第2堂課 小感動帶來大買賣(1)

    在我們的社會生活中，習慣性的一點點善意、一點點禮節、一點點細心，要比炫耀你的天賦和成功為你增加更多的吸引力。

    ——-瑪麗?安?凱爾蒂（MaryAnnKelty）英國作家

    當我和我的丈夫在幾年前翻修我們的房子的時候，我們打算安裝一套報警系統。我的任務就是給3家有良好聲譽的公司打電話，詢問一下他們各自的價格。盡管價錢是重要的考量因素，但並不是決定性因素。我做決定的很大一部分原因是由於一位銷售代表，愛德華?亞伯拉罕（EdwardAbrahams）帶給我的感覺。如果要我明確說出愛德華讓我喜歡的具體特點的話，我真的很難說出來。那是一些細微的，但是卻很重要的因素的集合。我欣賞他能對我的電話詢價做出快速回复，欣賞他能夠很專業地介紹自己和他們公司的產品，欣賞他談話時註視我的眼睛的交談方式，欣賞他握手的方式，欣賞他能夠聪明的回答我一連串的問題。最重要的是，我欣賞他能夠從容不迫地跟我交流，讓我覺得我是他唯一的客戶。二十或者三十年前，這種類型的服務可能是一種慣例，但在今天可是不同尋常的。這些細微之處綜合到一起，讓愛德華能夠領先他的競爭對手們。

    在生活和工作中，有句經常用來告誡人們的話，“別為小事斤斤計較”。但是如果你忽略了一些小細節，特別是我們的日常禮節，你可能就會失去目前的客戶，客戶什麼話都沒說就神奇的消失了，或者失去了合作者的尊重和支援。一些次要的因素，或者是偶然的無禮行為，或者無意識的拒絕，都會讓我們不想同這樣的人做生意。

    如果你冒犯了一個客戶，經濟上的損失可能不會馬上到來，但是最終是會造成損失的。根據丹?佩伯（DonPeppers）和瑪莎?羅傑斯（MarthaRogers）所出版的《相對的未來》一書中所提到的，吸引一個新的客戶要比挽留一個老客戶花費5倍甚至更高的成本。簡單地說，就是細微的禮節能夠帶來一筆很大的銷售額。假設你經營幹洗行業，有一位顧客一年52週每週都花5美元洗燙她的衬衣。如果你、或者你的員工、或者同事，某一天心情不是很好，說了些話冒犯了這位客戶。如果她沒有收到道歉的話，她可能就會去別的洗衣店，盡管可能需要多走一段路。作為你的客戶失望的結果，你的公司每年要失去260美元的利潤。再乘以因為不高興而離開的客戶的數量，得到的數字馬上就變得相當可觀了。

    我們生活在一個快節奏、客觀的時代，因此需要比以往表現出更多的美好品德，雖然可能有些人已經遺忘了這些美德，但這樣可以讓別人感覺被重視和被賞識。一些小舉動，比如微笑，愉快地跟同事打招呼，記住客戶和他的孩子的名字，或者問候他們生病的朋友或家人，都能夠迅速建立和蔼的形象，最終形成牢固的商業關係。

    忘記回复一個重要的電話，花費過長的時間了解和回复客戶的需求，忽略了感謝說明你完成計劃的人，或者忘記去做你承諾過去做的事情，這些都會削減你在同事中的威信，或者給客戶帶來經濟上的損失。

    好品牌也需要繼續提升服務

    良好的聲譽、衆所週知的名字、出色的演講才能，在商業競爭中是優勢，但是還不足以吸引員工和客戶，並讓他們感到愉快。傑夫瑞?福克斯（JefferyFox），市場咨詢公司Fox&Company的CEO，畅銷書《如何才能呼風喚雨：獲得並保住客戶的守則》（HowToBecomeARainmaker：TheRulesforGettingandKeepingCustomersandClients）的作者，他說他有位老闆曾經這樣說過，如果你的辦公室在大家所熟知的地點，比如紐約市的第五大道，你就不必擔心會有不滿意的客戶。“在當今這個時代，不會再有這樣的事情了，”福克斯說，“如果你不能讓紐約的客戶滿意，或者其他地方可以提供相同的服務，你會很快被市場所淘汰。”在工作中，慷慨的薪水和豐厚的獎勵都不能補償對員工的苛刻，或者感激員工出色的工作表現。最後，他們還是尋找其他的雇佣機會，讓公司花費大量的資金來招聘和訓練新的員工。

    在當今競爭激烈的商業競技場上，幾乎人人都可以打價格戰，都會承諾提供良好的服務。但是你如果想吸引並留住客戶和員工，你必須拿出一些不同的東西來，一些與衆不同的東西。

    那就是所提到的小感動，例如練習一下良好的商業禮儀，這會讓你與衆不同，讓遠離競爭者的排擠成為可能。要保持溝通渠道的畅通，鼓勵客戶和合作者分享新的設想，尋求積極的意見回饋，聽取有建設性的批評，從不在公共場合斥責客戶和合作者，或者在氣勢上打擊他們。同別人相處的能力比金錢更有價值，它是成功的捷徑。

    下面是一些簡單的，但是卻不能忽視的商業規則，可以幫你贏得關係，無論你是自己經營還是受雇於一家小公司，或者大公司，都可以增強你的可信性。

    誠實。很不幸，在近些年，商界已經被欺騙和醜聞動搖了，還有可能會在將來發掘出更多的欺騙和醜聞。你的可信度是建立在任何情況下都能夠做到誠實的基础上的。你應該清楚地知道，如果你有意撒謊，或者對自己、產品和服務作虛假陳述的話，你就可能會毀掉你的事業，丢掉你的工作，毀掉你的名譽。事實偶爾會帶來傷害，但謊言只能帶來毀滅。

    守信。每天當你對別人許諾的時候，都有可能會提升或者降低自己的可信度。你了解誠實的重要性，知道在開始新的計劃前，讓客戶、合作伙伴和同事事先了解情況的重要性。你會讓有關的所有人評估任何可能出現的變化，這些變化可能直接影響你的部門、你的公司或者別人的公司。如果你不能按時完成任務，或者超出了協議規定的預算，要立即告訴你的客戶和合作者。沒有人喜歡發生意外，除非他們是彻頭彻尾多餘的人。如果出了什麼差錯，但得到預先的警告，人們還是傾向於原諒這個錯誤的。

    每一次你在期限前完成任務，滿足了客戶的要求，或者兌現了一個承諾，你在客戶的眼中和在老闆的眼中，你會變得更引人註目。因為你知道，你的承諾就是你擁有的一切。如果你隐瞞著危急的信息，沒有任何益處，如果你不能兌現你的承諾，你的職業可信度就會降低。

本文摘自《最權威商務禮儀課》

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　　對很多人來說，“禮儀”很容易讓人聯想到乏味的、老古董似的或者自命不凡的形象，但實際上禮儀並非裝腔作勢，讓人感覺到很造作，或者比別人優越。在接下來的內容里，你將發現商務禮儀不僅僅是給上流社會和追求更高社會地位的人服務的。很多時候，你可以把它當作一項有力的、實際的、能夠帶來利益的技巧來使用。為了能夠在當今競爭激烈的商界中取得成功，你就需要了解商業的規則。因為，要想在競爭中獲勝，你就必須了解規則。禮儀就是一套規則和指導，讓你在個人生活和職業道路中的各種人際關係更加和諧、更富有成效、更加便於管理同時更有意義。我已經了解了禮儀的規則，它同我們生活和工作中的其他規則一樣，不是一成不變的。當我為了創作這本書採訪很多有天賦的成功人士時，我發現他們的轶事和至理名言大多數都建立在良好的判斷和優雅的禮儀之上。這些成功人士的傳記證明，良好的禮儀可以帶來事業的繁榮。他們一流的觀念、實踐和建議，可以激發你的靈感，說明你描繪出成功的藍圖。