博客空間上的一系列負面影響竟然可以影響主流媒體的觀點。於是，在網路中的不明智舉動讓他們不得不面對報紙雜志等傳統媒體大幅曝光的尴尬場景。其中最具代表意義的就是英特爾公司的“浮點運算事件”。

　　1994年11月21日，通過衛星傳送，全球的CNN中一則微處理器浮點運算出現漏洞的新聞讓英特爾公司不幸成為故事的主角。隨著事態的不斷發展，這差點演變成近代個人電腦產業罕見的大風暴。

　　事情原本相當簡單。浮點運算單元是微處理器中一部分，專門負責處理複雜的數字計算。由於英特爾公司在設計奔騰處理器時，少輸入了一項計算公式，因此採用奔騰處理器的個人電腦，在做特別複雜運算的某些時候，偶爾會出現結果錯誤的現象。

　　一個名不見經傳的數學教授在用素數進行複雜運算時發現了微處理器的缺陷，他立即致電提醒英特爾公司。不過，英特爾公司的答复無法令他滿意。於是，他只好利用互聯網的力量訴諸公衆，詢問他們是否遇到過類似的缺陷問題。網路傳播的速度馬上引來了一片嘩然。

　　英特爾公司卻聲稱“這種特定的錯誤出現機率很低，根據學者的研究大約是數十億分之一。絕大多數的用戶應該都不會受到影響。”不過，由於這個數學教授進行的運算高達上億次，他發現這個問題也就不足為奇了(後來發生的事實表明，微處理器的缺陷比英特爾公司最初的說法要嚴重得多—— 最難處理的問題並不是因為它們無法逾越，而是因為我們根本無法意識到或者拒絕承認它們的存在)。

　　在用戶紛紛表示強烈不滿時，英特爾公司卻拒絕召回自己的芯片。實際上，英特爾公司卻“巧妙”地將責任嫁接在用戶頭上—— 除非用戶可以證明他們的運算滿足了上述條件，否則他們不會免費更換。顯然，這是一種高超的公關策略，也是疏遠用戶的最佳方法。

　　直到IBM公司宣佈將停止在個人電腦中使用奔騰芯片後，英特爾公司才真正感受到危機的緊迫性和嚴重性。原來，IBM公司通過新聞發佈，指出英特爾低估了浮點瑕疵的影響，並且強調基於保護用戶的立場，IBM將不再從英特爾公司購買任何奔騰芯片。這一天，英特爾公司的股價暴跌。正如一位高級經理所說：“這是英特爾有史以來最大的劫難！”

　　一週後，英特爾公司決定改變原先作法，對所有奔騰電腦的用戶—— 無論是否受到浮點瑕疵影響—— 都提供終身免費更換保障。無可避免的，這會對英特爾近期的營運造成影響，可是卻對整體個人電腦產業的發展，註入一劑強心針。

　　英特爾公司讓自己步入了公關策略的夢魇；只有它自己才能讓自己一步步重回光明。

　　許多人把這個例子作為處理危機的典範。而我們得到的最大啟示是，疏遠用戶在任何時候都不是明智的。這條法則看起來非常明顯，但是對於以技術文化驅動前進的英特爾公司來說，這也許並不是那麼顯而易見。在英特爾的大部分技術工程師看來，用戶的反應過於情緒化和非理性化。也許，英特爾的技術工程師是這樣推理的：“如果用戶的運算並不是那麼複雜，他們根本不會遇到上述問題，那麼，他們有什麼理由要求我們更換呢？”由於漠視了用戶的情感因素，英特爾的技術工程師根本無法真正理解用戶的反應。

本文摘自《讓博客改造整個商業帝國》

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　　 博客火了。然而，大多數國內企業並沒有成功地抓住博客帶來的良機，讓自己火上一把—— 至少到目前為止還沒有。現在，無論是新聞媒體還是廣大網民都對博客青睞有加，可以肯定的是，博客不僅將與企業緊密結合，而且還將改變、影響和改造整個商業帝國。
本書就是順應這一時代潮流，為試圖牽手博客的廣大國內企業所寫。本書通過生動活潑、通俗易懂的語言，以及具體實用、適合本土管理者借鑒的案例，以打造超人氣企業博客、創造積極客戶體驗為主線，詳細介紹如何利用博客來宣傳企業產品、拓展品牌、溝通客戶、擴大商業觸角、塑造客戶忠誠，力圖讓讀者在最短的時間內領悟企業博客的精髓，把企業搬到博客上面，把企業放到客戶心中。