第7堂課 高科技時代的禮儀(1)

    科技被兩種人所支配：一種是他們了解但他們不管理的東西，另一種是他們管理但他們不了解的東西。——出處不詳

    都是亞歷山大?格雷厄姆?貝爾惹的禍。隨著電話在1876年取得了專利，一個新的科技在世界上誕生了，同時帶來了科技的利與弊。科技是重要的聯繫手段，讓我們可以更快捷更有效地相互聯絡。隨著手機、呼機、電子郵件和一些其他技術手段的誕生，我們的商業關係已經不再是以前的狀況了。現代科技衆多自相矛盾的特點之一是，這些發明在方便人們聯繫的同時也疏遠了人們的關係。因為不管我們在什麼地方、在做什麼事情，我們都能隨時保持聯絡。但同時面對面的交流越來越少，因為一個人甚至在不知道對方外貌和聲音的情況下，就能完成多筆交易。無論你在同客戶、用戶和合作伙伴保持聯絡時如何依賴現代科技，如果你具備很好的科技時代的禮儀的話，仍然可以在工作中建立很好的個人關係。

    非禮勿聽：電話中的禮節

    盡管電子郵件是我們很多人都很喜歡使用的一種溝通方式，但是在表達情感和愛情、提出建議和發展友誼這些方面，電話是更好的方式。這並不奇怪，因為人的聲音可以傳遞數量巨大的情感信息，而這些電子郵件是沒有辦法做到的。如果你的聲音不友好、很冷淡，或者你給人留下的印象是他正在浪費你的時間，你就可能會冒犯他、或者疏遠他、或者鼓勵他斷絕同你和你的公司的任何聯繫。當致電者被置於無休止的等待狀態、或者在合理的時間內沒有接到回复電話時，他們會覺得很失望，會挂斷電話，或者致電你的上級，更糟糕的是，可能致電你的競爭對手。

    電話是我們使用的最多的一項技術發明，但也是我們最容易忘記使用的技術。我們都曾經歷過不可原諒的糟糕的電話禮儀。幾年前我丈夫和我打算讓浴室換個樣子，我給5家玻璃公司打了電話，讓他們給我淋浴間無風玻璃門的報價。5家公司中，只有3家給了我回复，兩家公司當天給了我報價，第三家公司在4天後答复了我。我最後選擇了第一個給我答复的那家公司。很多事情，跟這件事情是一樣的，我也和大家一樣，不僅僅通過價格來做生意。

    公司的信譽、公平的價格、快速的反應和友好的電話風度，通常能夠說明公司毫不費力地贏得業務。

    工作中的電話禮儀

    打電話的時候，首先要說明自己的身份和公司的身份。如果你是回复別人的電話，也不要忘記表明身份。類似於“最近好嗎？”這樣非常私人化的開場白最好不要使用，除非你非常了解這個人。我經常接到很多電話銷售人員給我打電話時，使用這樣的語言。

    當你回复別人的電話時，要考慮到對方的時區，在正常的工作時間致電對方。由於很多人現在都是在家辦公，這樣的電話可能會在不方便的時間吵到對方的家人。

    在將來電設定成呼叫等待狀態之前，要徵得來電者的同意。“我可以把您的來電暫時轉為呼叫等待狀態嗎？”要比“請等待！”有禮貌些。還有，如果你讓來電者等待一段時間後，沒有重新轉換回通話狀態，他們也會覺得失望，並且越來越嚴重，他們會挂斷電話，然後帶著業務去找其它公司。

    在轉接電話之前，要告訴來電者即將轉接的分機號和通話人的姓名。如果轉接失敗的話，這些信息會對來電話的人有說明。

    長時間的通話會影響工作效率，妨礙工作，延誤工作安排。當你發現通話開始漫無目的，或者沒有必要持續更久，可以很禮貌地說些諸如，“很抱歉，克里斯，我現在要去參加個會議。我可以再跟你聯絡嗎？或者我們用郵件繼續溝通？”這樣文雅的暗示會提醒致電者馬上回到重點並且盡快結束通話。?如果在你通電話的時候，你的合作伙伴來到你的辦公室，這種情況下，電話通話者優先，除非你和合作伙伴事先約好了見面時間。如果走進辦公室的來訪者沒有事先約定，你可以不出聲音，用口型告訴他“等我通話結束再找你”，然後等結束電話通話後，馬上接待來訪者。

    如果你有電話插播進來，避免在同老闆、用戶和客戶通話的過程中接聽其他的電話。如果你在等待一個重要的電話，在把客戶和合作伙伴的電話轉到呼叫等待狀態之前，要提前告訴他們情況。

    要回复電話。盡快回复電話，可以說明你贏得重要的業務，可以讓你獲得事業上的機會。如果不回复電話，會給人留下冷淡的印象，致電者也會覺得自己不被重視。如果你不想同某位多次給你打電話的人發展業務，你可以在他下班後給他打電話，給他留言。琳達?凱普蘭?泰勒，市值幾十億美元的廣告代理公司的總裁，她把自己的事業成功歸功於她所謂的“積極的烙印”，這種“積極的烙印”是積極對待他人，尊重他人所得到的結果。“在我們公司，每一個電話都能得到回复，每一份簡歷都會得到答复。”她說道。泰勒認為，這種個人聯繫是她的公司區別於其他競爭對手的不同之處。

    免提電話，語音郵件和傳真

    免提電話是為了電話會議而設計的。在將某人的電話切換成免提狀態之前要經過對方的允許。如果不這樣做的話，對方會覺得他的隐私受到了侵犯。

    發起電話會議的一方，要負責介紹參加會議的各方。參與電話會議的各方在講話前要先說自己的名字，這樣其他人就分辨清除是誰在發言。?不要在小房間內使用免提電話。對話的聲音可能會影響其他同事的註意力。

    如果你懷疑對方將你的通話置於免提狀態，並且覺得這樣不舒服的話，你可以說：“我聽不清你的講話，可以不用免提方式嗎？”對方一般就會迅速拿起聽筒。

    當給別人留語音郵件的時候，要簡明扼要。說自己的名字和電話號碼的時候，速度要慢一些，然後要說明自己打電話的意圖。在結束留言的時候，重複一下自己的電話號碼和致電給你的最佳時間，是非常必要的。重複自己的號碼尤其重要，因為使用手機的時候，會遇到信號比較差的情況，在你不知道的情況下，你的聲音被減弱了。

    要經常檢查你的語音信箱，並及時更新。如果你離開辦公室的時間要更久一些，要讓致電者知道在你離開的這段時間跟誰聯繫。

    為了保證收件人能夠收到傳真，傳真應該有封面，包含收件人的姓名、部門和公司名稱，還有傳真的總頁數，以及你的姓名和聯繫方式。

    在發送多頁的傳真之前給對方打個電話。頁數很多的文件可能會用掉收件人傳真機大量的墨水。收件人也許希望你發郵件或者通過郵寄的方式傳遞文件。

    不要通過傳真機發送對方不需要的廣告材料，這種行為跟通過互聯網發送垃圾郵件是一樣的。

    在起草傳真文件的時候，要使用稍微大一些的字號，這樣收件人更容易看得清楚。

    使用現代溝通方式的同時不要忘記面對面的接觸

    電子郵件是用來同用戶和客戶保持聯絡最有效的手段之一。它比信件要便宜和快速，又不像電話那樣有一定的騷擾成分，又不像傳真那樣令人厭煩，並且對於接收者來說又非常方便。因為有這麼多的好處，所以電子郵件成為世界上數以百萬的經理人最喜歡的溝通方式。

    費拉濟格林萊特公司（FerrazziGreenlight）的基思?費拉濟（KeithFerrazzi）表示，他把電子郵件作為同他的客戶維持關係的工具。費拉濟在他的電腦上設定了日程提醒，每當遇到朋友或者客戶慶祝生日或者其他特殊的慶典，他會很快的發一封郵件，祝賀對方。

本文摘自《最權威商務禮儀課》

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　　對很多人來說，“禮儀”很容易讓人聯想到乏味的、老古董似的或者自命不凡的形象，但實際上禮儀並非裝腔作勢，讓人感覺到很造作，或者比別人優越。在接下來的內容里，你將發現商務禮儀不僅僅是給上流社會和追求更高社會地位的人服務的。很多時候，你可以把它當作一項有力的、實際的、能夠帶來利益的技巧來使用。為了能夠在當今競爭激烈的商界中取得成功，你就需要了解商業的規則。因為，要想在競爭中獲勝，你就必須了解規則。禮儀就是一套規則和指導，讓你在個人生活和職業道路中的各種人際關係更加和諧、更富有成效、更加便於管理同時更有意義。我已經了解了禮儀的規則，它同我們生活和工作中的其他規則一樣，不是一成不變的。當我為了創作這本書採訪很多有天賦的成功人士時，我發現他們的轶事和至理名言大多數都建立在良好的判斷和優雅的禮儀之上。這些成功人士的傳記證明，良好的禮儀可以帶來事業的繁榮。他們一流的觀念、實踐和建議，可以激發你的靈感，說明你描繪出成功的藍圖。