溝通的藝術(1)

    要想“說到不死”，就要掌握溝通的藝術。

    使對方聽得進去

    對方如果聽不進去，就算你有千言萬語，他全當耳旁風。對方聽得進去，是良好溝通的第一步。所以開口之前，必須謹慎，以免徒勞無功。當對方聽不進去的時候，我們寧可暫時不說，也不要逼死自己。能拖即拖，並非完全沒有道理。運用得合理，也是一種有效的溝通方式。

    中國人往往情緒反應激烈，一語不合，就可能翻臉。在溝通的時候，我們不能確保每一句話都說得很妥當，但至少從第一句話開始就特別小心，以誠懇的語氣來使對方放心，使對方了解我們不會採取敵對或者讓對方沒有面子的方式來進行溝通。這樣，對方才會逐漸放鬆。

    第一句話就引起對方的戒心，使他覺得自己可能會吃虧，或者可能會沒有面子，他就會採取躲避的策略；躲不開的時候，也會且戰且走。一旦對方想“溜”想“躲”，就不可能獲得圓滿的結果。

    中國人說話很少開門見山，而是先寒暄一番，看看對方的反應如何。如果對方心情不錯，才可以進一步溝通。如果沒說兩句話，對方就很不耐煩，甚至要端茶送客，那你就算有再重要的事也要忍一忍，因為此時多說無益，“話不投機半句多”便是此理。

    有人可能認為中國人的寒暄是在浪費時間，有正事不說，非得在無關緊要的事上大費唇舌，是不分輕重的表現。其實，他們根本不懂寒暄的妙處。東拉西扯，說一些沒有用的寒暄話，目的在於了解對方的情緒狀態，並且產生穩定對方情緒的作用。不急著講，先摸清楚情況再說，乃是上策。

    寒暄可以試探對方適宜不適宜溝通。比如，人們一見面，通常會說些無關緊要的話：

    “你最近氣色不錯。”

    對方如果說：“我最近吃不好、睡不好，氣色怎麼會好？”那你就知道對方心情不佳，不管什麼事都需要延後，貿然說出來而對方一口回絕的話，連個商量的餘地都沒有了。

    如果對方回答：“還好，最近沒什麼煩心事。”說明他心情不錯，有什麼事都可以說了。

    寒暄可以緩解人們的緊張甚至是排斥的情緒，如果對方擺明不想聽你說話，你通過寒暄可以漸漸使對方放鬆對你的戒備。春秋時期，觸龍說服趙太後時就巧妙利用寒暄打動了嚴陣以待的趙太後。

    趙太後剛執政的時候，秦國加緊攻趙。趙國向齊國求救，齊國的條件是讓長安君作為人質。趙太後不肯答應，大臣們極力勸說，結果趙太後明言：“有哪個再來說要長安君為人質的，我就要把唾沫吐在他的臉上。”在這種情況下，觸龍出馬了。他並沒有一上來就痛陳利害，而是一開始說自己腳上有毛病，竟不能快步走，但是因為好久都沒見太後，怕太後身體不舒服，所以來看望一下。接著又問太後飲食起居的情況，然後把話題引到自己如何疼愛兒子上，引起趙太後的共鳴。最後說起趙太後與其女兒燕後的事，點明父母疼愛自己的孩子，就必須為他的長遠利益考慮。觸龍自始至終都沒有提到讓長安君做人質的事，但是他以聊家常的方式，讓趙太後明白“父母之愛子，則為之計深遠”的道理。

    人們為什麼不直接問“你此刻的心情如何?可以和你溝通嗎”？那是因為，中國人十分機警，遇到這樣的詢問，大多不敢明說，以避免吃虧上當。在沒有摸清楚對方的用意之前，誰也不願意冒險回答這樣的問題。這樣問，對方大多沉默不語，問了等於沒問。還不如稍微拐個彎兒，反而容易獲得比較真實的答案。

    當然，也可以不用寒暄就切入正題，但是要滿足一定的條件：

    其一，雙方比較熟識，且要談的事多半比較重要，前因後果雙方也比較清楚，這時可以不用鋪墊，直接切入正題。

    其二，自己有把握吸引對方的註意力，讓對方不得不按照自己的思路走。

    《三國演義》中有幾段關於說客的描寫：

    軍士引阚澤至，只見帳上燈燭輝煌，曹操憑幾危坐，問曰：“汝既是東吳參謀，來此何幹？”澤曰：“人言曹丞相求賢若渴，今觀此問，甚不相合。黃公覆，汝又錯尋思了也！”

    阚澤詐降曹操，必須要讓曹操相信，如果直接表述忠心，以曹操的疑心病重，絕不會相信。所以阚澤反其道而行之，直言曹操徒有虛名，反而使曹操想聽聽他到底想說些什麼。

    馬超端坐帳中不動，叱李恢曰：“汝來為何？”恢曰：“特來作說客。”超曰：“吾匣中寶劍新磨。汝試言之，其言不通，便請試劍！”恢笑曰：“將軍之禍不遠矣！但恐新磨之劍，不能試吾之頭，將欲自試也！”超曰：“吾有何禍？”……

    李恢去說馬超，第一句話就說明來意，然後以一句“將軍之禍不遠矣”引起馬超的關註，痛陳利害，順利說服馬超歸順劉備。

    這些說客都是能言善辯之士，自然有能力牽著對方的鼻子走。但是，在現實生活中，這樣的人確實不多見，所以中國人常常以迂回的方式，先讓對方表明不會生氣，然後說出可能會冒犯對方的話。

    比如試探地問：“我有一句話不知當講不當講？”不要以為這是廢話，這話是告訴對方：“我要說幾句話，而這幾句話可能會引起你的不快，你要有個心理準備。”

    在《紅樓夢》中，襲人對王夫人說賈寶玉該打這種絕對會冒犯王夫人的話時，也採取一波三折的方式：

    襲人道:“別的緣故實在不知道了。我今兒在太太跟前大膽說句不知好歹的話。論理……”說了半截忙又咽住。王夫人道：“你只管說。”襲人笑道：“太太別生氣，我就說了。”王夫人道：“我有什麼生氣的,你只管說來。”襲人道：“論理,我們二爺也須得老爺教訓兩頓。若老爺再不管,將來不知做出什麼事來呢。”

    為了讓對方聽得進去，我們很容易採取讨好的方式，盡量說一些好聽的話，讓對方聽起來很高興，而易於接受。其實，想讨好中國人，並不簡單。

    既不能單纯地讨好對方，又要讓對方聽得進去，唯一的辦法就是把話說妥當。只是說得對並沒有用，有時候，你說得越對，對方會覺得越沒面子，以致惱羞成怒，更加聽不進去。說錯了，後果更加嚴重。

    說得對，還不如說得妥當來得有效。但每一句話都要說得很妥當，實在不容易。任何話一出口，對方大多不會“就聽到的話來判斷”，反而多半“在聽到的話之外去猜測用意”。弦外之音，往往比說出來的話更重要。

    要學會察言觀色

    我們在開口說話之前，要謹慎小心，努力讓對方聽得進去。另一方面，我們也要用心聽取對方所說的道理，不要過於在意對方怎麼說。

    任何一句話，認真去聽，都可能聽出某些道理，不可能毫無價值。但是，我們常常不在乎這些道理，卻斤斤計較於對方表達時的態度和語氣。換句話說，我們不認真聽對方在講什麼，卻十分介意對方是怎麼講的。事實上，愈有道理，愈容易引起聽者的反感，所謂忠言逆耳。只要雙方都認真地聽，那麼中國人溝通起來就會順畅得多。

本文摘自《圓通的人際關係》

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　　本書以人倫關係為出發點，主要講述如何處理工作關係和家庭關係這兩大難題。工作關係是中國式管理的核心，工作關係搞不好，則事業很難發展。家庭關係是每個人一生的課題，人一出生，便陷入層層關係網。只有家庭事業雙豐收，才算真正的成功。要想解決好這兩大難題，只需要掌握通俗易懂的十個要領即可，這十個要領內涵豐富，缺一不可，只要合理應用，則無往不利。中國人十分重視如何做人，只有好好做人，才能好好做事。本書所講的處理人際關係的要領，在西方不一定行得通，但在中國相當有效。