環境

    在投資銀行里，那些進行交易、能帶來收入的“外勤人員”，通常擁有更大的權力和更高的地位，而內勤系統的職員由於對收入沒有直接貢獻，卻直接產生成本，所以在多數情況下被視為“二等公民”。整個內勤系統在公司內部也處於被動防禦的地位。考慮到證券市場不景氣，投資銀行開始考慮從整體上削減成本，尤其是削減那些對年收入沒有直接貢獻的部門。內勤部門因此總是處於持續的削減成本的壓力之下，而這種壓力通常會被具體化為指定員工總人數編制。

    “你們部門是多少職員的編制？”一位參觀者可能會這樣問一名內勤經理。

    “23名。”

    “哦。但是你們現在肯定遠遠超出了23個人的編制。”

    “哦，是的。實際上我們部門現在大概一共有60人。”

    “60人？你剛才不是說你們部門的編制是23個人嗎？”

    “對，我確實這樣說了，而且也確實是23個人的編制。其他人都是臨時雇佣的。”

    “臨時工？”

    “是的，臨時工。當交易量飆升時，我們需要更多的人手，由於人頭費用上限的存在，我們唯一的辦法就是雇佣臨時工。當然，當交易量下降時，我們可以在很短的時間裡裁掉這些人……”

    “我知道了。那麼，你們雇佣這麼多臨時工已經有多長時間了？”

    “嗯，市場最近持續繁榮了不短時間了。我想想……大概有40多個臨時工，他們的雇佣期到現在為止大概有3年了吧。”

    問題

    這個故事一點都不誇張。我認為你肯定也碰到過類似的情況。將成本控制按人頭分攤的做法有時候會帶來奇怪的後果：不僅僅是臨時工、外包公司以及顧問的工資可能會遠高於相同數目全職雇員的成本，而且有可能影響到員工對組織的忠誠度以及組織知識的流失。

    因此，一個重要的問題就是：“我們怎樣才能確定合適的部門編制？”然而，對於我來說，這並不是問題的重點。問題的重點是一個更為基础性的問題，這是充斥著“大男子主義”色彩的投資銀行所未能意識到的問題，更不要說對其進行讨論了。這就是我稱之為內勤系統“處理能力”的問題。

    “處理能力”這個概念準確地抓住了我眼中的內勤系統功能的本質。為了完成自身的功能，內勤系統必須能夠處理任何針對他們的需求：處理交易、查詢、提供有用的管理信息、總結出改善過程的思路。處理能力越高，為外勤人員提供的服務就越好，對整個業務的說明也就越大。反之，如果處理能力下滑，所有事情都會變得一團糟：交易日益積壓，各種查詢堆積如山，人們承受著越來越大的壓力，並不斷增加工作時間，而病假率也可能會上升。最重要的是，人們開始出現越來越多的錯誤。

    圖表表示

    上面這段話是描述該種形勢的一種方法，但是稍嫌冗長。一種簡明扼要的表示方式就是採用圖形來描述，如圖2-1所示。

    圖2-1中所表示的中心概念—“處理能力”—和另外兩個概念發生關聯：“服務質量”和“錯誤發生頻率”。箭頭的方向非常重要，因為每個箭頭都代表著一個因果關係：“處理能力”推動著“服務質量”和“錯誤發生頻率”。同時，你會註意到圖中有兩個符號，S和O。這兩個符號也很重要，它們指明了因果關係的作用方式。

    想像一下因為某種原因而導致處理能力提高的情況。“處理能力”提高後，會對“服務質量”和“錯誤發生頻率”產生什麼影響呢？根據我對這個世界的了解，我相信在通常情況下“服務質量”會得到改善，而“錯誤發生頻率”則會降低。為了表明兩個變量向同一個方向變動的因果關係，我們在連接這兩個變量的箭頭頭部標註一個S。而聯繫“處理能力”和“錯誤發生頻率”的因果關係則是另外一種形式：隨著“處理能力”的提高，“錯誤發生頻率”則在下降，二者朝相反方向變動，我們則在連接這兩個變量的箭頭頭部標註“O”。

    如果因為某種原因“處理能力”下降了，這時會發生什麼事情呢？我們可以從圖中進行推斷，並用我們的常識對結果進行檢驗。圖2-1告訴我們，“處理能力”和“服務質量”之間的S型連接指出這兩者向同一個方向變動，即如果“處理能力”下降了，“服務質量”也會下降。這符合常識。“處理能力”與“錯誤發生頻率”之間的O型連接表明它們將向相反方向變動，也就是說，隨著“處理能力”下降，“錯誤發生頻率”將會升高。這同樣符合常識：隨著“處理能力”的下降，我們將承受越來越大的壓力，從而更有可能失誤。

    無論“處理能力”上升還是下降，這幅圖都能表示出相關的後果，因此只用一張圖就表示出了這兩種可能的情形。

    系統循環圖

    圖2-1就叫做系統循環圖，或者叫做影響圖。這種圖在本書中隨處可見。你要對畫這種圖以及讀這種圖充滿信心，因為它們構成了本書的靈魂。不過，你不必擔心，我將逐步說明你建立這種信心。現在是一個適合短暫休息的好機會，你不妨趁機核實一下自己是否很欣賞這些箭頭、它們的方向、S型連接和O型連接，並試著理解一下隨著“處理能力”的上升和下降，這張圖所表示出來的含義。順便說一句，有些人習慣用“＋”號表示S型連接，用“－”號表示O型連接。事實上，採用什麼符號並不是問題，關鍵在於必須清晰地理解和明確辨認出每個因果聯繫的作用形式。

    你可能需要考慮一會兒的問題是從“處理能力”到“服務質量”的箭頭方向，它意味著無論在什麼時候，“服務質量”都由當時的“處理能力”決定。你可能會這樣想：“啊哈！這個箭頭的方向錯了！肯定的，如果我確定了我所希望的‘服務質量’，那麼我就可以用它來確定我的‘處理能力’應該如何。如果是這樣的話，難道箭頭不應該是從‘服務質量’指向‘處理能力’嗎？只不過仍然是個S型連接罷了。”

    這是一個很好的問題。然而，事實上箭頭的方向並沒有錯—讓我來解釋一下。在繪制系統循環圖時，所使用的詞組應該盡量精簡，它們的含義應該絕對的清晰。在圖2-1里，“服務質量”的意思是當前正在提供的服務的質量。這和我們設立的目標是兩個不同的概念。關於我們所設立的服務質量目標會影響我們如何規劃自己的處理能力這一點，我非常贊同，但是這並不是圖2-1所想強調的內容（至少現在還不是）。繪制這幅圖是為了描述當前的現實，而不是服務於我們的志向：我們當前的“處理能力”決定了我們當前所提供的“服務質量”，因此箭頭的方向恰恰如圖所示。

    目標、預算對於經營而言非常重要，因此我們將用大量時間來學習如何用系統循環圖來描述它們，這在第6章和第8章中將有詳盡的介紹。現在，讓我們繼續原來的問題。

    讓圖表充實起來

    現在，我們可以通過檢查“處理能力”的關鍵驅動因素來充實圖2-1的內容。這一驅動因素是內勤部門的“工作負荷”，而“工作負荷”又由該部門所需處理的“交易數量和種類”所決定。至於箭頭的方向，我們可以看到，隨著“交易數量和種類”的增加，“工作負荷”也在上升（意味著是一個S型連接）；而隨著“工作負荷”的上升，我們的“處理能力”會同期下降（O型連接）。這些內容在圖2-2中得到了表述。

    在這幅圖中，圖2-2中表示過的內容全都以灰色調表示，而新的內容則採用黑色表示。整本書中都將採用這一規則，從而使你在建立系統循環圖的過程中，可以輕鬆地看清楚各項新加入的內容。

本文摘自《華章畅銷經典系列》

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　　一群相互連接的實體構成了系統。以系統的觀點研究系統是本書的主題，在關註企業中的系統時要特別關註這一點。如何預測系統的行為？系統由一系列相互連接的實體組成。如果你希望從整體上理解，進而能夠預測、影響並最終控制系統的行為，僅僅依靠對系統中各個實體的了解能實現這一點嗎？就像我們在緒論中所看到的那樣，對於這個問題，我們禁不住誘惑想回答“是”。歸納起來，主要出自三方面的原因：第一個原因非常人性化：由於生活在簡單的世界中遠比生活在複雜的世界中來得輕鬆，所以，有時候我們不希望看清楚這種複雜性。我們傾向於否認複雜性的存在，試圖相信我們的行動總是會產生我們想要的效果，而且沒有副作用，即便是存在著強烈的、反方向的證據。