第5堂課 領悟和傾聽(3)

    如果你太忙了，沒時間傾聽你的客戶和用戶想告訴你的意見，你可能就會失去他們的業務。我的一位朋友告訴我，當她跟地產經紀人看了一整天房子後是多麼地苦惱，因為沒有一所房子能夠吸引她。“地產經紀人讓我看的房子不是太大了，就是價格超過了我的預算。”她說。“你明確地告訴她你的要求了嗎？”我問道。“我告訴她我想要面積小一點的，有一個卧室，一個浴室，房子週圍的環境要安靜一些。她好像根本沒聽見我的要求，不停地帶著我看那些很昂貴的房子，有3個甚至4個卧室！”她大聲抱怨道。“我想我只能明天開車自己看看了。”這位地產經紀人在客戶告訴她具體的要求之後，還是向客戶推薦面積很大的，價格昂貴的房產，結果浪費了一天時間，也失去了一位潛在客戶。

    專心致志傾聽能夠建立信任

    要盡量做到專心聆聽，而不是選擇性的傾聽。專心聆聽就是要集中精力在對方所說的每個字上，還要理解說話的人的真實含義。選擇性的傾聽指的是你只聽到了對話中你感興趣，對你有意義的部分。鲍勃?但澤（BobDanzig），赫斯特新聞集團（HearstNewspaperGroup）的前任CEO，他告訴我，每個人都能夠把專注傾聽這個技巧發展地更好。“同其他的事情一樣，我們首先要決定所聽到的是不是重要的，然後決定優先順序。”但澤這樣說道。他在NewSchool大學講授的關於自信的課程中，教導他的學生們如何讓交談進行地更成功。他說專心聆聽要做到跟對方有眼神的交流，在交談中稱呼對方的名字，回答的時候也要稱呼對方名字，這樣對方可以感覺到你是真正地在聽他們的講述。

    “我們都遇到過這樣的情況，我們同對方交談，但是卻不能確定他們是不是在聽我們講述。”但澤這樣說，“他們的眼神遊移，或者他們問你一個問題，當你回答的時候，他們又打斷你的話或者表現出好像監視你的樣子。”

    遇到這樣的情況是很尴尬的，因為你不知道是該繼續談話還是結束談話然後走開。你感覺到自己被貶低了。要想吸引往四處環顧而註意力不在你身上的交談對象，你可以在對話中稱呼他們的名字，或者問他們問題的時候離他們近一些。如果他們還是心不在焉，你可以這樣說：“特德，看起來你現在很忙。我可不可以明天跟你聯繫再讨論一下這個計劃的細節呢？”如果這個人對你來說是一個很重要的聯繫人，你可以暫時結束談話，過一會再找他繼續，或者幹脆同他約定單獨見面繼續讨論。如果不做個結束就直接走開的話，會給人留下你不感興趣或者無禮的印象，可能會影響到以後的聯絡機會。

    十個讓你成為好聽衆的辦法

    1.詢問相關的問題。問問題是一個好的聆聽者的標志，問問題說明你是真正地對對方感興趣。當你想要了解對方想要說的事情的時候，你可以使用澄清式的提問方式，例如，“如果我沒聽錯的話，你是在說……是嗎？”如果你不明白對方的陳述，需要更多的信息的時候，可以詢問細節。例如，如果有人說，“無論什麼時候，我的經理在給他的助理打電話時總是那麼粗魯和遲鈍。”你可以讓他詳細說說，“給我講講一兩件她粗魯的表現，這樣能說明我更好地理解你的意思。”

    2.聆聽時要有感情投入。最高形式的聆聽是需要感情投入的。這種感情投入的傾聽方式是你努力去體會說話人的感受。你不需要同意或者同情，但是你也可以用你的情商和智商更好地理解。換句話說，你不是僅僅用耳朵在聽，還要用眼睛看，用心去體會。

    在畅銷書《高效能人士的7個習慣》（The7HabitsofHighlyEffectivePeople）中，書的作者史蒂芬?柯維（StephenCovey）這樣寫道，“大多數人聽別人講話不是帶著理解對話的意圖，而是帶著回答的意圖。”在對方還沒闡述完自己的想法和意見的時候，你就開始回應對方，很顯然你完全沒有留心聽對方的話，以及其中的含義。柯維強調我們要敞開心扉，試著去感受講述者的感受，這麼做是很重要的，很有動力，也很必要，而不能僅僅運用聆聽中常用的技巧。柯維認為，在事業和人生中唯一能夠建立聯繫的方式，就是通過站在對方的角度去體會一下對方的感受，從對方的觀點來考慮事情。讓你自己處於對方的角度，問問自己，“如果這件事發生在我身上我的感受如何？”這些事都是我們能力所及的，但是幾乎沒有人能夠有意這樣去做到這種程度。

    例如，我的一個學生剛從印度來到美國，他告訴我當他去一些高級餐館的時候，點菜對他來說是多麼地難。他告訴我有一次他正好在午飯時間有個面試，結果他不知道大多數菜單上列出的條目是什麼。當我聽他這麼說的時候，我想到多年前我的一次在高級法國餐廳約會的感受。

    我不知道怎樣念出菜名，因為我對法式菜肴不是很了解，所以也不知道該怎麼點菜。當我把他的焦急和挫折跟我的經歷聯繫到一起時，我很快就能了解他的痛苦。

    3.全身心投入地傾聽經常點點頭，有一些眼神的交流，做一些記錄，全身心投入的狀態，都能夠說明你是真正地關心正在和你談話的人。觀察對方的面部表情、手勢和眼神，在你表達你的想法或意見之前，讓對方完成她的講話，因為你的打斷可能會沖淡或者分散對方所要表達的信息。

    4.分享個人經歷同別人分享經歷通常可以建立牢固的個人關係，這種個人聯繫能夠增強生意上的關係。很多人喜歡“講述他們的故事”，所以當我參加晚宴的時候，我經常會問一對夫妻，“你們是怎樣遇到對方的呢？”很多情況下，這樣的問題會引出令人難忘的對話，而且可以讓我有機會更多了解一個人。當你同別人分享和他們有關的個人經歷時，可以迅速地消除你們之間的障礙，你會讓人覺得是那麼容易接觸，那麼真實地存在，可能這就是為什麼我們的社會對名人參與的真人秀節目那麼感興趣的原因。我們想知道他們也是實實在在的人。

    5.想象出畫面不要僅僅聆聽對方在說什麼，要把他所說的內容在腦海里形成圖像。這樣會說明你跟著對方的思維，理解他所經歷的，並且稍後記住這些。你的客戶和同事會因為你熱切地聆聽他們的講述，對你留下深刻印象，因為你讓他們覺得他們是這個房間里最重要的人。

    6.不要打斷對方很多聪明的、天才的主管人員打斷或者終止別人的講話，卻絲毫沒有意識到這樣不妥。

    一位銀行的副行長曾經告訴我他打斷別人講話的原因：“如果我終止客戶的講話，他們會知道我了解他們要說的事情。”他沒有意識到這種參與給他的客戶帶來了傷害，阻止了客戶完全表達自己的感受和意見。除非是緊急情況，否則打斷別人說話會讓人覺得你在趕時間，或者是你要教他們如何講話。

    保羅?唐納荷（PaulDonahue），維肯哈特安全服務公司——一家著名的準軍事安全公司的執行副總裁和首席財政官，他承認對於偶爾的“說話太多”感到後悔。“在以前，”他說，“我可以預料到人們想說什麼，因為我認為這是一種胸有成竹，掌控全局的表現。我把這種方式成為‘填空’。現在我意識到這種表現過於迫切，所以我現在會多等3秒鐘，讓對方有時間來講完他的話。”

本文摘自《最權威商務禮儀課》

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　　對很多人來說，“禮儀”很容易讓人聯想到乏味的、老古董似的或者自命不凡的形象，但實際上禮儀並非裝腔作勢，讓人感覺到很造作，或者比別人優越。在接下來的內容里，你將發現商務禮儀不僅僅是給上流社會和追求更高社會地位的人服務的。很多時候，你可以把它當作一項有力的、實際的、能夠帶來利益的技巧來使用。為了能夠在當今競爭激烈的商界中取得成功，你就需要了解商業的規則。因為，要想在競爭中獲勝，你就必須了解規則。禮儀就是一套規則和指導，讓你在個人生活和職業道路中的各種人際關係更加和諧、更富有成效、更加便於管理同時更有意義。我已經了解了禮儀的規則，它同我們生活和工作中的其他規則一樣，不是一成不變的。當我為了創作這本書採訪很多有天賦的成功人士時，我發現他們的轶事和至理名言大多數都建立在良好的判斷和優雅的禮儀之上。這些成功人士的傳記證明，良好的禮儀可以帶來事業的繁榮。他們一流的觀念、實踐和建議，可以激發你的靈感，說明你描繪出成功的藍圖。