軍規6：受人歡迎(1)

　　軍人並不是一個讓人敬而遠之的角色，事實上，當人們有困難時，肯定會把我們當作上帝的使者，軍人永遠是受大家歡迎的。

　　——西點71屆學員 美國汽車保險公司總經理 麥克·德莫特

　　“遵命，長官”

　　西點隊員學會了突出自己的想法或在回答時加上“長官”這一稱呼。在新兵訓練營的最初12個星期內，他甚至必須在對上級軍官所說的每一句話之前加上“長官”這兩個字。來自粗野不文明的社區或家庭的年輕學員，在他們看來，向他人表示敬意是一種軟弱的表現；可他們現在也要“長官，長官”地叫個不停，並向他們遇見的每一個人敬禮。

　　對於參觀西點軍營的普通民衆來說，由於他們習慣了受到冷漠的待遇，所以他們對身著軍服的男女陸戰隊隊員表現出的禮貌，無不感到驚訝和滿足。他從來就沒有經歷過有這麼多人稱他為“先生”，而這只有在他再度參觀軍營的時候才有可能發生。在驅車離開基地的時候，他覺得自己還是挺有地位的——並且還有點受保護的感覺——至少比來的時候要強烈。

　　西點隊員的禮貌不是矯揉造作，它是一種習慣，但這種習慣來源於謙遜和自尊，以及一種發自內心的為他人服務的願望。謙遜是在接受教官訓練時養成的習慣，自尊則是稍後建立起來的，而為他人服務的願望則源自當他做好事時，教官臉上難得一見的笑容。新兵訓練營不是一所禮儀學校，但是畢業的新兵經常讓3個月未見的父母和朋友都不敢認他們。那個從前愛說俏皮活、愛高談闊論的年輕人，自從加入西點之後，與父母親的談話方式連他自己都覺得詫異。張口就是“先生、女士”。當他人起身時，他也知道起身了，他的語言也得到了淨化。

　　當我們離開一家零售店或客戶服務櫃台時，有多少次對其員工的無動於衷甚至是粗魯的行為感到厭惡呢？對現代商業、公司的一個莫大的諷刺是，由於客戶服務正成為公司與其越來越多的競爭對手之間的區分因素，而員工的禮貌水平似乎正呈逐漸下降的趨勢。如果說客戶服務需要微笑，那就是現在的情況。在許多行業，客戶可以在任何商店、公司或工廠里買到相同的商品。如果價格相同，客戶在考慮從什麼地方購買時，惟一可能起決定作用的因素就是較好的服務質量。

　　然而諸多與公衆打交道的員工似乎都沒有認識到，客戶購買他們的產品或服務的惟一原因，是客戶個人所受到的待遇。我們可以毫不誇張地說，許多公司得以生存，依靠的不是首席執行官或精力充沛的管理者的決策，而是其接待人員、售貨員、送貨司機以及服務人員的行為。如果客戶可以有諸多選擇，為什麼他要忍受冷漠、粗魯，何況賣主又不是只有一家？

　　如果管理者在一週之內沒有給他的客戶服務櫃台打電話，那麼他根本不知道在電話被接聽之前有多少人打進電話來，客戶受到了何種禮貌的接待和主動的說明。如果管理者沒有在每一次購物、安裝或服務回訪時，附上客戶滿意“記錄卡”，那他不可能知道他寶貴的客戶受到了何種待遇。他必須清楚地向員工闡明，他們的工作依靠的是滿意的客戶；與產品自身的性能相比，客戶與公司銷售人員之間的良性互動更能決定客戶的滿意度。只要公司銷售人員真心實意願為客戶服務，任何問題都可以解決。

本文摘自《從成功到卓越的22條軍規》

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　　 西點軍人是美國的驕傲，如果美國公司中的每個員工都能象西點軍人那樣充滿信仰，並且訓練有素，我們根本就不用懼怕日本和德國的商業公司了。
　　西點軍校成為了美國最早建立的軍事院校，首任校長由著名政治家和科學家本傑明·富蘭克林的外孫喬納森·威廉姆斯擔任。但是，被尊稱為“西點軍校之你”的卻是自1817年至1833年期間任校長的西爾維納斯·薩耶爾上校。因為正是他要任期間提高了西點的學術水準，嚴明了軍事紀律，以及強調行為誠實正直。